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學習服務客戶

引言：
*走進中國
6位*企業家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長李家祥
招商銀行行長馬蔚華
《第一財經日報》總編秦朔
科特勒營銷集團高級顧問孫路弘
領導力大師沃倫·本尼斯
管理大師《追求卓越》作者湯姆·*斯
*在全球
*西南航空公司借助*連續20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發了*培訓課程
*培訓課程成為IBM*一門規定所有員工都必須參加的課程
麥當勞公司指定*課程為新員工上崗培訓的必修課程
*概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程
受惠行業(ye)涉及(ji)航空業(ye)、銀行業(ye)、通信業(ye)、政(zheng)府公共部(bu)門(men)、醫療業(ye)及(ji)所(suo)有服務業(ye)

課程收獲：
學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度(du)出發既*限度(du)滿足(zu)客戶需求，又保護公司利益，設計行動方案(an)的能(neng)力

課程大綱：
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產品還是那個產品，*變化的是員工自己的行為 。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
一個非常簡單、好用的行為模式；
一個分析客戶心理活動的方法；
一套相關的(de)影響客戶(hu)的(de)技能。

第一部分：引言——誰扼殺了這個合約？
1.什么是客戶的認知
2.客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸
3.服務的本質：滿足客戶的需求
4.服務的關鍵：發現客戶的需求的能力。
5.在服務過程中哪些方面可以為顧客增值
6.*的意義
7.案例：無辜的留話者
8.為什么客戶的看法和你的看法有差異？
9.怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？
10.理解*行為模式

第二部分：*行為模式——探索Expore
1.*行為模式：第一步：探索：
2.為客戶著想與客戶利益分析
3.尋找及確認客戶的期望
4.培養傾聽客戶的能力
5.案例：好心的同事
6.什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系
7.作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想
8.澄清上下游之間的期望
9.為什么顧客的期望可能是錯誤的？
10.如何管理客戶的期望？
11.什么才是真正為客戶著想？
12.為客戶和公司雙嬴創造條件
13.挖掘客戶需求的提問技術
14.聆聽的關鍵技術
15.面對客戶異議如何引導？
16.案例：繁忙的業務經理
17.案例：專業的競爭對手
18.建立管理客戶期望的能力
19.如何讓客戶充分感受到你的增值
20.如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會
21.走出誤區：很多營銷員錯誤的認為客戶會不喜歡接到電話
22.關心客戶關心的事情
23.挖掘客戶需求背后的需求
24.客戶要的到底是什么
25.比客戶快半拍，訓練(lian)速(su)度和(he)敏感度

第三部分：*行為模式——提議Offer
1.*行為模式：第二步：提議
2.什么是恰當的提議
3.什么時候不能做提議
4.客戶需求分析與公司支持能力分析
5.確保你打算(suan)處理的(de)是一個(ge)雙贏的(de)機會(hui)

第四部分：*行為模式——行動Action
1.*行為模式：第三步：行動
2.5C原則：幫助你實現承諾的準則
3.案例：不會傾聽的業務副總
4.察覺客戶的心理期望
5.通過發現客戶的心理需要為客戶增值
6.如何正確使用和鞏固客戶關系
7.如(ru)何呈現利益：把自(zi)己的長處和(he)客戶的需要聯(lian)系起來

第五部分：*行為模式——確認confirm
1.*行為模式：第四步：確認
2.畫龍點睛的一筆：
3.最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
4.讓客戶把滿意說出來
5.案(an)例：于事無補(bu)的求助熱(re)線

第六部分：總是著眼于預見客戶的需求并超越客戶的期望
1.研究未來的趨勢
2.白金之問：我們怎樣做才會更好
3.用“哇”開始，用“哇”結束
4.預料之外，感動之中
5.付出要多于承諾
6.爭分奪秒解決客戶的困難
7.加“一”法則
8.顧客是你(ni)企業的合伙(huo)人(ren)

第七部分：創造客戶良好感受的九大關鍵時刻
1.將“請稍等”換成“馬上來”
2.當客戶發脾氣的時候
3.顧客有特殊要求的時刻：在成本可控的前提下，為客戶提供超值服務和附加價值
4.不要對客戶說“不”
5.當客戶拿不定主意的時刻
6.顧客產生抗拒的時刻
7.顧客購買商品后的時刻
8.顧客產生抱怨的時刻
9.顧客快要失望的時刻(ke)

第八部分：倍增客戶，倍增業績
1.白金之問：我們怎樣才會做的更好
2.黃金之問：還有什么是我沒想到的？
3.神奇之問：到底我獎勵他對不對
4.必勝之問：怎樣跟客戶交談才能使他更愉快？
5.鉆石之(zhi)問：我(wo)是否深愛(ai)自己(ji)推銷的產品？

學習服務客戶