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*行為培訓

課程收益
*走進中國
6位*企業家、管理大師共同推薦：
中國國際航空公司董事長--李家祥；
招商銀行行長--馬蔚華；
《第一財經日報》總編--秦朔；
科特勒營銷集團高級顧問--孫路弘；
領導力大師--沃倫?本尼斯；
管理大師《追求卓越》作者--湯姆?*斯。
*在全球
*西南航空公司借助*連續20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發了*培訓課程
*培訓課程成為IBM*一門規定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程
*概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
受惠行(xing)(xing)業涉及航空業、銀行(xing)(xing)業、通信業、政府公共部門、醫療(liao)業及所有服務(wu)業

課程特色
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握(wo)從雙贏角度出發(fa)既*限度滿足客(ke)戶(hu)需求，又保護公司利益(yi)，設計(ji)行動方案的能力(li)

課程內容
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開；
對比正反兩種做法，突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。
公司還是那個公司，產品還是那個產品，*變化的是員工自己的行為。
隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
1. 一個非常簡單、好用的行為模式；
2. 一個分析客戶心理活動的方法；
3. 一套相(xiang)關的影(ying)響客(ke)戶的技能。

第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？
什么是客戶的認知
客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
服務的本質：滿足客戶的需求
服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。
在服務過程中哪些方面可以為顧客增值？
*的意義
案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
理解*行為模式

第二部分：*行為模式——探索Explore
*行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認客戶的期望
培養傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
?為客戶和公司雙嬴創造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術
聆聽的關鍵技術
面對客戶異議如何引導？
案例：繁忙的業務經理
分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創建*限度滿足客戶期望的方案
案例：專業的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立(li)信(xin)任，把細微(wei)的線索轉化為(wei)業(ye)務(wu)機會

第三部分：*行為模式——提議Offer
*行為模式：第二步：提議
什么是恰當的提議
什么時候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理(li)的(de)(de)是一個(ge)雙贏的(de)(de)機會

第四部分：*行為模式——行動Action
*行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現承諾的準則
案例：不會傾聽的業務副總
察覺客戶的心理期望
通過發現客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關系
如何(he)呈現利益：把自(zi)己(ji)的長處(chu)和(he)客戶(hu)的需要聯系起來

第五部分：*行為模式——確認confirm
*行為模式：第四步：確認
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認用語
案例：于事無補的求助熱線
復習和運用*模式
復習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

*行為培訓