国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務工作課程

【課程背景】
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗已由先前的“身”經濟過渡到“心”經濟。
面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發投訴；面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。
如何提升從業人員服務水平，化解細微不滿，處理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。
本課程結合客戶心理與常見投(tou)訴(su)場(chang)景(jing)，提(ti)(ti)供相(xiang)應(ying)解決(jue)方法，全面提(ti)(ti)高服(fu)務人員面對(dui)客戶投(tou)訴(su)時(shi)的情(qing)緒管理能(neng)(neng)力、快速識(shi)別投(tou)訴(su)客戶需求的能(neng)(neng)力、及時(shi)解決(jue)客戶投(tou)訴(su)問題(ti)能(neng)(neng)力、提(ti)(ti)升(sheng)投(tou)訴(su)風險防范意識(shi)以及新媒體時(shi)代下危機公關(guan)應(ying)對(dui)方案(an)。

【課程收益】
1. 樹立服務的新認知：洞察時代背景下客戶服務的商業價值，提升服務境界
2. 掌握客戶服務策略：強化服務意識，運用卓越客戶關系管理技巧提升滿意度
3. 掌握投訴(su)處理策略：深入理解客(ke)戶(hu)投訴(su)的(de)原(yuan)因(yin)的(de)關鍵因(yin)素，掌握客(ke)戶(hu)投訴(su)處理：創(chuang)造(zao)安全氛圍(wei)、移情傾聽、投訴(su)澄清等(deng)關鍵動作。  

【課程大綱】
前言:客戶投訴——服務工作中*的挑戰
第一部分：知己知彼—客戶投訴心理與服務應對
一、新經濟環境下的客戶服務與客戶滿意
1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意
2. 一份客戶滿意度調查帶來的啟示
二、投訴客戶的心智模式與需求
1. 客戶對服務需求層次的變化：客戶感知
2. 情景研討：從案例發現客戶的“本質需求”
3. 傾聽——會意客戶投訴
4. 識別——客戶投訴焦點（訴求）
5. 區分——客戶投訴類型
三、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1. 通過事前溝通避免誤會
2. 通過教育和培訓客戶遵守規范
3. 通過相關條款防范客戶無理要求
四、面對客戶服務的變化和應對策略
1. 感性驅動—制造正面的關鍵時刻
2. 理性驅動—管理和控制客戶期望值
3. 預見(jian)服務—客戶(hu)非理性特(te)征的防范

第二部分：投訴是金—投訴處理者的心態管理與認知升級
一、投訴處理者的服務正能量：服務未至，心態先行
1. 小組討論：客戶服務工作或投訴處理中的常見情緒
2. 如何不被卷進客戶的情緒里：ABC情緒認知療法
3. 工作中遇見情緒激動客戶時處理辦法：憤怒鎮靜劑
4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調適
5. 如何保持服務積極心態：服務壓力的調節與管控
6. 課堂研討：當客戶有情緒時，如何舒緩客戶情緒
二、向“投訴”掘金，如何把客戶抱怨與投訴變成培養忠誠度的契機
1. 關于投訴的觀念糾偏：沒有客戶投訴，只有客戶機會
2. 解決直接服務成本：改善服務是企業盈利的良性配方
3. 分析理解(jie)終身顧客(ke)的價(jia)值所在，并親自計算顧客(ke)的終身價(jia)值； 

第三部分：溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用
一、令客戶不滿的投訴應對方式與語言
1. 投訴根源與投訴分歧
2. 激發客訴的四條高壓線
3. 投訴事例中的雙核思維
二、投訴處理四階段的主要應對技巧
1.  接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納 
2.  澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因
3.  解決階段——提供方案、促動客戶認可
4.  跟進階段——有交代、有回訪
5.  案例練習：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點與細節
三、投訴處理四階段中的客戶溝通細節與技巧
1. Step1—創建安全對話氛圍三句話設計
2. Step2—移情傾聽：聽力三角模型應用
3. Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式
4. 管理期望，解決(jue)問(wen)題——如(ru)何解決(jue)沉默或暴(bao)力狀(zhuang)態下的(de)情景處理“問(wen)題

第四部分：化危為“機”——投訴處理場景實戰模擬與危機公關應對策略
一、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1.  針對常見客戶投訴場景，分組討論如何更好地為客戶解決問題
2.  投訴處理典型案例分組演練：如何提升客戶投訴處理的滿意度
3.  小組互評，講師點評，總結與提煉可操作的投訴處理技巧
二、防止投訴轉化危機升級的管控策略
1.  投訴處理中的危機意識
2.  思考：如何防止投訴事件轉化危機事件
3. 如何從源頭強化對服務的監督和管理
三、新媒體時代的危機應對之道
1. 識破輿情真相，回應“社會倒逼”
2. 牢記責任模型，把握公關要義
3. 化解群體事件，調解矛盾糾紛
4. 兼顧內外評委，善用媒體技巧
5. 善于風險溝通，強化風險管理
總結：課程整體(ti)復盤與答疑(yi)環節

服務工作課程