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中國企業培訓講師
網點服務管理與業績推助
 
講師:劉(liu)曉霞 瀏(liu)覽次(ci)數:2557

課(ke)程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:劉曉霞    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

認知服務的培訓

一、課程收益:(該課程持續暢銷)
1、對新零售時代的銀行“服務”進行了認知升級,使服務管理從“對標準負責”時代轉型到"對客戶體驗負責”時代。
2、幫助支行長(網點主任)及職能科室服務管理人員以推助業績為目標,合理制定服務管理計劃。
3、建立科學的管理機制,明晰管理思路,通過機制促進員工的“管理參與度”。
4、制度管理,工具助力,激勵落地,幫助銀行順利走出服務管理困境。
5、討論、參與、模擬,讓學員在探索中學會管理方法
6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網點服務
7、先進的管理理論+網點實際案例讓學員超值受益
8、該(gai)課(ke)程專為(wei)網(wang)點負責人(ren)及服務管理人(ren)員開發,曾為(wei)一百(bai)多家銀行服務管理人(ren)員授課(ke),深(shen)受好評,2018年再次(ci)升級。

二、課程大綱
第一單元 新零售時代,服務認知的迭代
(一)如何認知服務與業務發展的關系
1、銀行服務究竟是什么?
——被禮儀耽擱了的服務認知
——是對“標準”負責,還是對“客戶體驗負責”
2、規則好訂,讓員工愿意去做是件比較難的事情
3、服務如何推助業務增長?
產品——讓客戶來,
服務——讓客戶留下來(存量客戶的提升)
優質的客戶——讓客戶帶客戶來,成為銀行銷售團隊的一員,
品牌——提升網點競爭力,最終產生效益
(二)僅僅服務態度好不等于“服務好”,好服務需要“能力”
提升員工服務需要的“六力”如何打造?
——性能層面: 業務操作力、禮儀應用力、溝通力、
——情感層面:變(bian)通力(li)、創造力(li)、感知力(li)

第二單元 完善制度 建立體系
1、什么是制度?它與“標準”和“規范”有什么區別?
2、如何建立分行、支行、員工之間的服務聯動機制?
3、 將經典的質量管理理論引入銀行服務領域
——PDCA網點服務管理法
Plan(計劃)——制訂有效的服務管理標準
分析: 銀協會是如何依據銀行轉型制訂服務規范的?案例:某國有銀行以解決網點效率為主題制訂服務計劃
大堂制勝三大主題:服務營銷管理
如何讓每個員工都熟知服務規范?
DO(執行)——網點不同崗位責任清晰,持續執行
為什么崗位之間不容易做好聯動?
大堂經理不在崗時,誰來補位?
網點負責人責任制第一人責任制柜員責任制度
Check (檢查)——網點現場檢查
 發現員工不到位如何糾偏?
“三明治”法則與員工溝通
“ 一會、兩表、三巡檢與執行檢查
Action(改善)——持續改進,服務促進效能提升
如何通過制度改善管理?
改善制度與改善員工行為的并重
以上均通過案例及討論形式讓學員進行參與式模擬思維
第三單元網點管理與服務力的落地
1、什么是管理?
——我們每天做什么?
管理的第一原則:以結果為導向
管理的重要原則——通過過程管理產生結果
管理就是通過他人,達成目標
2、網點主任,您在服務管理中是否遇到的如下問題?
90后員工不聽話、退休前老員工難管理
團隊面和心不和、“常有理“員工對著干
“懶洋洋”員工難調動、“迷迷糊”員工混日子?
制度化管理+員工激勵!
3、激勵是管理的技巧和智慧
——除了薪酬,員工還需要什么?
——全情投入工作,緣于他覺得,在這里他很重要
 ——我們的員工有安全感嗎?
——讓員工找到愿意為客戶服務的理由
4、怎樣的訓練才能培養出職業化的服務者?
構建認知:服務的意識、心態、意愿如何結合到一起?
到位的訓練:確定的和不確定的場景化訓練
形成(cheng)的(de)慣性思維:開啟員工對客(ke)戶的(de)認(ren)知

認知服務的培訓


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已開課(ke)時(shi)間Have start time

在線報(bao)名Online registration

    參(can)加課程:網點服務管理與業績推助

    單位名(ming)稱:

  • 參加日期:
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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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劉曉霞
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