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服務補救課程

課程大綱：
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態剖析
第一節：客戶投訴心理及表現特征
-發泄的心理
帶著怒氣投訴和抱怨
發泄自己的怨氣和抱怨
實現或維持心理上的平衡
-尊重的心理
多血質型顧客此類需求較多
希望他的投訴是對的和有道理的
希望得到的是同情、尊重和重視
希望得到實質性的東西（贈送禮品）
-補救的心理
財產上的補救
精神上的補救
及時的補救
第二節：客戶常見需求解讀
-感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求
-理性需求——幫助客戶解決問題是投訴處理的終結因素
第三節：導致客戶情緒升溫的要素
-客戶情緒曲線
-對客戶愛理不理
-不能及時對客戶需求做出反應
-互相間的推諉
-語氣不好
-提供的解決方案不能滿足客戶的訴求
第四節：服務中不同環節客戶的心理分析
-首因效應理論與客戶心理
-近(jin)因效應理論與客戶心理

第二模塊：危機應對——升級投訴管理篇
第一節：沖突預防
-顧客到底抱怨什么
-顧客會為哪些事情投訴
-容易引起顧客誤會的8種曖昧表達方式
-7大超級避免現場沖突的話術演練
第二節：投訴與時俱進
-客戶投訴渠道與時俱進
-客戶知識掌握顯著提升
-客戶投訴關注度日益增加
第三節：升級投訴分析
-什么是升級疑難投訴
-抱怨升級為投訴的七大要素
-升級疑難投訴給企業帶來的后果
案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露
第四節：抱怨及升級投訴處理十對策
-息事寧人策略
-巧妙借力策略
-黑白臉配合策略
-上級權利策略
-丟車保帥策略
-威逼利誘策略
-農村包圍城市策略
-攻心為上策略
-巧妙訴苦策略
-同一戰線策略
第五節：預防十種錯誤防止投訴升級
-只有道歉沒有進一步行動
-把錯誤歸咎到顧客身上
-做出承諾卻沒有實現
-完全沒反應
-粗魯無禮
-逃避個人責任
-非語言排斥
-質問顧客
-語言地雷
-忽視客戶的情感需求
第六節：升級投訴管理
-投訴分級工具包
投訴影響力
投訴解決難度
投訴改善效果
-投訴分級處理機制
受理層面
處理層面
管理層面
服務例會
短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例
第七節：投訴危機時如何和媒體溝通
-媒體是如何運作的
-平常媒體的關系維護
-危機發生的媒體溝通策略
-危機發生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者
-見報前與見報后的處理
-接受媒體采訪技巧
-對外信息發布
-危機公關的處理程序
案例：沉默or強硬

第三模塊：聯動式投訴管理
第一節：投訴管理職責
-牽頭處理部門與協助處理部門
-各部門投訴管理職責劃分
第二節：以客戶為導向的投訴管理細則
-以客戶為導向的投訴管理體系界面
-以客戶為導向的投訴管理管理原則
-客戶投訴的分級管理
-客戶投訴的時限管理
第三節：客戶投訴統計分析、通報與整改
-投訴統計、通報與上報
-投訴分析意見與整改
-第四節：投訴預警機制與實施措施
-不能把營銷變成服務的對敵
-舉足輕重的IT系統
-嚴謹的法律與業務論證
-業務過程有案可查
-業務流程合理化
-創建報了問題的服務文化
-強有力的制度支持
第六節：投訴職責分工與人員管理
-客戶投訴管理方法
-投訴分類、重大投訴的界定
-投訴分級處理制度
-分工與部門協作
-上報、預警、分析與跟蹤
-投訴管理部門的組織架構與職能
第七節：客戶投訴管理體系優化
-客戶投訴管理體系優化總則
-事前預防體系(xi)優化

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