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投訴處置課程

課程背景：
走進顧客的“心”才能贏得顧客的心，這是每個企業都知道但卻難做到的一句話。優質服務已經成為銷售型企業的代名詞，培養員工的服務意識和服務技能不僅能提升員工自身能力，而且有助于企業長久發展、持續壯大。
投(tou)訴事件的(de)(de)產(chan)生則是源于前端服務(wu)的(de)(de)疏(shu)忽(hu)或者(zhe)瑕疵，如果能掌(zhang)握正確(que)處理投(tou)訴異議的(de)(de)方(fang)法，不(bu)但顧客(ke)不(bu)對會(hui)(hui)產(chan)品(pin)和企業失望，反(fan)而會(hui)(hui)增(zeng)加對企業的(de)(de)忠誠(cheng)度。提升員工處理投(tou)訴的(de)(de)能力是優(you)質(zhi)服務(wu)閉環中的(de)(de)最重要的(de)(de)環節之一。

課程收益：
提高學員對投訴的重視程度，掌握投訴對企業發展的重要性
學員掌握投訴處置的基本解決程序
提升(sheng)處理客訴(su)的實(shi)戰技巧

培訓方式：課堂講授+模擬演練+案例分享+小組競賽
主題：《轉怒為喜——客戶投訴處理實戰技巧》
第一部分  投訴對企業的重要性分析（知識點＋案例分享）
1. 客戶投訴達成持續消費和忠誠度
案例分析：麗絲卡爾頓酒店投訴案例
2. 投訴的定義
3. 疑難投訴和普通投訴的區別
互動思考：客戶有異議/投訴是好事還是壞事？
4. 客戶投訴對企業的影響
小組PK：根據(ju)專家(jia)調(diao)查結果討論得出(chu)的結論、觀點。

第二部分  投訴心理研究分析（知識點＋案例＋練習）
思考：為什么現在顧客越來越喜歡投訴？
1. 馬斯洛心理需求分析
2. 投訴產生的五大心理因素
3. 投訴產生的五大心理因素的識別
4. 投訴產生的五大心理因素的應對原則
練習PK：移動的電話投訴

第三部分  投訴的處理原則
1. 投訴原因分析
2. 處理投訴的三大基本技巧
3. 投訴處理的三大誤區
4. 投訴處理的基本原則
互(hu)動討論：醫療(liao)投訴真(zhen)實案例

第四部分  投訴處理流程（知識點＋案例解析＋情景模擬）
案例展示：客戶到電信局查詢自己的花費清單
1. 投訴處理基本流程
用心傾聽
同理溝通
分析原因
提出解決方案
立即執行
跟進回訪
案例導入：*服裝品牌遭遇退貨事件
情景模擬：根據要求分小組進行(xing)角色扮演

第五部分  投訴溝通技巧實戰（知識點＋案例解析＋情景模擬）
1. 處置投訴溝通五大基本技巧
2. 投訴溝通之：提問的技巧
3. 高質量提問的5條定律
4. 傾聽的技巧與步驟
案例分析：酒店投訴房間某處有污漬，客房部經理的處理方法。
5. 同理溝通的技巧
情景模擬：客戶投訴費用過高，如何運用同理溝通技巧？
6. 贊美溝通的技巧
游戲互動：團隊成員之間互相必須用四字成語贊美對方
7. 引導溝通的技巧
場景運用：如何規避缺點。
思考PK ：結合目前企業的產品服務現狀，我們應該如何去做引導溝通技巧呢
課(ke)程結(jie)束，學(xue)員分(fen)享與總結(jie)

投訴處置課程