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優質服務心態課程

課程目標與收益：
對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員如何理解理解服務的重要性？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。
一套經過多年實戰考驗的客戶服務人員心態分析、主動服務訓練的綜合課程，將國內外先進的客服理念及溝通方法、客戶心理分析及服務技巧融入課程中，使學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
正確、充分認識服務的價值，挖掘客服人員的工作動力；
正確認識理解客戶的重要性及服務本質；
通過客戶心理和行為分析，針對性地提供高質高效的服務；
掌握(wo)服務中(zhong)溝通技(ji)巧和服務規范，樹立(li)公司的良好形(xing)象和品牌。

培訓對象：
各類服務窗口客服人員

課程特色：
通過理論講解+豐富案例+現場演練，學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升
設計多場討論，學員與講師間進行深入互動
對不同(tong)類型的客戶類型的應對技巧進(jin)行重點闡述(shu)

課程內容：
注：從工作而言，客服人員要有好的心態，才能有好的態度服務客戶，最終解決客戶的問題。課程設計編排是以終為始的原則，先分析客戶的問題和需求，導出客服人員應有的態度，并從技術上實現。
心篇：服務理念認知和心態建設
第一單元：客戶服務理念建設
一、客戶服務認知
1、什么是服務和客戶服務？
2、優質服務的四大特性
3、我們的客戶是誰？
4、客戶的十大需求
二、為何企業對服務提出高要求？
三、客戶滿意度分析
1、服務水準層次圖
2、深入探尋客戶不滿根源；
3、邁向卓越服務的四種障礙。
四、正確面對客戶投訴
1、如何理解客戶投訴？
2、客戶投訴的內在需求
3、投訴的“危”和“機”
4、《客服莫生氣歌》
第二單元：客戶服務原則
一、積極-客服應有的陽光心態
1、服務過程中的積極評判
2、積極的思維和語言
二、尊重-投訴人員應有的職業體現
1、不亢-你的姿態是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、承任心的三大要素
2、客服人員責任程度測試
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟

術篇：客戶服務技能與方法
第三單元：客戶服務溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測評工具：聆聽能力測試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導服務方向
3、封閉-掌控服務進程
三、怎么說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
四、身體語言
第四單元：客戶行為分析與應對
（工具：服務錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點與應對
2、孔雀型客戶特點與應對
3、考拉型客戶特點與應對
4、貓頭鷹型客戶特點與應對
5、變色龍型客戶應對
仿真演練：四型客戶應對演練
第五單元：客戶服務規范與禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對企業的重要性
三、服務中的形象失誤
四、服務中的語言訓練
1、語音、語氣、語速
2、敬語與禁語
五、服務規范樹立與要求
儀表、坐姿、距離
電話、訪問、引路……
第六單元：投訴處理步驟
1、奠定基調-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優秀追尋卓越
第七單元：客戶運營管理與維護（備選）
1、客戶運營管理與維護
2、移動VIP客戶的維護借鑒
練習：大客戶服務管理藍圖設計
第(di)八單元：課程回顧

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