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客戶關系發展課程

【課程背景】
客戶是上帝，客戶是衣食父母，客戶是朋友？只有維護好老客戶才能保持長期的業績，維護老客戶的成本是營銷新客戶成本的五分之一，挖掘老客戶，找到客戶新的需求，是一個企業獲得長期穩定利潤的關鍵。
在(zai)企業營(ying)銷與客(ke)戶(hu)維護中存(cun)在(zai)兩個(ge)銷售(shou)漏(lou)斗(dou)，一個(ge)是(shi)營(ying)銷的(de)(de)(de)銷售(shou)漏(lou)斗(dou)，大量(liang)(liang)的(de)(de)(de)潛在(zai)客(ke)戶(hu)積淀成少量(liang)(liang)的(de)(de)(de)存(cun)量(liang)(liang)客(ke)戶(hu)，另(ling)外一個(ge)是(shi)倒漏(lou)斗(dou)，少量(liang)(liang)的(de)(de)(de)存(cun)量(liang)(liang)客(ke)戶(hu)，經過(guo)維護開發，將(jiang)形(xing)成一個(ge)巨(ju)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)倒漏(lou)斗(dou)，本課程圍繞客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)維護與需求挖掘，在(zai)競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)紅(hong)海中找到一片藍海。

【課程收益】
重視客戶關系管理在企業競爭與業務拓展中的作用；
明確在服務客戶過程中客戶經理的角色與職責；
了解客戶關系發展過程中的關鍵環節，明確客戶開發的步驟；
掌握建立良好客戶關系的“三線“技巧；
掌(zhang)握維護和管理客戶關系(xi)的核心指(zhi)數RFM，137密碼和每日3問(wen)。

【課程對象】
客(ke)戶(hu)經理、營銷(xiao)人(ren)員、客(ke)戶(hu)服務相(xiang)關人(ren)員

【課程內容】
破冰：探討客戶與我們之間的關系是怎樣的？
一、 重視你的“客戶”，從服務營銷開始
1. 現代服務營銷，從4P到7P
2. 服務營銷的原則：客戶關注9項原則
3. 服務營銷痛點
1) 產品同質化
2) 市場競爭大
3) 跟進周期長
4) 客戶粘性差
4. 我們的服務戰略
1) 服務力=競爭力
2) 客戶關系管理與服務營銷的基礎
3) 客(ke)戶滿意(yi)VS客(ke)戶忠誠

二、 火眼金星，找準客戶
1. 客戶關系發展的五大周期
1) 陌生期的關鍵行為
2) 建立期的關鍵行為
3) 考察期的關鍵行為
4) 形成期的關鍵行為
5) 轉變期的關鍵行為
2. 客戶關系發展的過程
1) 開發“客戶“的流程五部曲
2) 增強“客戶“滿意度的五大要素
3. 客戶經理的角色定位與職責
1) 產品/服務的代理人
2) 品牌形象的代言人
3) 客戶信賴的合作伙伴
4) 高素質的專業人士
4. “客戶”的重要性
1) 服務營銷的本質
2) “客戶”金字塔模型與二八原理
3) 你的“重要客戶”-- RATER指數
4) “忠誠客戶”的行為特征

三、 三線建設，有效開發你的“客戶”
1. 精準識別“客戶“的服務需求
1) 顯性需求
2) 隱形需求
3) 無形需求
2. 把握客戶開發的關鍵“時間線”
1) *關鍵時刻
2) 常規節點vs重要節點
3. 深入客戶溝通，鋪設“情感線”
1) 知己知彼《麥凱66問》
2) 專業可靠的“人設”--承諾必達
3) 成為“客戶”的第一備選
4) 成為“客戶”的知心朋友
4. 持續影響客戶，塑造“價值線”
1) 強化“客戶”的價值認同
2) 打造“客戶”的專屬圈子
3) 體現“客戶”的尊貴身份
4) 重建 “客戶”的個性化體驗

四、 維護和管理你的“客戶”
1. 維護“客戶”的切入點
1) 時常“見面”&共同的“事”
2) 基于RFM進行的“客戶”分類
3) 基于消費偏好的“客戶”分類
4) 基于溝通風格的“客戶”分類
2. 客戶的關鍵信息管理
1) “客戶”信息的構成
2) “客戶”信息的動態管理
3. 管理“客戶”的兩手準備
1) 理性分析
2) 感性跟蹤

客戶關系發展課程