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服務業服務課程

課程背景：
在各行各業產品同質化的今天，很多企業開始在競爭中用服務定奪市場，服務的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素，更是提高企業利潤的重要途徑。《服務為王禮儀相彰》的課程完全針對服務業服務禮儀標準化、規范化、實用性的實操訓練課程，在系統的學習中，不僅提升了員工的技能技巧，更通過形象與信心的提升從而提升了員工的自尊值水平，當一個員工的自尊值水平提升的時候，會由內而外散發出一種對“美”的需求，從而提升服務品質、品牌形象及工作熱情與效率。
涉及到的(de)授課技巧有導師(shi)示范講(jiang)解、頭腦風暴、實操(cao)訓練、案(an)例分析等10余種成人易融入接受的(de)授課方(fang)法(fa)。

授課對象：
所有服務業(ye)中層、基層人員(yuan)

課程收益：
1、用心理解服務的內涵及真諦
2、掌握服務禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規范；
3、掌握服務禮儀中服務語言與服務形式，并在不同服務場合的使用技巧；
4、提升與顧客的溝通技巧，從而提升顧客滿意度，提高品牌形象；
5、掌握服務意識與服務精神的服務法則，由要我干轉變成“我要干”
6、掌握客戶投(tou)訴的管理技巧，并將顧(gu)客轉(zhuan)化(hua)成“鐵桿粉絲”；

課程特色：
采用輕松(song)喜悅的教學(xue)環(huan)境，通(tong)過互動、模擬、訓練、游戲(xi)等環(huan)節讓(rang)學(xue)員達到即學(xue)即用的效(xiao)果。同時將課程進行了跨界(jie)混搭，結合(he)心理(li)學(xue)、微表情(qing)、非暴力溝通(tong)、思維導圖，進一步將服務禮儀重點(dian)植入學(xue)員大腦，達到即學(xue)即用的效(xiao)果，落地性極(ji)強。

課程大綱：
第一講：服務禮儀的內涵及重要性
一、服務禮儀的內涵及重要性（案例闡述）：
1、數據引出服務品質對服務業的重要性：
68%的客戶流失是因為對服務不滿意
一個不滿意的客戶帶來25個不滿意的客戶
一個滿意的客戶會告訴5個人
二(er)、我(wo)們是企業的金牌代言(yan)人

第二講：服務人員贏得魅力的職業形象力
一、形象重要性
1、心理學的2個實驗（司機拉人、顧客買飯）
2、視頻：穿普拉達的女魔頭
3、楊瀾的的故事
4、阿爾博特定律：55387
二、儀容、儀表形象
1、制服的穿著方式及標準規范
2、工卡的佩戴方式
3、襪子、鞋子穿著的標準規范
4、男士、女士發型標準規范
5、女士淡妝要求
6、作業：寫出圖中男女士在工作中的儀容儀表的規范要求
7、思維導圖：使用思維導圖構建本節知識重點
視頻：窈窕紳士

第三講：服務人員的表情禮儀與儀態禮儀
1.什么是表情禮儀？（微笑+眼神=表情）
2.微笑的作用及關鍵重點（誠懇、純凈、完整、規范）
案例：三米開迎的異國微笑及爬過人造懸崖
3.微笑訓練方法（一起操練童趣微笑操）
4.眼神的四大關鍵要素
5、傾聽的五個關鍵要點
6、傾聽的4個層次
案例：聽完別人說的話
7、互動：積極傾聽與消極傾聽的不同表現對比
8、服務人員的表情規范
二、儀態禮儀的四標準（端莊自然、優雅得體、體現尊重、男女有別）
1．標準站姿禮儀的重點及注意事項
2、標準坐姿禮儀的重點及注意事項
3.標準走姿禮儀的重點及注意事項
4.標準蹲姿禮儀的重點及注意事項
三：思維(wei)導(dao)圖：使用(yong)思維(wei)導(dao)圖構(gou)建本節知識重點

第四講：服務人員服務過程中的交際禮儀
1、問候禮儀
2、稱呼禮儀
3、鞠躬禮儀
4、手勢禮儀
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、名片禮儀
8、同行位置禮儀
9、引導禮儀
10、電梯禮儀
11、上下樓梯禮儀
12、出入房門禮儀
13、超越顧客、禮遇顧客禮儀
14、思維導圖：使(shi)用思維導圖構建本節知(zhi)識重點

第五講：服務人員的服務意識----用心服務
1、服務意識內涵
2、服務意識四個基本點
3、服務意識三始終、四尊重
案例：希爾頓第一任總經理故事
4、服務意識六心法則
案例：綜藝節目《就你不知道》
5、服務核心8字（迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送）
6、服務的三種境界（滿意、驚喜、感動）和七種形式（標準服務、微笑服務、快捷服務、主動服務、個性服務、親情服務、細節服務）
7、服務(wu)意識在服務(wu)過程中(zhong)的具體現

第六講：服務人員的服務語言禮儀
一、服務語言溝通禮儀
1、服務禮貌用語金11字
2、服務語言用語軟墊式
3、服務敬人3A原則(案例闡述)
4、服務溝通中以對方為中心
5、服務溝通距離
6、服務中如何將“*”變“YES”（案例闡述）
7、服務溝通語言注意事項
二、服務人員的接打電話禮儀
1、接聽電話禮儀
2、撥打電話禮儀
3、代轉電話禮儀
4、掛掉電話禮儀
5、電話中的聲音色彩禮儀
6、服務業電話接聽標準規范實操：
接聽問(wen)好，自報家門；做好記錄(lu)，確保無誤；重(zhong)復信息，強調重(zhong)點；不忘(wang)祝福，后掛電話！

第七講：客戶投訴管理技巧
一、案例解析
1、案例：投訴后的鐵桿粉絲
2、案例：火鍋店被燙傷的女士
3、案例闡述后的數據分析
4、投訴中傳統觀念與新觀念的對比
二、客戶投訴的三大定律
三、客戶投訴的心理訴求
四、客訴處理的原則
五、客訴處理的7個步驟
六、客訴處理的六個技巧
1、移情法
2、三明治法
3、諒解法
4、3F法
5、7+1說服法
6、引導征詢法
7、客訴處理的禁語及注意事項
8、客戶服務(wu)的等級

第八講：為自己工作
1、愛上自己的崗位（工作與個人價值、家庭、生活的關系）
2、職場中的四種員工（人財，人才，人材，人裁）
3、優秀員工應具備的職場心態（歸零、感恩、積極、老板）
4、優秀員工應具備的性格（活潑型、能力型、完善型、平衡型）
5、優秀員工應具備的敬業精神（制造問題不推卸、發現問題不抱怨、解決問題不
居功、防御問題不聲張）
案例：秋山木工(gong)工(gong)匠精神

第九(jiu)講：回顧總結(jie)---使用(yong)思維導(dao)圖對課程重點進行構建加深記憶(yi)

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