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客服人員服務課程

課程描述CourseDescription:
企業的存在就是向客戶提供服務,發現的客戶的需求并滿足它,任何企業最重要的問題都是如何做好客戶服務。
——杰克·韋爾奇,通用電氣前總裁
本課(ke)程(cheng)為(wei)維修服(fu)務/銷售人(ren)員提供(gong)卓越客(ke)戶服(fu)務的(de)基本知識和(he)必(bi)要(yao)技能,使(shi)學員學會(hui)發展個人(ren)服(fu)務技能以提高與內(nei)外部客(ke)戶的(de)溝通效率(lv);掌握(wo)以客(ke)戶為(wei)導向的(de)工作(zuo)方法(fa),建(jian)立(li)專業服(fu)務形象,增(zeng)強(qiang)競爭實(shi)力(li)。

課程目標及益處Courseobjectives&Benefits:
1.引言
2.客戶第一
3.客戶服務三明治
4.令客戶滿意的服務技能
5.如何處理客戶投訴
6.卓越服務準則
7.行動計劃

教學方法Methodology:
多媒體+VCD+互動的培訓模式，使學員對培訓內容印象深刻;
以學員為中心，使學員在輕松活潑的教學游戲、模擬演練中能力得到提高;
 學(xue)(xue)員將練習討論、發言、角色扮演;并(bing)有機會親(qin)自體驗、演練其所學(xue)(xue)的知識(shi)和(he)技能(neng)。

課程對象WhoShouldAttend：
維修(xiu)服務/銷售人員

培訓方式Delivery：
講師講解+學員演練+講師點評
課程提綱Courseoutline：
第一節引言
小組討論：“最難應付”的客戶
如何做好客戶服務

第二節客戶第一
客戶的定義
服務等級
1)失望
2)滿意
3)熱忱
服務的概念—服務對業務發展的重要性
客戶滿意的因素—轉移焦點
客戶滿意度—真實一刻
外部客戶VS內部客戶----攘外必先安內
改變觀念

第三節客戶服務三明治
1.開始
表現服務態度
承擔解決問題的責任
體諒客戶情況
2.中間
了解情況
檢查理解
探尋方案
達成共識-
提供服務
3.結束
征求滿意程度
進一步行動建議
感謝客戶

第四節令客戶滿意的服務技能
五大服務要素
專業精神和服務意愿
表現服務態度
善用“我”代替“你”

第五節如何處理客戶投訴
1.內:服務中的自我管理
建立積極的思維模式
2.外:服務中的困難情況
若對方的情緒不佳---表現你的關注：
3.處理抱怨/投訴
抱怨是什么？
投訴的主要原因
投訴者究竟想得到些什么？
避免大部分的投訴
處理投訴的8大誤區
處理投訴的6大步驟
讓處于不同狀況(kuang)的(de)客(ke)戶滿意

第六節卓越服務準則
1.值得信賴
技術能力
守時守諾
一次將事情做好
2.及時回應
責任感
積極主動…
3.良好關系
設身處地
有效溝通
積極合作
發展長期(qi)關系(xi)…

第七節個人行動計劃
不(bu)要(yao)試圖一次完成所有目標。你(ni)不(bu)可(ke)能(neng)在一個晚上就(jiu)(jiu)成為你(ni)想(xiang)要(yao)的狀況,也不(bu)可(ke)能(neng)在一個晚上就(jiu)(jiu)改變所有的東西。將注(zhu)意(yi)力集中在那(nei)些(xie)對你(ni)和你(ni)的工作最重要(yao)的大類上。找到你(ni)在今后(hou)幾個星期里集中精(jing)力要(yao)改進的項目,寫出行動計劃。

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