課程描述INTRODUCTION
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
加強服務意識培訓
課程背景:
銀(yin)(yin)行(xing)工(gong)作(zuo)的(de)核(he)心(xin)是擁(yong)有(you)忠(zhong)誠客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)及(ji)完成(cheng)銷售任務(wu)。為(wei)了達到這(zhe)個目標,所有(you)員(yuan)工(gong)在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)要(yao)講求(qiu)辦(ban)理(li)(li)業(ye)務(wu)的(de)效(xiao)率,要(yao)保證業(ye)務(wu)辦(ban)理(li)(li)的(de)準(zhun)確(que)性(xing),還要(yao)判斷客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)心(xin)理(li)(li)需求(qiu),做出使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)獲(huo)得良好情緒體(ti)驗(yan)的(de)服(fu)務(wu)行(xing)為(wei)。服(fu)務(wu),作(zuo)為(wei)銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)發(fa)展(zhan)的(de)重要(yao)指(zhi)標,同(tong)時也是銀(yin)(yin)行(xing)能夠保持(chi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)粘性(xing)與發(fa)展(zhan)的(de)方式,我(wo)們確(que)信:銀(yin)(yin)行(xing)唯有(you)服(fu)務(wu)無法(fa)復制,以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心(xin),以(yi)發(fa)展(zhan)為(wei)導向,良好的(de)服(fu)務(wu)是銀(yin)(yin)行(xing)員(yuan)工(gong)的(de)個人發(fa)展(zhan)與銀(yin)(yin)行(xing)集體(ti)的(de)發(fa)展(zhan)的(de)基礎。
課程收益:
加強服務意識,由服務規范到關注客戶需求關注客戶體驗。
了解銀行服務現狀,從問題出發尋找解決關鍵點,提升服務水平。
掌握溝通技巧,達成客戶的信賴感,提升客戶的滿意度。
從服務出發到客戶維護,讓服務不僅有口碑更有業績。
掌握客戶識別的工具與流程,確保服務效能。
提高銀行(xing)服務(wu)、提升銀行(xing)整體(ti)(ti)面貌,提升客(ke)戶情緒體(ti)(ti)驗,作出品牌效應,同時提升客(ke)戶忠誠(cheng)度。
培訓對象:
銀行各崗位員(yuan)工(gong),銀行管理人員(yuan)
授課方式:
課程講(jiang)授、互動(dong)游戲、案(an)例(li)分析、場景(jing)模擬(ni)、分組演練、討論分享。
課程大綱:
銀行業服務現狀與服務意識重塑
銀行業現狀與競爭環境分析
服務的核心是什么?不同行業服務要求有什么差別?
銀行業服務的現狀與問題集中點?
投訴頻發與金融消保,機會與痛點在哪里?
問題討論一:過去30年,銀行的服務標準有什么變化?
問題討論二:為什么現在人對服務態度很敏感?
問題討論三:金融消費者權益中,八項權益都是什么?
服務是銀行業的核心競爭力
銀行服務的主體是誰?對象是誰?目的是什么?
主動服務與被動服務的區別
如何創造感動式服務
如何落地管家式服務
案例分析:“消失”的銀行柜員與銀行新成員。
問題討論:8小時之外你在做什么?
服務心態與服務能力認知
服務中客戶的痛點、爽點和癢點
服務中超越傳統的方式
銀行服務五大優質心態
問題討論:以客戶為中心的服務關鍵在哪里?我們該做什么?
案例分享一:給客戶一個再來的理由
案例分享二:“葵花向陽”的經營理念
小結演練:我行服務優勢與特色,待提升方向與目標。
積極心理建設與優質服務提升
微笑服務如何持之以恒
微笑服務的關鍵與底層邏輯
開啟客戶“五感開關”
大腦的記憶感知邏輯
給客戶一個記住你的機會
從“五感”著手,打造高品質廳堂服務
服務溝通,貴在真誠
溝通的目的
致歉的本質
一個溝通公式,讓客戶愛上你
升級服務貴在合情
人性化的前提是了解人性
打造服務特色先要了解被服務客戶
案例一:擦桌子的“儀式感”
案例二:招商銀行23度體驗式服務
小結演練:從五感出發,打造我行服務記憶點。
服務之相——職業形象塑造
個人形象與企業形象
了解大腦的植入系統
塑造品牌影響力
客戶視覺識別系統初篩選
男(女)員工化妝及發型選擇
把制服穿出職業風采
配飾體現修養
無聲的服務語言
打造親切動人的微笑
打造關切有愛的目光
交談中,用得體的目光贏得客戶的心
彬彬有禮的肢體語言
服務中的儀態管理與優化
讓聲音為你的形象加分
給聲音加上色彩
為聲音注入靈魂
用良好的服務用語
案例探討一:我們的企業IP形象有哪些?
案例探討二:“馬棚修容”的故事
小結演練:制作我們的《服務標準口袋書》
服務之境——銀行服務禮儀標準
銀行標準服務儀態
站姿
坐姿
走姿
銀行標準服務禮儀
銀行特色致意禮
物品遞接禮
指示與引導手勢
指引禮儀
迎送客戶禮儀
銀行標準服務流程
爛熟于心的“七步曲”
升級之后的“九連環”
寶藏領導的晨夕會價值萬金
案例探討一:我們日常服務流程的精華是什么?
案例探討二:放大鏡下的服務大廳有什么?
小結演練:優秀的晨會流程與演示
服務之魂——客戶溝通技巧
給服務中的客戶做畫像
心理學中人的四種性格
不同客戶的接待技巧
案例探討: 假如唐僧師徒是客戶……
服務中的溝通關鍵點
尊重客戶,傾聽客戶意見
用心傾聽,了解客戶真實需求
積極反饋,與客戶同頻同線
讀懂客戶身體語言——解開人體“三把鎖”
與客戶同頻的技巧
語言模仿
尋找共同點
使用共同體語言
情緒帶動與響應
同理心的建立與表達
肯定客戶的感受
少說,但要多聽
用心記錄需求
適時給與贊美
巧妙的拒絕
拒絕小公式:致歉+理由+解決方案+詢問
案例一:廳堂投訴的處理與預案
案例二:客戶對理財產品“不明白”,該如何解釋?
小結演練:電話溝通的技巧與重點
服務點睛——服務中的營銷關鍵
銀行不同崗位的服務禮儀關鍵
“多一點”的柜面人員禮儀
做好網點核心的大堂經理禮儀
價值百萬的客戶經理禮儀
人脈建檔五部曲
添加微信名片
把控細節描述
添加微信里的手機號碼
善用微信標簽
設置有邏輯的備注名
服務中的營銷細節
角度
前提
PPP
共鳴
FAB法則
案例探討一:小數字大能量的微信人脈圈
案例探討二:你有多少客戶?你服務多少客戶?
課程復盤、流程梳理+情景演練
加強服務意識培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/290081.html
已開課(ke)時間Have start time
- 陳淑亞
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林(lin)
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤