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中國企業培訓講師
服務制勝——銀行網點服務營銷與效能提升
 
講師:劉佳 瀏覽次數:2563

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 客服經理· 高層管理者· 理財經理· 大客戶經理· 其他人員

培訓講師:劉佳    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務制勝課程

【課程背景】
在互聯網時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大,中小型金融機構逐漸增多,金融組織、金融產品、金融服務不斷推陳出新,互聯網金融日益活躍,金融競爭加劇。
在此面臨巨大的挑戰的時期,要清晰明確了解未來銀行的發展方向,不斷更新營銷理念,創新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略,深入挖掘優質客戶資源,優化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升,提高核心競爭力。
本課程(cheng)將(jiang)會讓學員了解未來銀行(xing)的(de)發(fa)展(zhan)趨勢,如何應對互聯網金融帶來的(de)沖擊,直面(mian)新(xin)(xin)時代(dai)的(de)改革創新(xin)(xin)開辟營銷新(xin)(xin)思路,尋找適應經(jing)濟新(xin)(xin)常態(tai)的(de)銀行(xing)業發(fa)展(zhan)新(xin)(xin)路徑(jing)。

【課程收益】
1. 明確未來網點發展趨勢,系統梳理標準化的服務流程與規范;
2. 針對服務觸點:柜面服務能力、客戶接待能力及客戶識別能力做精準提升;
3. 掌握現場主(zhu)動服務營(ying)銷的標(biao)準流程與方法,提(ti)升主(zhu)動營(ying)銷能力,創造(zao)客戶滿意。

【培訓對象(xiang)】 銀行柜員、大堂經(jing)(jing)理(li)、理(li)財(cai)經(jing)(jing)理(li)、客戶(hu)經(jing)(jing)理(li)、網點(dian)主任(ren)等

【課程大綱】
第一部分:重塑價值鏈——新經濟形勢下的服務無界與未來銀行
一、未來銀行的四大發展方向
1. 數據驅動的銀行
2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行
3. 專業、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來銀行網點發展的兩種模式
1. 為“快”而生:案例—*大通銀行
2. 為“互動”而生:案例—喜茶打敗星巴克
三、互聯網發展對線下金融的影響
1. 營業網點的發展趨勢
2. 網點轉型后的崗位需求
3. 案例:民生銀行客戶離柜率達99%
四、新時代網點轉型下員工的轉變
1. 崗位變化
① 從柜員崗走向營銷崗位
② 從坐銷到營銷
③ 從銀行網點內延伸到網點外
④ 案例:國有銀行大幅減員,未來的柜員在哪里?
2. 員工變化
① 必備服務營銷技能
② 理財投資能力增強
③ 單一技能轉變為綜合技能
④ 現場討論:轉型后你(ni)對(dui)未(wei)來期望(wang)有何改變?

第二部分:回歸服務初心——激發全員客戶服務意識 
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營業網點職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務 我是誰—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務 怎么去—方法定位
5. 視頻案例:“我的銀行我代言”
二、服務意識決定服務行為,服務行為決定服務結果
1. 釣魚理論:服務即是“我為人人,人人為我”
2. 員工必備七大服務意識要素
3. 強烈的服務意識從“心”深處開始
4. 提升服務意識,解(jie)讀(du)客戶顯性(xing)需求(qiu)與隱形需求(qiu)

第三部分:銀行職員服務規范標準化——用專業贏得客戶信任
一、銀行職員儀態訓練:專業化的行為舉止和精神面貌是優質客戶服務的基石
1. 銀行職員服務微笑、目光、肢體語言訓練
2. 銀行職員服務站姿訓練
3. 銀行職員服務走姿訓練
4. 銀行職員服務坐姿訓練
5. 銀行職員服務蹲姿訓練
6. 銀行職員服務鞠躬禮訓練
7. 銀行職員服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
8. 銀行職員服務標準手勢四部曲
9. 銀行職員服務招迎手勢五部曲
10. 銀行職員服務綜合通關訓練
11. (案例分析、短片觀看、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評)
二、銀行職員儀容、儀表訓練:做好第一印象管理,不為后續服務設置障礙
1. 銀行職員服務表情訓練
① 微笑應成為銀行員工的“常規表情”——面帶三分笑,禮數已先到。
② 微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
③ 目光、眼神——服務目光禮儀規范
④ 圖片教學:水知道答案+穿靴子的貓
2. “首應效應”即第一印象
① 客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
② 發型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規范要求
③ 得體職業形象讓您價值百萬
④ 銀行女性職員著裝六大禁忌
⑤ 銀行男性職員西裝“三個三”原則
⑥ 案例分享:《當(dang)幸福來敲門(men)》

第四部分:精準服務——銀行優質服務營銷技能訓練
一、銀行柜面標準服務四大指引流程
1. 第一步:舉手示意客戶
① 按下叫號器
② 如無客戶應答怎么辦
③ 當見到客戶時怎么辦
④ 案例:《遇見跳號顧客》
2. 第二步:示意入座
① 標準姿勢
② 注意事項
③ 客戶不坐!你咋做?
④ 演練:角色扮演
3. 第三步:辦理業務
① 儀表儀態準備
② 語言準備
③ 雙手接遞
④ 客戶簽字
⑤ 辦理現金或其他業務時需要客戶輸入密碼需注意
⑥ 理財經理接待客戶(低柜區)
⑦ 柜員辦理業務(高柜區)
⑧ 案例:防彈玻璃引發投訴
4. 第四步:送別客戶
① 雙手遞送,微笑詢問
② 請評分
③ 等客清點姿態
④ 送客標準動作
二、主動營銷與聯動營銷服務能力提升
1. 柜面營銷服務心理準備
① 每個人都在銷售自己
② 銷售就是“懂你的心”
③ 故事分享:鐵棍與鑰匙的故事
2. 客戶拒絕的原因
① 不懂瞎說——溝通無鋪墊
② 不夠專業——產品沒價值
③ 我不想聽——不知所以然
3. 主動營銷六大流程
① 快速建立信任
② 發現銷售機會
③ 探尋引導需求
④ 介紹對應產品
⑤ 產品異議處理
⑥ 推動營銷促成
4. 主動營銷的四大技巧
① 識別潛在客戶
② 把握關鍵時刻
③ 營銷產品選擇
④ 營銷話術運用
5. 聯動營銷流程與技巧
① 聯動營銷模式的優勢
② 聯動營銷的方式
③ 聯動營銷信號發出的時機
6. 聯動營銷的三個關鍵點
① 精準識別做好客戶轉介紹
② 轉介紹過程中使用的工具
③ 聯動營銷的時機
④ 模擬訓練:根據現場設定環境進行角色扮演情景演練
三、營銷服務情景實戰演練
1. 將客戶賬戶內的活期資金轉為非活期
2. 給大額提現的客戶推薦信貸產品
3. 給取現的客戶推薦一款網銀/手機銀行產品
4. 情景演練:請各組自己設計場景,根據服務規范標準動作,進行情景劇表演
5. 分組點評:請各小組進行重點點評:柜面營銷步驟、規范營銷話術、4W
課(ke)程收(shou)尾:課(ke)程整體(ti)復(fu)盤及答(da)疑

服務制勝課程


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劉佳
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