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課程收益：
幫助學員提升網點標準化服務水平；
提升服務意識，端正服務心態；
學會如何處理、解決網點服務中的糾紛和疑難問題；
從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用；
開闊視野，了解國內先進銀行的服務理念和做法；
課程時間：6H/1天
課程形(xing)式：專業講授(shou)、情景演(yan)(yan)練、小組討論、視頻(pin)案例、團隊游戲(xi)、角色扮演(yan)(yan)

課程大綱：
第一部分 服務的精神內涵
一、 奠定正確的客情關系
讀懂客戶微妙心理
提煉交往核心并改善
服務者必須有的情懷
二、得體姿態賦予服務特殊風貌
看全局 做細節
精神與技巧相契合
三、遣詞用句讓服務更溫馨更真誠
軟墊式語言
增加語助詞
使用前置語

第二部分 服務標準化與規范
一、執著于服務標準化
職業裝背后的暗示
流程標準化的意義
二、銀行人員形象建設標準化
（一）儀容
發型的修飾
妝容要點
（二）儀表
工作服的統一和著裝細節：體現我們的嚴謹和規范
服飾細節：體現我們的品位和用心
（三）儀態:網點工作基本儀態
柜面服務七部曲
大堂指引分流
基(ji)本儀態訓練（可選）

第三部分  網點客戶體驗三步流程及話術技巧訓練
一、廳堂一體化必備三大服務內涵
情感觸達客戶
知識觸發需求
產品促成交易
二、案例導入廳堂服務營銷一體化全新客戶體驗流程
（1）客戶識別階段
所有的服務都是從第一聲問候開始的
銀行人優質人設三要則
關注客戶所關注的
情感溝通拉近關系建立信任
（2）需求引導階段
快捷渠道引導
客戶意愿引導
業務操作引導
（3）跟進推薦階段
跟進業務處理過程
跟進問題處理結果
推薦專業增值服務
3、案例分析廳堂崗位協同聯動與交叉營銷話術技巧
（1）廳堂營銷三聯動
公私條線聯動
存貸崗位聯動
業務交叉聯動
（2）交叉營銷金牌話術及異議處理
廳堂三句半交叉營銷話術及場景訓練
客戶3F及太極法異議處理話術及場景訓練
三、沙場PK賽：分組進行場景模擬實戰演練
每組抽簽選擇一個場景
角色扮演演練展示
老師點評(ping)并(bing)小結(jie)獎勵

銀行網點現場服務能力提升