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學習服務補救

課程背景：
在網點的(de)(de)培訓(xun)和輔(fu)導(dao)中，很多情況下，客戶(hu)的(de)(de)表現首先是員工認知(zhi)上的(de)(de)偏差導(dao)致客戶(hu)需求(qiu)沒(mei)有滿足，然后是不滿的(de)(de)訴(su)求(qiu)或(huo)表達，又(you)因為(wei)(wei)不受重視或(huo)者沒(mei)有妥(tuo)善處(chu)理或(huo)處(chu)理結果不滿意，而讓矛(mao)盾升(sheng)級為(wei)(wei)投(tou)訴(su)，如(ru)果能夠的(de)(de)有很多的(de)(de)方法(fa)和工具(ju)補(bu)救失誤或(huo)者化(hua)解不滿，投(tou)訴(su)便不會(hui)發(fa)生或(huo)減少發(fa)生，同時還可以轉化(hua)為(wei)(wei)營銷(xiao)機會(hui)，無痕處(chu)理，巧妙營銷(xiao)，以更好(hao)的(de)(de)滿足客戶(hu)合理需求(qiu)。

課程對象：
行長、主任(ren)、大堂經理、理財經理、個金客(ke)戶經理

課程收益：
客戶識別，慧眼識人
需求把握，理解客戶需求的多樣性
轉換到客戶的思維方式，進行換位思考
做好服務補救，妥善解決客戶情緒
掌握解決問題的多種溝通技巧
運用營銷技巧巧妙(miao)導入產品

課程大綱/要點：
一、話里有話 了解危機
1、網點投訴案例：——柜員被打
您如何看待這個危機事件？
如果是您如何處理這件事情？
案例給我們哪些啟示？
客戶的需求都有哪些？
怎么做客戶才能(neng)滿意？

二、服務補救 客戶投訴
1、服務補救與投訴的關系：（案例分享）
場景：雖然不滿也不投訴
原因一：物質方面
原因二：精神方面
服務補救與服務意識
服務意識化解抱怨案例
服務意識六個維度修煉
服務補救的行為舉止修煉
微笑目光修煉
肢體語言修煉
補救的過程(cheng)導入(ru)營銷

三、服務投訴處理（案例分享）
1、客戶投訴的誘因分析
2、如何快速識別投訴客戶
慧眼識人的處理技巧：
A、進門狀態（案例分享）
B、音量分析
C、語速分析
D、語氣、語調、語感
E、情緒分析
F、表達邏輯分析
G、核心問題分析
H、年齡導致的問題分析
3、客戶投訴的心理地圖
4、客戶投訴的問題分類
5、客戶投訴目的與需求
6、處理投訴的原則和要點
7、知人知心的客戶溝通藝術
8、客戶投訴處理步驟『天龍八步』
案例分析——一把雨傘引發的投訴
現場危機處理七個錦囊
客戶降溫處理中九個秘訣
投訴處理中十句甜言蜜語
9、處理現場投訴的主要技巧及策略
A、息事寧人策略
B、巧妙借力策略
C、黑白臉策略
D、上級權利策略
E、丟車保帥策略
F、恐嚇利誘策略
H、攻心為上策略
G、換位思考策略
I、巧妙訴苦策略
J、同一戰線策略
10、營銷機(ji)會的切入與(yu)把握

四、四型人格與抱怨投訴處理
1、四種性格的特點描述
2、四種性格的分析討論
3、針對四種客戶性格的識別溝通技巧
4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
5、四合一(yi)的客戶(hu)溝通技巧

五、疑難投訴處理與案例分享
1、銀行引發的投訴類型
（典型案例分享2個）
2、客戶引發的投訴類型
（典型案例分享2個）
3、第三方引發的投訴類型
（典型案例分享2個）
期間穿插如何利用上述情形進行無痕營銷
現場模擬演練——小組分享——產出

六、總結分享 個性(xing)解(jie)答(da)

學習服務補救