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推進服務管理課程

【前言】
很多企業都在講服務要以客戶為中心，做最好的服務，怎么做是以客戶為中心做
服務？如何推進以客戶為中心的服務管理？以客戶為中心做服務不是喊出來的，
是(shi)做出來(lai)的(de)，是(shi)有(you)體系(xi)支撐的(de)，資深管理(li)實戰培(pei)訓(xun)講師(shi)孫海藍老師(shi)將結合海爾、海景兩家*的(de)標桿(gan)企業以顧(gu)客(ke)為中心(xin)的(de)典(dian)型案例做分享，進(jin)行互動式(shi)培(pei)訓(xun)，從中啟發我們(men)，帶給我們(men)新的(de)思路(lu)，告訴我們(men)如(ru)何推進(jin)以客(ke)戶為中心(xin)的(de)服務(wu)管理(li)。

【本課程實戰點】：
本課程告訴企業：
1、建立以客戶為中心的服務文化
2、全員進行客戶服務
3、做好客戶服務的管理體系
4、客戶是來給我們送錢的，服務就是影響
5、以客戶為中心(xin)的服務(wu)要(yao)深(shen)入人心(xin)，在(zai)管理，考核(he)，文(wen)化機制方(fang)面(mian)進(jin)行推(tui)進(jin)

【授課特點】：
情景模擬 案例互動
【本課程提綱】
第一講：服務是本——服務就是營銷
一、服務的三種境界
二、以客戶為中心的服務目前你的困惑?
三、海爾、海景企業以客戶為中心的服務案例分享
四：研討：你認為以客戶為中心的服務應該怎么做？
五、以客戶為中心的服務的N種觀念創新
案(an)例研(yan)討：以客戶(hu)為中心的(de)服(fu)務(wu)你顛覆了自己(ji)原來(lai)哪(na)些觀(guan)念？

第二講：客戶為本——服務背后是文化
一、海爾、海景的服務理念
1、他們如何將這種理念根植到員工行為中？
2、案例分享
二、建立以客戶為導向的服務文化
1、服務文化的建立離不開高層的推動和重視
2、服務文化的建立6部曲
3、樹標桿，樹典型，講故事-關注服務文化的踐行者
4、建立服務案例庫
現場模擬演練
總結：你關注什么員工就做什么，導向很重要
想要什么樣的導向就要內部建立什么樣的文化氛圍
案例：*企業以客戶為中心案例分享
研討：我們自己建立以客戶為(wei)中心的正(zheng)反故(gu)事

第三講：服務機制——全員受考核
一、對那些不以客戶為中心的服務堅決說不
海爾案例分享
海景的案例考核、每日服務案例公示
二、建立全員以客戶為中心的服務意識
創造優質+感動服務
案例分享
三、建立以客戶為中心的服務考核機制
建立服務考核機制
捕捉客戶簽字需求 海景等其他大企業服務案例
四、以客戶為中心的服務重在監督檢查和執行
1、監督、檢查變成習慣
2、講出來的卓越，罰出來的文明
3、沒有機制考核，以客戶為中心就是一句空話
4、員工只做你檢查的事，不做你希望的事
五、對內對外企業都需要建立以客戶為中心服務
1、對內--員工--是企業內部*的顧客
2、對外--客戶--市場外部真正的顧客
只有1+2合二為一才能創造*客戶服務
以客戶為中心的服務離不開對員工的關注
對員工的關注會增加員工對客戶的關注
情(qing)景(jing)+現場模(mo)擬+案例(li)互動(dong)

第四講：感動客戶——客戶是給我們送錢的
一、以客戶為中心就是要時刻感動客戶
案例分享
二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受
我在海景不是上帝像是皇帝
二、你對客戶不好就是對錢不好
1、客戶更需要的不僅僅是優質服務，更是關注和尊重
2、不同的客戶定位不同，服務不同，關注不同
——重視客戶讓客戶感受我們的服務
——服務贏得細節，讓客戶感受被尊重
——服務客戶功夫在詩外
案例分享
三、服務就是建立品牌
1、企業的品牌
2、個人的品牌
——建(jian)立個人(ren)服務品牌，客戶認識(shi)是通(tong)過(guo)對人(ren)的(de)信任來對接(jie)

第五講：借鑒之道——課程小結
1、以客戶為中心的課程分享，我們收獲了什么？
2、可以借鑒的地方
3、互動我們可以推廣的思路和做法(fa)

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