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中國企業培訓講師
銀行網點實用投訴處理技巧
 
講師:楊理 瀏(liu)覽次數:2549

課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION

銀行投訴處理技巧培訓

· 客服經理· 總經理· 副總經理

培訓講師:楊理    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

銀行投訴處理技巧培訓

核心內容:
這是一個具備完全可操作性的課程,會給到學員一個完整的投訴處理流程,破解以往投訴中的難題,學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
解決問題:
客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話,算投訴嗎?
顧客為什么會無理取鬧?
投訴的顧客心理需求是什么?
客戶投訴時,如何防止事態擴大?
顧客蠻不講理,我該怎么做?
都在講要處理事情,先處理情緒,可是如何處理客戶的情緒?
都說要隔離顧客,可是顧客不配合怎么辦?
有沒有一個完整的投訴處理流程方案,讓我照著做就會處理好?
客戶發脾氣的時候,我該如何說,如何做?
我們的處理方案顧客不滿意的時候,如何繼續跟客戶溝通?
顧客不接受我們的方案,那如何調整顧客期望值?
投訴處理完畢,我還應該做些什么? 
課程目標:
1、理解“投訴”新內涵
2、了解客戶投訴產生的原因
3、充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性
4、掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧 
5、學會控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務狀態
授課對象:支行行長、網點主任、大堂經理
授課方式:課堂講授+案(an)例(li)分(fen)析+錄像分(fen)析+頭腦(nao)風暴+情景演練

課程大綱
第一講:客戶為什么會投訴

第二講:為什么要處理客戶投訴
1、顧客是企業*的資產
2、投訴顧客的分析
3、顧客不滿意時的選擇
4、投訴讓企業(ye)更完(wan)美

第三講:有效處理客戶投訴的原則 
1、有效處理客戶投訴的原則:
2、三變原則
3、“四要四先原則”

第四講:壓力情緒管理 塑造陽光心態
一、壓力情緒的來源
1、壓力來自于比較
2、壓力來自于對天底下三件事情的看法
二、情緒調節技巧
1.1:4:2呼吸法
2、開心金庫法

第五講:投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個步驟
一、鼓勵客戶發泄
1、如何隔離顧客?
2、顧客不配合怎么辦?
3、第一句話說什么?
4、鼓勵客戶發泄的流程
5、如何面對媒體
二、充分道歉 表達服務意愿
1、如何充分道歉
2、常見顧客投訴的道歉話術
三、收集信息 了解問題
1、確認顧客的信息
2、故事:顧客投幣、拿快遞
四、承擔責任 提出解決問題的辦法
五、挽留客戶 鼓勵客戶參與
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶技巧
1.慣性思維法
2.假設成交法
3.贊美法

第六講:承諾服務 跟蹤執行 營銷發掘
1、長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2、跟蹤服務的(de)六個步驟

銀行投訴處理技巧培訓


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楊理
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