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業務經營場景課程

目標：
基于組織戰略目標落地，洞察客戶經營的關鍵場景
聚焦用戶場景行為，界定客戶經營的關鍵業務動作
共創體(ti)驗(yan)設計腳本(ben)，落地(di)客戶經營(ying)的具(ju)體(ti)行動改(gai)善

對象：
需要戰略落地、業務發展、經營創新的CEO、中/高層管理者、
一線經營單元負責人(ren)、業務部門(men)管(guan)理(li)者(zhe)、部門(men)HRBP等

人數：
 建(jian)議32人(ren)以內(nei)（最多(duo)分(fen)4組(zu)，6人(ren)≤每組(zu)人(ren)數(shu)≤9人(ren)，島嶼式）

形式：
游戲體驗+理論講授+案例解析+互動討論+小組練習+成果共創
成果：
按小組產出(chu)1個(ge)客戶(hu)經營*的《改(gai)善行動(dong)方案》

課程大綱：
60分鐘
導入
關鍵績效行為如何
影響戰略落地
客戶經營與組織戰略落地的關鍵點
峰終定律的4大關鍵時刻
宜家案例、如家案例
如何改變組織關鍵績效行為
WHY洞察業務關鍵場景
WHAT聚焦績效增長行為
HOW共創體驗落地方案
180分鐘
Lesson #1
*
洞察業務關鍵場景
客戶經營四大階段
1觸達率 2成交率
3復購率 4推薦率
四大階段業務目標
1宣傳營銷 2銷售展示
3服務體驗 4轉發素材
企業在四個階段的常見痛點
研討#1：診斷本企業客戶經營的短板
各階段經營現狀打分
值得發力改善的階段
如何洞察企業的目標用戶畫像
1忠粉、2黑粉、3路人
洞察經營各階段的關鍵時刻
什么是場景、洞察場景的*公式
共創#1：撰寫客戶經營的年度戰略關鍵
場景（產出4個經營*）
120分鐘
Lesson #2
KB
聚焦績效增長行為
客戶經營KBT的目標：創造一出好戲
小練習：為了創造用戶的*，如何設計
經營業務動作
無效業務動作的兩個特征
1無法被觀察、2無法被評估
業務動作描述參考詞匯表
研討#2：影響本企業客戶體驗的業務動作
從*到KB：問題行為到期望行為
共創#2：界定經營*的關鍵績效業務
動作（產出4個*的關鍵行為）

Day 2
時間
主題
內容
180分鐘
Lesson #3
TX
共創體驗落地方案
觸發客戶峰值體驗的4個設計要素
1劇名、2臺詞、3腳本、4布景
研討#3：客戶在本企業四階段中渴望獲得
的理性信息與好處、感性情緒與體驗
案例分析：麗思卡爾頓、恒美口腔
從KB到TX：設計*下的峰值體驗
落地設計#1：定義行為
落地設計#2：傳遞信息
落地設計#3：打破腳本
落地設計#4：感官刺激
落地設計#5：體驗主題
設計腳手架：B行為=M動機*A能力*T提示
動機的來源：自己、結果、環境
行為的障礙：金錢、時間、體力、腦力、
日程
提示的類型：環境提示、行動提示
行為的障礙及解決方案
共創#3：設計經營*的峰值體驗落地
腳本（產出4個*的體驗設計）
60分鐘
研討與行動
客戶經營改善行動
方案優化
共創任務：現場分小組優化并產出4個客戶
經營*的《改善行動方案》
1經營關鍵場景*
2關鍵業務動作KB
3體驗落地方案TX
4員工執行工具KBT
120分鐘
方案路演
成果展示與點評
原型測試：【每個小組】把《改善行動方案》
現場展示出來
小組代表現場路演匯報《改善方案》
其它小組對方案提出反饋與建議
導師現場逐一點評反饋與修改指導
《改善行動方案》成果輸出確認
復盤與總結：制定團隊/個人回到業務現場
的落地行動計劃

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