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學習顧客服務

課程目標
在產品越(yue)來越(yue)同質化的(de)今(jin)天，企業(ye)靠(kao)什么(me)贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)？客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務作為(wei)公司運營(ying)中的(de)重要一(yi)環，客(ke)(ke)服人(ren)員服務水平的(de)高(gao)低將直接影(ying)響到企業(ye)的(de)形象和決定客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購買，本課程將圍繞“如何(he)提升人(ren)員服務”這一(yi)話題，展開(kai)對客(ke)(ke)服人(ren)員的(de)全方位深層(ceng)次的(de)服務提升培訓。

課程大綱
第一部分【談服務、講素養】 
——了解服務、提升自己
1.從我出發，談談服務
（1）概念導入：服務的概念及流程、服務的峰終定律
（2）感同身受：分享你的一次服務經歷
服務
服務的定義
服務的要素
服務意識
何為服務意識？
為什么要有服務意識
服務態度決定一切
（3）了解需求，滿意需求
顧客想要什么？
顧客是如何流失的？
顧客服務的等級？
2.學習職業素養，變身職場好榜樣
（1）職業素養概念導入：
認知：職業素養的定義及要素
（2）職業素養三要素
職業素養之職業心念
你在為誰工作？
我的人生穿越，規劃自己的職業藍圖（沃特恩職業生涯規劃）
拒絕自我設限
態度與能力并存
小組討論：深入探討服務人員必備能力
課堂練習：是你如何處理？將能力轉化為生產力
職業道德
看視頻，得感悟
（3）總結：
  變身職場好榜樣：再次總結課程結束后你將成為如何的自己？
3.沒有完美的個人，只有完美的團隊
（1）客戶服務，你在公司的哪一環？
認知門店前臺對公司運營的作用
崗位設置及工作職責分解
前臺服務流程分析
（2）認識自己，我在前臺哪一環？
小組討論：我該如何做?
（3）打造我們的客服小家
游戲：搭建我們的客服團隊
4．優質服務，舍我其誰
服務親和力
誰偷走了你的微笑
微笑練習
分享及討論
優質服務的特性及要求
優(you)秀服務(wu)人員的要求(qiu)

第二部分【客戶溝通，我能行】 
——掌握技能，提升技巧
1．“與客為善”話溝通
（1） 了解客戶
客戶的定義
客戶想要什么
我能為客戶做些什么
客戶類型劃分
（2） 了解溝通
溝通的定義
溝通的方式
有效溝通的原則
溝通的特點
溝通的態度
（3） 學會溝通
有效溝通的基本步驟
傾聽
傾聽的目的
傾聽三步曲
傾聽的原則
傾聽的技巧
看的要求
看的技巧
聽與看
看的要求
提問
提問的目的
提問的類型
有效提問
確認
確認的目的
確認的話術
確認的時機
如何確認
反饋
反饋的內容
反饋方式
反饋技巧
達成共識
提供解決方案
客戶更關注你怎么說
感謝客戶支持
2．“真*實戰”會溝通
與不同類型的客戶溝通的技巧
脾氣暴躁型
認真專制型
貪小便宜型
沉默羔羊型
惜時如金型
忠厚老實型
溝通必備“殺手锏”
坦誠
委婉
模糊
幽默
關注細節
肢體語言的搭配使用
客戶溝通實景分組練習及演示

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