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學習客戶服務溝通

【課程背景】
對于服務(wu)(wu)(wu)(wu)行業(ye)而言，控制服務(wu)(wu)(wu)(wu)質量，滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求，提(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)是長遠使(shi)命(ming)，客(ke)(ke)戶(hu)體驗好(hao)不好(hao)，取決于看管企業(ye)品牌的(de)基層(ceng)員(yuan)工(gong)對每個關鍵(jian)接(jie)觸(chu)時刻的(de)把握，員(yuan)工(gong)在與客(ke)(ke)戶(hu)打交道的(de)過程(cheng)中，每天都有N個瞬間：即員(yuan)工(gong)和客(ke)(ke)戶(hu)面對面，互相(xiang)判(pan)斷的(de)瞬間，這樣的(de)接(jie)觸(chu)瞬間，既是業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)發生(sheng)點，也是巨大風險的(de)暴發點。如(ru)何(he)在關鍵(jian)接(jie)觸(chu)環節中抓住(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)核(he)(he)心(xin)需(xu)求，提(ti)供驚喜化服務(wu)(wu)(wu)(wu)呢(ni)？如(ru)何(he)真正提(ti)升服務(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)？如(ru)何(he)聚(ju)焦員(yuan)工(gong)與客(ke)(ke)戶(hu)接(jie)觸(chu)的(de)關鍵(jian)點，帶給客(ke)(ke)戶(hu)一次次的(de)巔(dian)峰服務(wu)(wu)(wu)(wu)體驗？如(ru)何(he)更好(hao)的(de)以“人”為研究核(he)(he)心(xin)，挖掘共性服務(wu)(wu)(wu)(wu)行為，以求最(zui)快速(su)地(di)學、最(zui)簡單地(di)用，并將之迅速(su)落(luo)實到服務(wu)(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的(de)行動(dong)之中？從(cong)而真正推(tui)動(dong)服務(wu)(wu)(wu)(wu)從(cong)優秀到卓越(yue)的(de)演進呢(ni)？《服務(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)與溝能技(ji)巧訓練》課(ke)程(cheng)為您提(ti)供專(zhuan)業(ye)化的(de)解決方案。

【課程目標】
學員能夠解釋服務意識及其重要價值，轉變服務觀念，提供高效服務；
學員能夠描述優質的服務與客戶感知之間的關系，展示優質企業服務形象，服務主動了銷售才不會被動；
能夠解釋服務過程中言談禮儀、行為規范的標準，并能夠運用標準動作開展服務，展示職業化素養；
會運用3F傾聽快速理解客戶意圖，運用FFC贊美法開展與客戶的互動，增進與客戶之間的關系，贏得好感。
會(hui)運用異議處(chu)理的步驟處(chu)理難纏客戶(hu)的投訴；

【授課方式】
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程大綱】
第一節：服務態度與服務意識塑造
對服務的全面思考
思考：服務為何如此重要？
視頻：服務如何令客戶滿意
思考：客戶為什么而離開？
客戶流失原因的分析
卓越服務意識共創
在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
客戶對服務需求層次的變化
服務邏輯：客戶怎么對你，都是你教的
如何提供優質的服務
以客戶為導向的服務意識
充分的準備工作
對客戶尊重、熱情、關注
幫助他們真正解決問題
迅速響應客戶要求
設身處地為他們著想
持續提供優質服務
優質的服務不是你為客戶付出了多少
服務不僅僅要滿足客戶的需求
服務還要關注客戶的感受
客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
為了給到客戶卓越的服務體驗，我們應該有哪些服務意識呢？
思(si)考：“服務(wu)”與“銷售”的關系？

第二節：從“心”找到服務的價值
從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
正面服務困難
建立積極心態
影響工作熱情的四大要素
工具導入：服務短板提升平衡輪
服務形象與禮儀禮儀——我們沒有第二次機會給客戶留下第一印象
美——源自專業化的職業形象
案例分析“為什么客戶不信任我？”
服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
服(fu)務的表情與(yu)視線 ——面(mian)帶三分笑，禮數已(yi)先(xian)到

第三節：優質客戶服務基本功
“客戶更在乎你怎么說”—服務語言基本功
一句話，多種理解——語言的魅力
客戶需要教育引導
溝通不暢的后果：投訴升級、客戶滿意度降低、業務銷售不成功、工作效率降低、士氣降低、自尊心和自信心降低、失去信任
為什么有人一開口讓人笑，有人一開口讓人跳：
有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
客戶服務禮貌用語
案例分析：服務與銷售中的禁忌語言
任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務基本功現場演練  練習：客戶服務標準動作現場演練
客戶教育：服務規范做好，只是確保不犯錯，只能讓服務達到6-8分，而達不到“10分”滿意
察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求
練習：客戶的四大主要類型及需求特征
傾聽客戶的技巧 ——解讀客戶真實面求
工具：3F傾聽、萬能回應公式
案例分析：找出客戶的真正需求
練習：給以下四位不同的客戶一句贊美
理解客戶的技巧 ——培養同理之心
當遇到客戶有理投訴無理要求的回應話術
客戶指出我們業務缺點，怎么辦？
異議處理三部曲：讓技巧替代本能！
案(an)例分(fen)析：請說說客戶(hu)為什么如此“動怒”？

第四節   客戶投訴的價值
客戶投訴心理分析——客戶一不滿就會去投訴嗎？
當客戶不滿時的五大心理考量
思考：我們要如何正確看待投訴的客戶
客戶投訴類型與層次分析——客戶是不是都是為了得到“好處”而投訴？
思考：是不是所有的客戶都是為了得到“好處”而投訴？
 不滿客戶的應對提醒
思考：非補償型的投訴會因為什么而變成補償型投訴？
及時有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉彎的余地？
投訴處理的服務標準——投訴處理過程，是不是也是服務的過程？
案例：客戶從投訴業務轉向投訴人的“態度“
思考：如何在投訴處理“用心服務”？
案例：投訴處理中得體和失當的行為一
投訴處理中的“語氣與措詞”
客戶投訴的情感需求
如何尊重客戶？
如何理解客戶？
如何保全客戶的面子
案例分析：如此處理，滿足了客戶情感需求了嗎？
客戶投訴的理性需求
案例分析：為客戶解決問題是關鍵
如何補償客戶？
如何承諾改正以獲得客戶滿意？
結合(he)案例分析：如何滿足客戶(hu)的理(li)性需求(qiu)——如此處理(li)滿足了(le)客戶(hu)更改需求(qiu)了(le)嗎？

第五節 應對難纏的投訴客戶---(案例分析與點評)
難纏的客戶類型
難纏客戶應對方法
有效的步驟與禁忌提醒
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：閉環管理
步驟(zou)七：自我反思

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