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銀行客戶投訴課程

課程背景：
隨著銀行業內競爭與行業的迅猛發展，客戶對銀行員工的要求越來越高、客戶維權意識越來越強，而對服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升。我們的銀行員工應該充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶對企業的忠誠度，避免輿情風險，學會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。
有(you)些員(yuan)(yuan)工(gong)認為(wei)我們的(de)客(ke)戶(hu)及其情(qing)緒化(hua)，故意挑剔我們的(de)產品(pin)和服務，近乎無理取鬧！其實有(you)了客(ke)戶(hu)的(de)不(bu)(bu)滿(man)、抱怨、投(tou)訴才使得(de)客(ke)服人(ren)員(yuan)(yuan)得(de)以快速成長(chang)，成為(wei)擁(yong)有(you)持續競(jing)爭優勢的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)。客(ke)戶(hu)的(de)不(bu)(bu)滿(man)、投(tou)訴也是銀(yin)行與客(ke)戶(hu)接觸的(de)核心環節，關注對于客(ke)戶(hu)不(bu)(bu)滿(man)、抱怨、投(tou)訴的(de)處理是提升銀(yin)行整(zheng)體服務水平的(de)關鍵(jian)。

課程收益：
充分認識投訴處理對銀行發展的重要意義
掌握客戶投訴的根本原因及客戶的心理需求
掌握降低投訴及有效處理投訴的溝通技巧
掌握(wo)在處理投訴中服務人員心理準(zhun)備和自身情緒調整的方(fang)法

課程亮點：
數據剖析，了解銀行業現存投訴狀況；
情景案例展現，個性案例探討，以實操案例分析底層邏輯，提升實操技能；
從心理學角度入手，分析投訴客戶的心理訴求，發現客戶的非語言表達信息，從而更好的應對客戶問題，同時做好投訴處理；
突破傳統解決事的角度，從客戶性格表現入手進行客戶畫像；
客戶溝通模型、客服溝通流程。
話術與工具運用：
接收信息的“四只耳朵”，準確掌握客戶心理需求
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
電話溝通“五步法”，幫你搞定投訴的第一通電話
客戶投訴的5S處理原則，責任、真誠、速度、系統、權威
自我情緒管理的“四部(bu)曲”

課程對象：
投(tou)訴(su)管(guan)理專員、運(yun)營主管(guan)、大堂經理、柜員等運(yun)營條線人員

授課方式：
互(hu)動式教學為主，案例研討、情景演練、學員經(jing)驗分享(xiang)等

課程大綱：
銀行客戶投訴的形勢
近年銀行投訴現狀
投訴發生涉及面廣，頻率高
不同銀行的投訴事件差異較大
投訴事件處理占用時間多，效果卻不佳
最常見的投訴案例分析
關于客戶投訴的認知
客戶投訴的形式
客戶投訴的實質
客戶投訴的顯在訴求與潛在訴求
客戶投訴處理的意義與價值
案例分析：客戶的業務辦理完成，為什么還會投訴？
投訴客戶畫像
客戶性格四象限
平和型客戶
沖動型客戶
直接型客戶
完美型客戶
不同類型客戶的關注點
不同類型客戶的應對模型
案例分析：客戶遭遇詐騙投訴銀行，接到電話我們該如何應對？
客戶投訴問題拆解
客戶投訴的原因
客戶體驗未達到期望值
服務流程與技巧原因
工作流程與管理原因
市場環境原因
客戶自身原因
客戶投訴時的心理分析
1）傳遞“被重視”
2）希望“被聆聽”
3）表示“有行動”
4）期待“有補償”
客戶投訴的級別
1）點狀投訴
2）面狀投訴
客戶投訴的目的
1）獲得重視及合理解釋
2）盡快解決問題
3）發泄不滿情緒
4）占便宜求補償
案例分析：如何降低客戶的期望值？
面對客戶投訴，員工的心態與情緒調整
理性面對客戶投訴
接受客戶投訴事實
拒絕壓力，平常心對待
嘗試從第三人角度看待問題
按照問題解決方案實施
情緒是影響行為的關鍵因素
吃掉“大青蛙”
給自己正向心理暗示
揪出問題關鍵性存在
拆解客戶投訴目的
解決問題保持“職業心”
分組練習：客戶威脅說要曝光到媒體，該如何溝通解決？
客戶投訴處理技巧
真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）鼓勵客戶訴說，表達發泄情緒
2）仔細聆聽，聽出客戶“畫外音”
3）道歉也是一門學問
確認事件事實過程
1）關切式詢問，還原事件過程
2）找出問題關鍵點
澄清投訴原因
1）澄清問題原因，投訴起因
2）清楚客戶投訴目的
溝通解決方案
1）給出客戶解決方案
2）降低客戶期望值
3）幫客戶分析獲得認可
4）有技巧的拒絕客戶不合理要求
合理道歉、共情處理
1）表示理解，表達善意
2）巧妙訴苦，引發同情
3）統一戰線，積極贊美
做好客戶回訪跟蹤
1）處理客訴需要團隊作戰
2）做好跟蹤服務，增強客戶粘性
3）轉怒為喜，讓客戶變身“宣傳員”
案例討論：“我”沒有做錯(cuo)，該不該給投訴客(ke)戶道歉(qian)？

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