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儀容儀表禮儀培訓

培訓目標：
通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
通過(guo)培訓為企業樹立更優質的形象，為企業的的發展帶來更全面(mian)的收(shou)益。

培訓內容
一、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。
二、標準
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。
耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。
手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾
衣服：合身(shen)、燙(tang)平、清潔、無油(you)污(wu)，員工牌配戴于(yu)左胸，長衣袖、褲管(guan)不(bu)(bu)能(neng)卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈(lian)，飾物不(bu)(bu)得露出制服外。

第二節：
禮貌、禮儀
待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實，富有職業自豪感和奉獻精神。 一、禮貌用語：
第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您??” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（*），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。
第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（*），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。
第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 
2、 不講諷刺、挖苦的話。
3、 夸大、失實的話不講。
4、 崔促、理怨的話不講。
5、 不得和客人發生爭執、爭吵。
6、 對待客(ke)人要(yao)一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等(deng)。

第三節、 站臺和行走
要求：
站臺要求：
1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。
4、不準*墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或  走神發呆。
5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。 服務人員的姿態 餐飲服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態是風度和氣質的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相 , 行走自然優美，端慶穩重，落落大方。
(1) 站立姿態
優美而典雅的站立姿態，是體現服務員自身素養的一個方面，是體現服務員儀表美的起點和基礎。
站立姿態的基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相，腳尖開度在 45“ 一 60 “，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要*雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，  挺胸、收腹、梗頸、提筋。
雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交*，左手放在右手上。
雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。 除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，服務員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。
男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。
雙手放在腹部交，挺胸收腹。
女服務員：雙腳大致呈 "V" 寧型，腳尖開度為 50“ 左右，右腳在前，將右腳跟于左腳內側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交于腹前。 站立時要防止身體重心偏左或偏右、站立時問長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條腿微內前屈，腳部肌肉放松。
(2 )行走姿態
人的行走姿態是一種動態的美，服務員在餐廳工作時，經常處于行走  的狀態中。
要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。
每個服務員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態，或多或少地影響了人體的動態美感，所以，通過對服務員的正規訓練，使他們學會正確優美的行走姿態，并運用到工作場合中去是一項非常現實的工作。
行走姿態的基本方法和要求
身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎屆。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20“ 。
行走時身(shen)(shen)體重(zhong)心稍(shao)向前傾，重(zhong)心落在雙腳掌的前部(bu)，腹部(bu)和臀部(bu)要向內提，由大腿帶(dai)動(dong)小(xiao)腿向前邁進。腳尖略開(kai)。腳跟先(xian)接觸地面，著地后保持身(shen)(shen)體重(zhong)心。

儀容儀表禮儀培訓