服務制勝——客戶服務意識與投訴溝通技巧
講師：胡爽姿(zi) 瀏覽次數：2587
課程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus
客戶服務意識與投訴課程
【培訓對象】客戶一線服務人員、企業服務部門培訓人員、負責人
【課程背景】
隨著社會的發展和進步，客戶對企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。
【課程價值】
1、意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2、情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務首先是服務自己，服務不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關系的核心價值。
3、應訴有道——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、信息時代下的服務特征
1、優質客戶服務的五要素
2、良好服務意識和表現
3、服務中的角色定位
4、站在客戶的角度做服務
5、影響客戶滿意度的5個維度
案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例
二、提升服務的三大核心競爭力
1、受肯定的服務能力
2、練就服務客戶的功力
3、服務客戶需要積極情緒力
案例分析：企業內部需要服務意識嗎？
第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導
一、情感智商是優質服務的重要保障
1、服務質量與服務人員的情商之間的關系
2、情緒在服務工作中的運用
心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源
3、從原生家庭環境來解讀我們現在的行為風格
二、情緒壓力管理的有效方法
1、修煉積極情緒，轉化不良情緒
2、自我調節工作中負面情緒的有效方法
3、如何尋找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
第三模塊：應訴有道——高情商投訴處理四步法
本環節萃取企業及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰、有方法。
一、 建立連接、同頻共振
1、承接客戶的情感需求
2、平息客戶怒氣的法寶
3、會共情的超級魔力
4、移情的五種方法
二、 高效溝通，破解需求
1、“剝洋蔥”法慧眼識人
2、撥開投訴溝通的神秘面紗
3、有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4、戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、 進退有度，利他引導
1、投訴處理的五大經典戰術
2、有效引導客戶的三種方法
3、有效驅動客戶的技巧
4、結構化引導提問的技巧
5、話術表達的關鍵
四、 提供方案，達成共識
1、影響客戶期望值五大因素
2、客服人員對客戶期望值的判斷
3、引導客戶期望值的藝術
4、安撫客戶的落差心理
5、因情而異，個人魅力在投訴中的應用
課程總結
客戶服務意識與投訴課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/286448.html
已(yi)開(kai)課(ke)時間(jian)Have start time
- 胡爽姿
[僅限會員]
客戶服務內訓
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