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管家式服務課程

【課程背景】
“管家式”服務起源于法國，成熟于英國，體現了國際家政服務領域的最高境界。在豪門中管家式服務大到管理家族服務，小到接送孩子上學等等。在經歷了長時間的精心規劃和調試后，這一服務目前正逐漸從家政領域向酒店、物業服務等多領域開始發展。
所謂管家式服務，是在傳統服務的流程化、規范化前提下，更加注重人性化的特點，更關注服務對象本身的情緒與感受，通過更多的關懷與關注，實現銷售者對于企業服務滿意度提升的目標。
管家服(fu)務一(yi)般需(xu)要更高(gao)的(de)(de)服(fu)務成本，也(ye)意(yi)味著會提供超乎尋常的(de)(de)服(fu)務內容，并給(gei)客戶(hu)帶來前所(suo)未有的(de)(de)服(fu)務體驗。更進(jin)一(yi)步詮釋了成功服(fu)務源于(yu)細節的(de)(de)概念。對于(yu)服(fu)務人員的(de)(de)基本素質和服(fu)務技(ji)能要求也(ye)相應提高(gao)，在(zai)不(bu)了解服(fu)務原理，不(bu)能正確(que)認知服(fu)務角色的(de)(de)前提下，很難(nan)進(jin)入管家式(shi)服(fu)務狀(zhuang)態。所(suo)謂(wei)對于(yu)管家式(shi)服(fu)務人員，更應該注(zhu)重崗位技(ji)能的(de)(de)學習與服(fu)務意(yi)識(shi)的(de)(de)培養。

【課程收益】
本客戶是(shi)基于傳統服(fu)務的(de)基礎上，通(tong)過服(fu)務技能(neng)學習，提升整體服(fu)務意(yi)識，在技能(neng)學習的(de)同時，了解管(guan)家(jia)(jia)式(shi)服(fu)務的(de)要求與(yu)內(nei)容，能(neng)夠具體的(de)掌握管(guan)家(jia)(jia)式(shi)服(fu)務的(de)要點與(yu)管(guan)家(jia)(jia)式(shi)服(fu)務的(de)精髓。

【課程對象】
企(qi)業(ye)一線(xian)服務人員(yuan)、客戶(hu)經(jing)理及其他服務崗位

【課程大綱】
一、“好體驗”的“管家式”服務意識
1.滿意服務帶來“好體驗”
1)管家式服務的特點
2)以人為本的服務體驗
3)專業化體驗與信任度培養
4)如何做到百分百滿意體驗
2.首問負責帶來 “好體驗”
1)學習“養猴子”處理服務體驗
2)什么是首問負責制
3)首問負責的“好”與“壞”
4)未來服務體驗的發展方向
3.客戶問題的分析
1)枝干理論的問題分類
2)冰山理論的需求分析
3)需求的來源與甄別
4.“一站式”帶來“好體驗”
1)什么是一站式
2)一站式的全面服務內容
3)客戶對于周到服務的體驗要求
5.服務管家的服務技能發展
1)服務意識與服務能力
2)培養事事為人的精神
3)自我服(fu)務(wu)能力提(ti)升的五大途徑

二、“精處理”的“管家式”服務規范
1.客戶服務傾聽與溝通信息的收集（4W+1W原則）
1)傾聽的技巧與要點
2)如何在溝通中插話
3)第一要素：問題中的角色有誰（WHO） 
4)第二要素：問題發生在什么地方（WHERE） 
5)第三要素：這個問題是什么（WHAT）  
6)第四要素：問題是在什么時間或時間段發生的（WHEN）
7)第五要素：問題發生的原因是什么（WHY） 
2.服務中“禮貌用語”的使用技巧
1)分時段問好
2)問好的使用節點  
3)服務中的“謝、送、請”聲的使用
4)“很抱歉”與“對不起”的區別  
5)“不好意思”的使用禁忌   
6)“很抱歉”的使用原則  
3.服務中禁止使用的語言
1)蔑視語  
2)煩躁語  
3)反問語  
4)否定語  
5)口語 
4.語音語言的規范
1)普通話的使用與作用
2)什么樣的語音是服務語音
3)溝通音量的控制與作用
4)語速的控制與服務效果
5)用“末字上揚”法進行語音語調練習
5.行為的規范
1)禮儀的原則——尊重
2)禮儀的原則——避險
3)讀懂禮儀原則就讀懂了禮儀社交
4)常見的禮儀行為和誤區
6.客訴規避與處理規范
1)客戶異議
2)客戶建議
3)客戶意見
4)客戶投訴
7.服務中的輿情與發展
1)什么是輿情
2)輿情的潛伏期
3)輿情的爆發期
4)輿情的高漲期
5)輿情的衰退期
8.輿情的應對與處理
1)速答
2)穩情
3)慎語

三、“細入微”的“管家式”服務分析
1.無微不至的客戶關懷
1)該做的與要做的
2)熱心腸與好心腸
3)委婉與建設性的語言
4)不能出現的語言有哪些
2.客戶畫像的重要性
1)什么是客戶畫像
2)客戶的年齡畫像
3)客戶的身份畫像
4)客戶的素質畫像
3.“多”的魅力
1)多想一些“能不能”
2)多問一句“好不好”
3)多干一點“行不行”
4.不同類型客戶的服務要求
1)DISC性格分析法進行客戶歸類
2)現場性格測評與分析
3)孫悟空型客戶
4)豬八戒型客戶
5)唐三藏型客戶
6)沙(sha)悟凈型客戶

四、“做得法”的“管家式”服務技巧
1.三明治法則的問題溝通邏輯
1)表達同理心
2)給予解決辦法
3)重申服務意愿
2.錯誤的服務心理建設
1)過早防御
2)揣測意圖
3)表露底線
3.“套路式”的問題回復技巧
1)如何做好第一步解答
2)怎樣為第二部解釋找到理由
3)最后的引證論述法有哪些方法
4)合理推訴的處理思路
5)利用監管的處理思路
6)統一戰線的處理思路
7)尋覓因果的處理思路  
4.客戶投訴處理的方法
1)投訴處理“四決”
2)投訴處理“四法”
3)投訴處理“四禁忌”
5.媒體投訴的對應與禁忌
1)不要排斥客戶論點
2)表達對于媒體監督的尊重
3)做好后續溝通與關系管理
4)建立日常溝通和互動交流
課程中的案例包括：
案例一：為什么朋友能參加你們的活動，我卻不能？
案例二：開通的你們的網絡電視業務，三個月手機扣了我500多元？
案例三：你說給我停機就停機啊，你們講不講道理？
案例四：我已經65歲了，屬于老年人，為什么不能直接接入人工？
案例五：你給我開通信用度征求我意見了嗎？現在欠這么多錢，你給我交話費？
案例六：用了你們的企業光纖，每周都要壞一次，還能不能行，我的損失你們誰給我？
案例七：你就根本沒有告訴我手機套餐資費，我用了這么多錢，是你們的責任？
案例八：在你們營業廳買的手機壞了，我不找你，我找誰？
案例九：我想從其他運營商攜號轉網到你們家，你們為什么不給我辦理？
案例十：信號不好的問題，你必須給我解決，因為這個事女朋友都吹了，你們怎么賠償吧？
（根據時間(jian)進行多案例分析）

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