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門店服務意識課程

【課程對象】
門店店長、店員

【課程特色】
 實戰(zhan)實效(xiao)的啟發、體驗、互動式培訓，以“實戰(zhan)”指導“實戰(zhan)”，讓培訓真正產生效(xiao)果(guo)

【授課風格】
幽默，實戰，高效(xiao)，行動(dong)教學(xue)為主

【課程背景】
從門店面臨的四大挑戰和生意價值的增長公式，再次告訴我們：
店面的目的是(shi)為消費者提供全方位的價(jia)值(zhi)服(fu)務(wu)(wu)，從(cong)某(mou)種(zhong)角(jiao)度講，零(ling)售就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)，服(fu)務(wu)(wu)創(chuang)造價(jia)值(zhi)。如何(he)讓(rang)新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶持續復購(gou)，轉化為老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶？如何(he)讓(rang)老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶自愿轉介(jie)紹帶來更多的客(ke)(ke)(ke)(ke)戶？服(fu)務(wu)(wu)！沒(mei)有(you)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)沒(mei)有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶！沒(mei)有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶就(jiu)(jiu)沒(mei)有(you)利潤，！沒(mei)有(you)利潤就(jiu)(jiu)沒(mei)有(you)企業！服(fu)務(wu)(wu)表面為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶，實際為我們自己。

【課程收益】
理解服務意識，深刻認識門店服務的重要性；
掌握四度服務方法，大幅提升專業門店服務質量；
學會服務過程中自身情緒壓力調控及安撫客戶情緒的四個有效方法
學會深度傾聽、有力提問、高效回答、科學表達四種技能，提升執行力及業務效率
記(ji)住處(chu)理客(ke)戶異議(yi)的流(liu)程與(yu)方法

【課程大綱】
換位思考：
你的門店，誰最重要，他們有什么需求？
你的商品，誰會買單，他們究竟要什么？
銷售永恒的兩件事：開發新客戶、維護老客戶，都離不開服務
第一章  銷售人員必知的服務的重要性
一、從門店現狀看服務
二、從人員現狀看服務
二、從盈利增長看服務
四、從同理心看服(fu)務(wu)

第二章  四度服務法之一態度
一、積極導向的服務心態
1、*自信
2、*專業
3、神奇的“262”
二、激發、調控的情緒鏡像
1、模仿
2、傳染
3、催化
4、客戶情緒激發、安撫技巧
自我情緒調控、平復技巧
三、敢于擔責的態度
1、知 責 于 心
2、擔 責 于 身
3、履(lv) 責 于 行

第三章  四度服務法之二溫度
一、同頻服務
人們喜歡和自己類似的人，相似性越高，吸引力越大
二、同理服務
和別人一起感受快樂或痛苦，充分調動客戶五感
三、服務禮儀
眼(yan)、嘴(zui)、手(shou)、站(zhan)、走

第四章：四度服務法之三速度
一：速度的兩個障礙
1、 提高辦事效率是客戶滿意的的根本
2、 麥可錫公司統計數據
3、 250定律
二：暢通溝通促速度
1、 望：全面觀察的技巧
2、 聞：有力傾聽的技巧
3、 問：啟發思考的技巧
4、 切：高效成交的技巧
三：良好表達促速度
1、 口腔靈活度訓練：嘴唇、舌尖、舌面、舌根
2、 練(lian)聲、練(lian)氣、練(lian)氣場

第五章：四度服務法之四力度
1、做好購后管理
2、承諾的力量
3、服務三個層級
4、客戶升級

門店服務意識課程