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中國企業培訓講師
服務明星——優質服務技能提升課程
 
講師(shi):孫(sun)菡 瀏覽次數:2554

課程描(miao)述INTRODUCTION

· 營銷總監· 客服經理· 大客戶經理

培訓講師:孫菡    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優質服務技能提升(sheng)課(ke)程

課程背景:
21世(shi)紀互聯(lian)網+時(shi)代(dai),中(zhong)國把現代(dai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)作(zuo)為(wei)了第三產業(ye),我(wo)們可(ke)以(yi)看出,服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)好壞將直接影響到(dao)公司的(de)(de)品牌塑造(zao)(zao)和效應的(de)(de)產生。各行各業(ye)在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方(fang)面的(de)(de)競(jing)爭(zheng)都(dou)到(dao)了非(fei)常激烈(lie)的(de)(de)局面,你(ni)的(de)(de)公司服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)核心(xin)競(jing)爭(zheng)力是(shi)(shi)什么(me)呢?這是(shi)(shi)一(yi)個“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)虐我(wo)千(qian)百遍,我(wo)待客(ke)(ke)(ke)戶(hu)如初戀”的(de)(de)時(shi)代(dai),這是(shi)(shi)一(yi)個“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)就是(shi)(shi)上帝(di)”的(de)(de)時(shi)代(dai),任何一(yi)個企(qi)業(ye)想要在激烈(lie)競(jing)爭(zheng)中(zhong)獲勝,都(dou)必須(xu)重視客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)這一(yi)利器。越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)(duo)的(de)(de)企(qi)業(ye)經營管理者會發現,客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)已經遠(yuan)遠(yuan)不是(shi)(shi)成本中(zhong)心(xin)了,而是(shi)(shi)我(wo)們的(de)(de)利潤中(zhong)心(xin),通過服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)好現有(you)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu),可(ke)以(yi)為(wei)企(qi)業(ye)創(chuang)造(zao)(zao)更多(duo)(duo)的(de)(de)價值(zhi)。

課程目標:
● 感知服務工作的價值和自我實現的意義所在
● 建立主動服務意識,實現真正意義上的“以客為尊”服務理念
● 掌握系統的溝通技巧,建立和諧客戶關系
● 掌握客服人員的服務行(xing)為與禮儀規范(fan),塑造企業優質服務形象

課程對(dui)象:從事服(fu)務(wu)及營銷崗位的(de)所有(you)人員

課程大綱:
第一講:服務工作的價值探尋
一、優質服務的基本概述
案例分享與討論:服務的價值是什么?
1、突破傳統意義的服務的新定義
2、正確認識服務工作
3、企業服務人員的角色定位是什么
案例解析:海底撈服務的順勢而為
二、影響服務質量的”RATER”框架
1、可靠
2、放心
3、有形物
4、同理心
5、反應
總結分析:客戶并不總是對的,但客戶永遠是客戶
案例解析:日本的“馬桶蓋”
三、卓越服務在于細節
1、服務意識對服務能力的影響
案例解析:寶馬新款車型的出行新體驗
2、服務意識的三層次、三境界、三始終
案例解析:臺灣經營之神王永慶的服務意識
3、服務中的關鍵時刻
互動練習:服務中如何運用服務接觸來提升服務感受
四、超越服務中的“事情期待”
1、什么是服務質量
2、事前期待與實際結果的關系
3、事前期待形成的要素
4、如何滿足顧客的事前期待
案例解析(xi):不受報社喜歡的出租(zu)車公(gong)司

第二講:服務形象與禮儀規范
一、企業形象代言人
互動討論:你的形象代表什么?
視頻欣賞:屌絲心理學之“首因效應”
二、形、氣、神——瞬間感受亮點
1、 服務人員的儀容規范
2、 服務人員的儀表規范
3、 服務人員的儀態規范
三、服務會面接待禮儀
1、 引導禮儀
2、 上下樓梯
3、 乘坐電梯
4、 介紹禮儀
5、 握手禮儀
6、 座次禮儀

第三講:卓越溝通技巧訓練
一、服務溝通概述
1、 服務溝通六個要素
2、 服務溝通的渠道(途徑)
3、 溝通的漏斗
溝通風格測試:5分鐘
練習:客戶性格分析練習
二、服務人員的語言規范
1、服務語言的藝術
2、溝通中的正確聊天方式
3、服務中軟墊式溝通方式
現場練習:如何將服務中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句
4、服務中聲音表情的塑造
現場練習:不同的聲音表情在服務中給他人帶來的心理感受
5、標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
6、服務忌語
案例討論:多次砸門引發的矛盾
三、現場服務溝通技巧
1、 親和技巧
1)認識親和力
2)親和力的表現
3)親和力測試
2、 提問技巧
1)提問的好處
2)提問練習
3)常見的幾種提問方式
案例研討:客服人員究竟做錯了什么?
3、 傾聽技巧
1)傾聽的繁體字
2)傾聽的層次
3)傾聽的四個技巧
案例研討:攜程旅行網的客戶
4、 同理技巧
1)同理心與同情心
2)同理技巧運用
3)同理技巧的練習
案例研討:費用太高引發的投訴
5、 贊美技巧
1)贊美的原理
2)贊美的目的與步驟
3)三種贊美方式
6、 引導技巧
案例研討:四大美女
1)引導的定義
2)引導的兩種方法
案例分析:通訊行業如何引導客戶
四、DISC性格解碼與人際關系溝通技巧
1、正確了解DISC
1)DISC的前世今生
2)DISC風格解析與運用的三層境界
2、 DISC行為風格解析
1)快速識別DISC四種風格的技巧
現場練習:自我解析
3、DISC在溝通中的應用
1)與D型人溝通的技巧
2)與I型人溝通的技巧
3)與S型人溝通的技巧
4)與C型人溝通的技巧
4、DISC在溝通與客戶服務中的運用
1)四種類型客戶的行為缺陷
2)如何與不同行為風格的客戶溝通
3)四種類型客戶需求激發與引導策略
4)四(si)種類(lei)型客戶的成交策(ce)略

第四講:投訴處理改善客戶服務體驗
一、客戶投訴原因分析 
1、正當理由
2、非正當理由
3、不滿意客戶卻不投訴的原因
問題討論:對于非正當理由投訴怎么看?怎么處理?
二、客戶投訴的背后期望
1、 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實需求
2、 客戶投訴的目的與動機
1)求發泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補償的心理
4)求表現的心理
5)求安全的心理
6)求報復的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2:去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來的價值
1、客戶投訴與忠誠度的關系
3、處理方法對購買行為的影響
4、客戶投訴的經濟價值
問題討論1:如何看待“零投訴”
四、客戶投訴處理的步驟模型
1、接待客戶
2、安撫客戶情緒
3、合理道歉
4、分析問題的原因
5、給出解決方案
6、說服客戶接受方案
7、跟蹤服務投訴轉化
視頻解析:泰國總理應對游客翻船的表情
五、客戶投訴處理的5個錦囊
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
4、諒解法
5、7+1說服法
6、引導征詢法

第五講:復盤總結

優質服務(wu)技能(neng)提升課程


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