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規范化服務課程

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。
在銀(yin)行(xing)的(de)(de)整體(ti)布局規劃中，網(wang)點(dian)是最重要的(de)(de)環節之一(yi)，是銀(yin)行(xing)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)直接交流的(de)(de)第一(yi)平(ping)臺，是銀(yin)行(xing)參與市(shi)場(chang)競爭的(de)(de)重要資源。但是許多員工在待客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)(cheng)中存(cun)在散漫、隨(sui)意、服(fu)(fu)務(wu)不(bu)規范(fan)不(bu)專(zhuan)業等種(zhong)種(zhong)現(xian)象制約銀(yin)行(xing)業務(wu)進(jin)一(yi)步開展(zhan)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴居高(gao)(gao)不(bu)下。因此(ci)提升銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)整體(ti)服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)和規范(fan)服(fu)(fu)務(wu)流程(cheng)(cheng)成(cheng)為網(wang)點(dian)建設、創造績效的(de)(de)關鍵，進(jin)而(er)為提高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)感知，提高(gao)(gao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠度，樹立(li)銀(yin)行(xing)品(pin)牌形象奠定基礎。

課程收獲：
1、網點柜員的職業形象
2、網點柜員服務行為規范
3、柜員標準化服務流程
4、柜(ju)員投訴處理應對

授課(ke)對(dui)象：銀行網點柜員

課程大綱：
第一講：規范化服務之基礎-柜員職業形象
一、關于職業形象的認知
1、職業形象對個人的重要性
2、職業形象對企業的重要性
3、柜員職業形象的四個特點
親切
成熟
專業
自信
二、儀容儀表的要素
1、發型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾
三、肢體語言的要素
1、肢體語言的重要性
2、肢體(ti)語言的(de)四(si)大組成部分(fen)

第二講：規范化服務之內容--柜員九大服務行為規范
一、表情的規范
二、站姿的規范
三、坐姿的規范
四、走姿的規范
五、蹲姿的國防
六、鞠躬的規范
七、簽字或閱讀指示的規范
八、遞送物品的規范
九、電話禮儀的規(gui)范

第三講：規范化服務之流程--柜員服務流程
一、柜員服務接待規范
1、開門迎客流程
開門迎客的含義和重要性?
開門迎客的流程?
開門迎客的注意事項?
2、柜面服務七部曲
招手迎（對應話術）
笑相問（對應話術）
雙手接（對應話術）
巧營銷（對應話術）
快準辦（對應話術）
提醒遞（對應話術）
禮相送(song)（對應話術）

第四講：規范化服務之客服--柜員投訴處理應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養或性格
二、投訴處理不當的惡果
1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3、一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點和不足
2、提供你繼續為他服務的機會
3、加強他成為穩定顧客的機會
4、更好的改進產品和服務
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策：送禮物
3、求發泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務

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