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微笑服務體驗課程

【課程背景】
當(dang)今社會，服(fu)務(wu)(wu)經(jing)濟的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)代(dai)特(te)征正在(zai)日益凸顯。服(fu)務(wu)(wu)經(jing)濟也叫客(ke)戶經(jing)濟，即“人(ren)人(ren)都是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)員，行(xing)行(xing)都是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)，環(huan)環(huan)都是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)鏈”。很多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)企業(ye)組(zu)織(zhi)試圖通過不(bu)斷增加服(fu)務(wu)(wu)能力來提高(gao)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)(de)品牌價(jia)(jia)值(zhi)和(he)影響力，然而在(zai)越來越多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia)(xia)，客(ke)戶需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)卻不(bu)僅是(shi)(shi)優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，還需要(yao)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗，體(ti)驗的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)將愈加重要(yao)。微笑(xiao)(xiao)(xiao)，是(shi)(shi)顧客(ke)體(ti)驗價(jia)(jia)值(zhi)提升的(de)(de)(de)(de)(de)必需品，它是(shi)(shi)沒有(you)國(guo)籍的(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)言，幾乎在(zai)所(suo)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)場合下(xia)(xia)都適用(yong)，都可以和(he)語(yu)言及(ji)行(xing)為(wei)起到“互補”作(zuo)用(yong)，充分表達對(dui)他(ta)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)尊(zun)重及(ji)友善，給(gei)人(ren)以美好的(de)(de)(de)(de)(de)享(xiang)受。微笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)(wu)可以使被服(fu)務(wu)(wu)者的(de)(de)(de)(de)(de)需求得到*限度的(de)(de)(de)(de)(de)滿足。因為(wei)微笑(xiao)(xiao)(xiao)讓對(dui)方(fang)感到精神(shen)愉悅和(he)心理享(xiang)受，本(ben)身就(jiu)具有(you)“含金量(liang)”。而且，微笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)一種“粘合劑”和(he)“增效劑”。所(suo)謂：“誠(cheng)招天下(xia)(xia)客(ke)，客(ke)從笑(xiao)(xiao)(xiao)中來；笑(xiao)(xiao)(xiao)臉增友誼(yi)，微笑(xiao)(xiao)(xiao)出效益”，說(shuo)明微笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)(wu)往(wang)往(wang)能夠為(wei)企業(ye)帶來意(yi)想不(bu)到的(de)(de)(de)(de)(de)成功。

【課程收益】
讓學員了解微笑服務的真諦以及微笑的價值；
幫助學員提升服務意識和服務能力，提升業績；
讓(rang)學員通過(guo)課程的(de)訓練不僅僅在工(gong)作中懂得微笑服務，更懂得笑對人生，提升內心精神(shen)世(shi)界的(de)領悟層(ceng)次，做一個快樂工(gong)作，快樂生活(huo)的(de)人。

【課程對象】
所有服(fu)(fu)務行業(ye)的服(fu)(fu)務人員

【授課方式】
理論講解+情(qing)景演練+互動體驗+行動學習

【課程大綱】
第一講：微笑服務提升體驗創造價值
一、微笑服務的概述
案例導入
1、什么是微笑服務
2、事前期待與實際評價—如何讓顧客滿意
3、討論：微笑與顧客滿意之間的關系
4、服務時代的服務心態---敬畏心
二、微笑服務中五大模塊要點
游戲導入：有什么不一樣
1、微笑服務中聲音訓練--你的聲音有情緒
1）聲音色彩
2）“四音”規范練習
2、微笑服務中儀容禮儀訓練---感官印象提升服務體驗
標準的儀容體現你的高貴與氣質
規范的儀表展示你的職業化
3、微笑服務中肢體語言訓練
1）眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
2）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
互動：微笑服務面部儀態操
3）站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
4）走姿的象征——走出的你的風范與氣質
5）正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
6）手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽及問好、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（常用的標準手勢）
4、微笑服務中文字語言訓練
1）《禮記》中先人的教導
2）服務語言中的軟墊式
3）服務溝通中如何將“*”變”YES”
3）有效服務溝通的四大技巧
5、微笑服務中接打電話禮儀訓練
1）撥打電話禮儀及語言技巧
2）接聽電話禮儀及語言技巧
3）手機使用禮儀
4）微信使用禮儀

第二講：服務4.0時代流服務設計
一、服務時代的最優服務本質--定制服務
1、辯微識心術
1）案例導入
2）察言與觀色
2）敏聽與善說
3）懂比愛更重要
2、滿意基礎之上的驚喜創造
1）服務溝通中的“問答贊”
2）物理速度與表演速度帶來的服務效能
3）海底撈的超值體驗服務設計
3、服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與(yu)方法

第三講：微笑服務流程中的WARM系統模型
一、認知“WARM”系統
Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
1）聲音形象塑造
2）微表情的植入
3）眼神的關切
2、被尊重——情感關注
1）投訴處理中的六種聲音
2）投訴處理中的禁用語言
3、被關注——接一待二顧三
ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
1）完整
2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、滿意、驚喜(xi)、感(gan)動三個(ge)層次的關鍵

第四講：課程回顧、總結(jie)通(tong)關

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