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抱怨投訴處理的課程

課程背景：
客戶服務已不單是服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，大多數企業都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求*客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺。
本課程(cheng)在(zai)清晰區分(fen)認識客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)不滿(man)、抱怨、投訴(su)(su)的(de)(de)(de)原因基礎上，首先訓練(lian)提升處理(li)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)投訴(su)(su)和(he)抱怨的(de)(de)(de)能力，但更(geng)多地從全局(ju)的(de)(de)(de)角度(du)，培養企業和(he)員(yuan)工能夠(gou)從戰略層面以深邃的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)需求先見能力探尋(xun)與(yu)管理(li)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)不滿(man)，構建起(qi)完善的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)反饋系統(tong)，從而真正地征服客(ke)戶(hu)、傲視群(qun)雄，塑(su)造持續的(de)(de)(de)服務競(jing)爭(zheng)優勢。

授課對象：
從事客戶服務的一線員工及主管(guan)人員

課程收益：
1、協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。
2、快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶不滿。
3、知道服務是關系到企業生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4、建立正確的學習態度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得并擁有顧客
5、有效的客戶關系與溝通技巧，提升客戶滿意度
6、學會如何維護客戶的技巧
7、透過案例分(fen)析(xi)與演練落實學(xue)習(xi)效果

課程大綱：
第一講：客戶為什么投訴？
一、客戶投訴的原因
1、何為投訴？
2、案例：被服務中不愉快的經歷
3、分析：客戶投訴的原因
二、客戶投訴帶來的負面影響
1、正確認識客戶投訴
2、投訴客戶的類型與特點
三、客戶希望在投訴中獲得什么？
1、客戶的期望是什么？
2、我們應該怎么做？
四、失去客戶的原因是什么？
1、案例：服務是什么？
2、分析：失去客戶的原因
五、客戶滿意分析
六、客戶期望分析
七、客戶需求分析
抱怨是金：
-----抱怨是與顧客溝通的生命線

第二講：有效處理客戶投訴的意義
一、客戶不滿的時候會做什么？
案例：人的天性
分析：客戶不滿的時候的做法
二、客戶不滿帶來的惡果
1、250定律
2、對客戶、企業、個人的影響
三、有效處理客戶投訴的意義
1、客戶投訴的價值
2、抱怨是信任
3、留住客戶比贏得客戶更重要
抓住機會：
----實踐(jian)“抱怨是(shi)金(jin)“的策略(lve)

第三講：有效處理客戶投訴的技巧
一、處理客戶投訴常見的誤區
1、對投訴客戶的應對
2、服務人員的心理認知
3、職業化服務心態修煉
二、有效處理投訴的原則
1、理解：案例
2、克制：體驗
3、誠意：故事
4、迅速：體驗
三、有效處理投訴的步驟及方法
1、鼓勵客戶發泄，控制情緒
傾聽的技巧
案例：為什么我們不能很好的聽
單向溝通與雙向溝通
鼓勵客戶發泄應注意
2、充分道歉，說聲對不起
說聲對不起
如何說？
3、收集信息，了解問題
案例：提問的作用
分析：了解客戶的問題
4、承擔責任，解決方法
提出一個雙方均可接受的方案
當錯誤無法彌補時，該怎么做？
5、客戶參與意見，提出解決方案
讓客戶選擇
如果你還不知道怎樣才能讓客戶滿意
6、承諾執行，跟蹤服務
案例分析：如何應對難纏的客戶
達成一致
----直達人心的雙贏(ying)服(fu)務溝通(tong)訓練(lian)

第四講：如何減少客戶投訴的產生
一、客戶服務的關鍵因素
1、提供優質的產品
2、創造良好的服務環境
3、提供優質服務
4、專業的職業形象
職業形象的構成要素傳達的信息及作用
客戶服務的儀容規范
客戶服務的著裝規范
5、專業的職業素養
用魅力笑容建立人際溝通的橋梁
客戶交流中如何帶眼識人
如何運用積極的肢體語言與客戶溝通
客戶服務中的情緒控制與表情神態
專業規范的服務語言
因人而異的溝通藝術
6、崗位服務規范
服務中的行為舉止
專業規范的服務語言
二、學會說“不“的技巧
1、注意說“不“的技巧
2、三明治式“不“的技巧
3、案例分析
4、如何說“不“的訓練
三、啟動問題解決的程序
1、記錄客戶有關的投訴信息
2、分析客戶投訴的原因
3、采取預防性的處理措施
四、建立客戶響應關系
案例分析：
1、建立長期的關系
2、關注客戶需求
3、應對客戶的挑戰
五、如何應對客戶投訴實戰演練
1、案例分析
2、實戰演練

抱怨投訴處理的課程