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便捷服務培訓

課程大綱：
第一部分“便捷服務滿意100”透析篇
第一講：服務在現代通信企業價值鏈中的地位
1、外部競爭環境的改變
-全業務競爭時代的來臨
-3G市場的烽煙乍起
2、服務戰略地位的提升
——服務是企業生存發展的生命線
-將服務視為一種戰略
-服務戰略地位的轉型
-建立服務意旨的重要性
第二講：“滿意100”發展歷程解析
1、“滿意100”的誕生
2、“滿意100”的內涵
3、“滿意100”的變遷——從“優質服務”到“便捷服務”
4、“便捷服務滿意100”六大舉措詳解
第三講：服務人員的角色認知
1、服務人員的自身定位
2、基于“便捷服務滿意100”的角色認知
3、優質服務意識的深入
-顧客對于您的意義不只是財富
-理解顧客才能真正啟動財富
-服務需要解決問題
-服務是細節決定成敗
-服務是用心的程度
-特色化服務如何實施
4、企業歸屬感的建立
-企業文化的認同
-員工滿意度的實現
——珠海移動案例

第二部分：“便捷服務滿意100”實踐篇
——服務技能提升
第一講：業務知識能力提升
1、套餐知識詳解
2、常見新業務知識詳解
3、3G熱門業務解析
——日韓3G熱門業務介紹
第二講：以客戶為中心的便捷服務提升
1、客戶服務便利勝于價格
2、簡化服務流程，實現便捷客戶服務
3、時間管理技能提升
-服務需要速度
-研究客戶的需求，調整服務時間
-做好自身5S管理，讓服務更便捷
-高效的時間安排
4、人性化的客戶服務
——案例：王永慶賣米
第三講：溝通的技巧
1、專業的語言提升客戶公信度
2、與客戶達成溝通共識
-客戶眼里的服務溝通
-客戶為什么選擇你
-與客戶達成共識的決定性因素
-客戶做決策的過程
3、溝通中的人性透視
-在溝通過程中把握客戶需求
-客戶的心理訴求
-客戶的行為類型與心理
-針對不同行為類型客戶的服務方法
4、溝通的必備的八大錦囊
第四講：客戶異議處理的技巧
1、理解客戶異議
2、異議處理兩原則
-承諾一定要實現
-客戶在乎被尊重的感覺
3、異議處理四步法
4、客戶異議處理的五大禁忌
第五講：客戶挽回的技巧
1、客戶挽留的價值
2、客戶離網原因探詢技巧
3、事實澄清技巧
4、行動建議技巧
5、預防、維系與挽留三管齊下
第六講：服務質量管理能力提升
1、客戶期望與客戶滿意
2、超出客戶期待，解決客戶意外
3、服務質量差距控制
-顧客期望的了解
-正確服務設計和標準的選擇
-標準的服務提供
-服務傳遞(di)與對外承諾的匹配(pei)

第三部分：“便捷服務滿意100”宣傳篇
第一講：針對客戶的服務提升宣傳
1、建立匹配的宣傳通路
2、發布相關的宣傳內容
3、跟蹤實施的宣傳效果
4、學會讓客戶為你宣傳
第二講：針對員工的服務提升宣傳
1、加強內部服務文化學習
2、以評促優，推動員工積極性
3、讓服務成果顯性(xing)化

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