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售后服務營銷課程

課程對象：
售后經理(li)、服務顧問、

授課模式：
導師(shi)講解(jie)、大量案例(li)分(fen)析(xi)，雙向(xiang)溝通、疑難解(jie)答、針對(dui)性(xing)講解(jie)、參與式研討。

課程大綱：
第一章節：經銷商售后服務營銷與觀念轉變
1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念
2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念
3、基于數據化分析的管理模式創新理念
4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念
5、經銷商的核心競爭力打造、團隊建設與人才管控的轉型分析
6、微利化時代的精細化管理的管理理念轉變分析
7、經銷商的(de)過去(qu)，現在(zai)，未來三(san)個(ge)階段的(de)經營指標轉變分析

第二章節：汽車售后市場的數據分析
售前、售中、售后的汽車業務流程分析
售后業務利潤模塊分析，從數據管理到售后服務策略
商用車與乘用車的售后發展過程分析
售(shou)后(hou)業(ye)務給經(jing)銷商帶來那些產業(ye)機會

第三章節：售后流程執行與售后質量監管
1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）
流程分享：主動關聯---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質量監控---交車結算—客戶跟蹤。
沒一個環節的重點事宜分析和注意事項
服務顧問的綜合能力提升，與流程執行的能力
如何提升汽車的預約與接車率，最好數據管控。
客服CRM客戶的數據梳理與周期客戶管理技巧
案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監控的后果。
2，售后關鍵數據指標分析，部門的協作與共戰
維修接待業務數據分析，KPI管控與梳理
車間業務數據分析，KPI管控與考核
配件關鍵數據分析，KPI管控與考核
人員(yuan)關鍵數(shu)據分析，KPI管控與考核(he)

第四章節：提升售后客戶的滿意度指標
1、客戶滿意度實施與監管技巧
廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。
我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括：客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。
客戶滿意度是鏈接企業的表現與客戶未來的購買行為之間的橋梁。
提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。
客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協調。
客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。
2、提升店面的服務戰（汽車衍生品組合，提升服務）
超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
考慮問題全面和周到-------細
滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準
達到顧客的滿意度-------好
了解競爭對手做了哪(na)些努力------差異化服務

第五章節：配件的庫存管理
配件的周期管理、易損配件管理、與配件的盤點管理
出入庫管理與廠庫存的配件活動執行分析
專用工具的養護與管理
汽車索賠流程與程序管控技巧
事故車(che)索賠與進場(chang)臺次(ci)的(de)合理比(bi)例關系

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