国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務溝通學習

【課程目標】
客戶抱怨幾乎是企業每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴抱怨，好比企業遇到一次小型“危機”。如果企業不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態度和優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。
優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。
構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
通過此課程，您將學到：
1. 提升與抱怨客戶交流溝通能力
2. 掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧
3. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
4. 提升客戶經理主動服務意識
5. 學會(hui)自我情緒控制，建立(li)積極處理客戶(hu)抱怨的(de)正(zheng)確態度

【課(ke)程對象】：客(ke)服人員、客(ke)戶經(jing)理(li)、投訴處理(li)專員

【課程大綱】：
一、處理客戶抱怨時自我情緒心態調整
客戶經理工作現狀壓力分析
簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
積極陽光客服心態訓練
客服溝通情緒來源
期望效應在客戶服務中的運用
工作與壓力同行
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
案例與練習：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要接打50個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數第一怎么辦？
客(ke)戶不(bu)講理對我破口大罵怎么辦？

二、服務溝通實戰應對技巧
1、服務溝通實戰技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客服經理接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
理清客戶真正意圖的話術
啰嗦型投訴客戶應對話術
2、服務溝通實戰技巧二：引導技巧
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
推薦產品中如何運用引導技巧
演練：在溝通中如何運用揚長避短的引導技巧
3：服務溝通實戰技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分享：你是不是新來的？
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
腳本設計：客戶有情緒時的安撫話術
4、服務溝通實戰技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶(hu)贊美技巧、女(nv)性客戶(hu)贊美技巧

三、 抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
超越客戶的預期
給客戶帶來驚喜
在各個環節領先于你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區別
2、主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務第一的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
課程回顧(gu)與問題解答

服務溝通學習