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服務顧問變革課程

課程目標
從意識和技巧引服務顧問完成接待客戶、銷售產品的工作； 
以客戶需求為核心、分類客戶類型，探索客戶動機等提升銷售能力； 
強化體(ti)現銷售，保存量(liang)(liang)升增量(liang)(liang)。

課程大綱
第一模塊：
臨危受命的服務顧問
1：服務定義
什么是服務？
服務的定義
客戶期望值
請記住我們是服務顧問
傳統服務和營銷服務
什么是滿意？
服務也是營銷
感知和消費力
用戶思維
什么是客戶？
簡單再簡單點
*思維
2：服務顧問的作用
接待客戶還是留住客戶？
怎么讓客戶記住我？
如何讓客戶開口說話
服務顧問能不能是銷售顧問？
服務顧問來賣車？
服務顧問來買車？
服務顧問來換車？
我們是XX品牌的形象大使
讓客戶愛上你
讓客戶愛上車
讓客戶愛上這個品牌
本模塊收益：
明確什(shen)么是服(fu)務，服(fu)務顧問在目(mu)前的特點(dian)是什(shen)么?

第二模塊：
進擊的服務顧問
1：客戶消費心理解讀
首要和延伸動機
復雜和簡單消費
常態心理解讀
逆反心理
虛榮心理
猜忌心理
饋贈心理
從眾心理
四種行為分析
四類客戶分類
貓頭鷹型
鴿子型
老鷹型
孔雀型
2：客戶為什么來？
新客戶來的原因
老客戶來的原因
如何讓客戶再來
3：儲備客戶的藝術
人脈經營管理
經營人脈的本質：建立并傳播你的價值
穩定的關系，必須靠工作來建立
創造機會，主動拓展人脈
讓人脈經營插上互聯網的翅膀
品牌抓住客戶，我們都是大客戶經理
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車
品牌在家庭中傳承本模塊收益：
以客戶(hu)(hu)需(xu)求為(wei)核心，分(fen)析客戶(hu)(hu)的(de)心理、行為(wei)與需(xu)求。拓(tuo)(tuo)展自己的(de)人脈增強(qiang)業務，抓(zhua)住固有客戶(hu)(hu)，開拓(tuo)(tuo)新(xin)客戶(hu)(hu)。 

第三模塊：
不是一個人的戰斗
1：服務顧問單兵協同的流程環節
車旁檢查時一定要服務顧問來嗎？
車旁檢查是防范
車旁檢查是產值
車旁檢查更是初次的接觸
預檢的奧妙
底盤下的業績
誰說的話客戶最信？
互動預檢（BMW、奔馳*4S運營案例分析）
追加單到底如何處理
如何讓客戶看懂追加單
電話告知也是一種藝術
追的可以加也可以不加
我們有多少時間接觸客戶？
單車產值與總產值
軟磨硬泡的功力
時間擠一擠就有了
單兵到底在哪里進行作戰？
服務顧問也可以是機修
客戶的感知點到底在哪里？
2：SA與SAA(此板塊內容僅限中高端品牌)
SAA到底怎么用？
多一個SAA到底好不好？
互補才能讓SA更全面
3：抓住客戶的不一樣是你
車間的客戶
SA——車間和客戶的紐帶
認準一個機修，認準一個SA
讓所有人為你的客戶服務
客戶離開我視野時怎么辦？
我該把客戶交給誰？本模塊收益：
利用4S店里的資源，全方位的提升服務和銷售能力，抓住客戶的需求。

第四模塊：
難搞的客戶也是好客戶
1：客戶投訴分析：
是投訴還是抱怨？
客戶投訴三大動機
情緒宣泄
尋求尊重
挽回損失
客戶感知需求
我有委屈，需要理解
我是弱者，需要關心
我有困難，需要幫助
我有尊嚴，需要保護
客戶理性需求
出了問題，當然要解決
君子有信，當然要承諾
空口白牙，當然要保障
身處廬山，當然要知情
情緒是如何發生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
如何去傾聽？
基本原則
情緒為先，事情為后
總是表現最善良的動機
是為了解決問題，而不是去區分對錯
問題可以泛濫，但*不能沉默
3：投訴客戶轉換
主動出擊感知熱情
不挑不選一視同仁
越特別的客戶越忠誠
我可以文質彬彬也可以江湖中人
并不是所有客戶都可以轉換本模塊收益：
分(fen)析(xi)客(ke)(ke)戶(hu)投訴的原因和心理(li)，解決客(ke)(ke)戶(hu)投訴的技(ji)巧(qiao)，最終轉換客(ke)(ke)戶(hu)成為忠實客(ke)(ke)戶(hu)。

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