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協同服務培訓

課程大綱：
第一模塊：智慧服務深度解讀
第一節：什么是智慧服務
-洞察客戶服務營銷需求
-識別服務機會與風險
-拓展服務觸點
-創新服務營銷接觸點融合
-準確及時向客戶傳遞有價值的信息
-完成客戶服務營銷價值交互
-創造客戶驚喜，提升服務工作智慧化
第二節：智慧服務的精髓
-化問題為機會
-化被動為主動
-化救火為馭火
第三節：智慧服務的管理
-設計的智慧
-多觸點需求捕捉
-多元化“馭火”
-*化制導
-執行的智慧
-系統自動觸發
-解決方案預儲備
-系統智能交互

第二模塊：基于服營協同的客戶接觸點透析
第一節：客戶感知解析
-知曉環節及客戶評價
-興趣環節及客戶評價
-體驗環節及客戶評價
-評估環節及客戶整體滿意度
第二節：客戶觸點管理
-客戶從進入開始到離開為止的峰終點
-客戶進入，業務辦理，以及離開時點體驗
-不同需求的客戶體現不同的峰終點
-峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度
第三節：基于客戶感知的服務觸點把控
-解析“峰終理論”，把握服務關鍵點
-尋找
-到達
-服務界面
-發送需求
-等候受理
-需求受理
-產品體驗
-離開
-解析規范服務流程，把握服務關鍵點
-營業廳客戶行走動線規劃
-營業廳區域化劃分服務法則
-區域化劃分合作協調服務法則
-基于客戶需求的服務流程解析
-基于精細化客戶分類的服務關鍵點解析
-基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點解析
-解析排隊等候，把握服務關鍵點
-提前告知：應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間
-為顧客建立一個舒適的等待環境
-在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務、關懷和營銷
-盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
-充分利用科學技術，降低隊伍的出現率
-調動一切資源，做好排隊客戶分流管理
-解析客戶投訴與抱怨，把握服務關鍵點
-不回避并找出原因
-正視抱怨追根究底
-建立抱怨處理正確流程與措施
-處理抱怨設定目標
-前事不忘，后事之師
-三換原則—換人、換時、換地點
-化抱怨為營銷機會
第四節：基于客戶感知的營銷觸點把控
-營銷觸點綜述
-品牌觸點
-宣傳觸點
-人員觸點
-物理觸點
-營業廳現場靜態把控
-調整營業廳布局——確保客戶行動方便
-營造舒適環境——營造客戶愉悅的體驗
-各設備監測與相關使用告知——改善客戶對于環境熟悉度
-梳理服務流程——提高客戶服務效率
-營銷活動現場把控
-正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產生理解歧義
-準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率
-活動期間開通業務質量——杜絕活動后期客戶投訴
-活動現場秩序——保證客戶辦理過程愉悅
第四節：基于服營協同的智慧服務技巧
-客戶體驗觸點
-產品
-服務
-營銷
-渠道
-基于客戶體驗的場景
-初體驗場景
-運營異動場景
-用戶異動場景
-關系即將變更場景
-客戶高感知需求
-保障
-實惠
-便利
-親切
-靈活
-尊貴
-智慧服務類型
-消費告知
-故障疏導
-新手指南
-規范完善
-增值推薦

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