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服務禮儀學習課程

【課程對象】
各(ge)層級(ji)需要提升禮(li)儀(yi)素養的員(yuan)工

【課程特色】
實戰(zhan)實效(xiao)的啟發、體驗、互動式培訓(xun)，以“實戰(zhan)”指導“實戰(zhan)”，讓(rang)培訓(xun)真正產(chan)生效(xiao)果

【授課風格】
幽(you)默(mo)，實(shi)戰，高效，行動教學為主(zhu)

【課程收益】
深刻認識服務禮儀的重要性；
理解并掌握政務服務禮儀在社會中的重要作用；
練習并掌握政務服務禮儀的儀容、儀表、儀態標準要求，成功塑造專業形象；
掌握并運用電話禮儀與客戶做好工作溝通；
掌握與客戶無障礙溝通的禮儀
掌握并應用情緒處理客戶異議的禮儀
一：禮儀的重要性(著重對公司的影響)
1、 對個人
2、 對企業
3、 對(dui)客戶期望

二：日常禮儀—如何做（本章節側重理論與實操演練相結合）
1、 正確的意識和心態：“禮由心生，態度決定一切”
2、 個人禮儀：“提升你的形象魅力
1) 儀容：
頭發、職業妝容、耳部、鼻部、指甲等；
2) 儀表：
著裝要求“*”原則、服飾色彩的禮節問題、
男女穿著禮儀、職業裝禁忌等；
3) 儀態：
大方開(kai)朗的微笑、正確的眼神禮儀、站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、走姿(zi)(zi)、蹲姿(zi)(zi)等(deng)；

三、溝通禮儀：“察言觀色，閱人讀心，拒絕溝而不通”， “有膽”、“有心”、“有力”
1、 鏡像效應：透過身體語言，讀懂他的你（**觀察，分析客戶心
理狀態）
2、深度聽的技巧：聽，是一種能力
3、有力提問的技巧：讓對方多說話的技術
4、及時反饋的技巧：贊美、鼓勵的技術
5、邏輯表達的技巧：讓你的語言更具說服力
6、商務交(jiao)往五不談/私人問題五不問

四、服務禮儀：“克己復禮人人敬重”
人際交往“白金法則”，沒有尊重，就沒有禮儀
1、社交距離
2、如何目光溝通
3、會面禮儀禮儀
1）電話禮儀
2）問候禮儀
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
5）名片禮儀
4、商務禮儀
1）電梯禮儀
2）上下樓梯的禮儀
3）乘車禮儀
4）餐桌禮儀
5）位次禮儀
5、職場忌諱

五、服務意識培養
服務是企業不可分割的價值！
沒有服務就沒有客戶，沒有客戶就沒有利潤，沒有利潤就沒有企業，服務表面為客戶，實際為我們自己。做服務就是做業績，有好的服務，必有好的業績！
1、服務意識的培養：
服務禮儀要做好，客戶滿意的三個方面里，兩個方面跟服務有關
2、服務素養的提升：
服務三層次、250定律、1:6、1:20

服務禮儀學習課程