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上門服務禮儀培訓

課程大綱：
第一模塊：服務認知及心態塑造時長：1小時
短片欣賞：技術人員上門優質客戶服務表現
第一節：服務禮儀的標準
-尊重
-溝通
-規范
-互動
-心態（與服務客戶之間等級差異帶來的心態問題）
分析：技術上門服務不良的表現及影響
第二節：服務心態塑造
-敬業：只有你善待崗位，崗位才能善待你
-發展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里
-主動：從要我做到我要做
-責任：會擔當才會有發展
-執行：100%保證完成任務
-品格：小勝評智，大勝靠德
-績效：不重勞苦重功勞
-協作：在團隊中實現最好的自我
-智慧：有想法更要有方法
-形象：你就是公司的品牌
本階段收(shou)益：代維人(ren)員(yuan)作為公司對客服(fu)(fu)務之一，從某種意義上說服(fu)(fu)務禮(li)儀表現帶來(lai)的影響有時候超過技(ji)術人(ren)員(yuan)技(ji)能(neng)影響；因此(ci)，必須強(qiang)化代維人(ren)員(yuan)服(fu)(fu)務認(ren)知，塑造良好的服(fu)(fu)務心(xin)態，在技(ji)術保證(zheng)基(ji)礎(chu)上，進一步提升服(fu)(fu)務禮(li)儀。

第二模塊：上門服務禮儀規范時長：3.5小時
第一節：服務四字訣
-身：舉止規范
-口：心音相生
-眼：為客著想
-意：表情互動
訓練：察言觀色-注視技巧
訓練：微笑的魅力
第二節：標準服務禮儀塑造
-服務形象打造
-職業形象
-個人衛生
-服務禮儀形態
-站姿
-坐姿
-走姿
-手勢
第三節：“上門服務”規范流程
-電話預約
-上門服務
-具體施工
-完工善后
-使用跟蹤
第四節：電話預約規范
-主動自我介紹
-確認對方身份、地址
-確認與客戶預約時間
-準備必要的工具和材料
第五節：上門服務——行為規范
-遵守門衛制度
-敲門規范
-姿勢規范
-問好規范
-握手規范
情景演練：如遇下雨天，進入客戶家中應該注意哪些呢？
第六節：上門服務——施工規范
-詢問和確認客戶要求
-取得客戶認同；聽取客戶要求
-工具輕拿輕放，擺放有序
-清理工作現場，物品歸位
第六節：上門服務——完工善后規范
-請客戶操作，確保正常
-詳細說明使用方法和注意事項
-請客戶簽字確認
-出門前微笑道別
情景：如手不清潔時，如何與客戶握手？
附：上門服務“九不準”
-不準頂撞客戶
-不準酒后上門
-不準奇裝異服
-不準使用用戶電話
-不準以任何借口隨意收費
-不準在客戶或單位家中用餐
-不準在客戶單位或家中吸煙
-不準隨意翻動客戶物品、書籍
-不準談及有損公司形象或聲譽的事情
本模塊收益：從(cong)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形象塑造(zao)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形態塑造(zao)入手，提高代維人員基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀表現；進(jin)而立足代維人員服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工作流程(cheng)——電話預約服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、上門服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、施工服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、完工善后服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，導入各(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)情(qing)景服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)規范；并且在(zai)授課(ke)同時(shi)，不斷通過(guo)現場(chang)模擬演練(lian)強(qiang)化(hua)！

第三模塊：上門服務溝通實戰時長：2.5小時
第一節：服務禮儀中用語表達
-自我介紹——先遞名片\\時間要簡短\\內容要完整（語言要清晰）
-稱呼——陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
-問候——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
-贊美——發自內心，自然而然
第二節：服務禮儀中語言規范
-開口三法則
-敬語和禮貌用語
-尊稱表敬意
-禮貌用語信口拈來
-敬而不失的語言習慣
-規范用語展示
-不經意的語言傷害
-語言魅力訓練
-語言清晰度
-親和力
-音量控制
-語態控制
-禮貌用語"五聲十一字"
-一個自以為是，目中無人的人不會說--問候語
-內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說--請求語
-不懂反躬自省，苛責別人的人不會說--致歉語
-不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說--致謝語
-只重功利不重情義且目光短淺的人不會說--道別語
第三節：服務情景溝通-話術導入
-導入康裕自創：電話預約話術
情景：如何潛移默化4遍自我介紹，讓客戶記住自己
-導入康裕自創：進門服務高效三句話
-導入康裕自創：施工過程溝通十句話
-導入康裕自創：完工后溝通五句話
-導入故障原因統一對外用語
第四節：服務異議情景-模擬演練
溝通情景案例：當由于客戶操作不當導致上不了網或者其他問題出現時，代維人員接到維修工單趕到時間不及時，客戶就會大發脾氣。代維人員該如何應對？安撫情緒-解釋問題？
溝通情景案例：煤礦老板那邊的線路有問題，需要重新發電，代維人員由于工作繁忙晚到了一點，客戶大發脾氣，要代維人員移動公司賠償，作為現場代維人員如何處理客戶這種無理要求等等？
附：八大溝通要訣
-控制住脾氣
-耐心仔細地聽取客戶的意見
-對客戶的意見表示回饋和贊同
-千萬不別和客戶爭論，即使他錯了
-不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤
-用疑問代替肯定，用請求代替命令
-學會說“是”并(bing)逐步引導客(ke)戶接受你的建議

上門服務禮儀培訓