《打造金牌服務工程師》
講師：張(zhang)魯寧(ning) 瀏覽次數(shu)：2550
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
打造金牌服務工程師課程
課程背景
企業競爭發展到現在，客戶售后服務已經不是簡單的、*要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經不夠了——絕大多數企業早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現代企業來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業市場運營的成敗。除了優良的產品，良好的售后服務品質已經成為企業的一種核心競爭力，一個企業，售后服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視售后服務，不斷改善售后服務品質，提供售后服務質量的企業必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為*客戶。
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。隨著社會進步、服務經濟的快速發展，每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。
課程對象
售后工程師、服務后臺人員、銷售經理、服務經理以及其銷售公司管理人員
課程大綱
第一講、服務意識提升競爭力
攻略方向：今天工業品企業在市場競爭中越來越激烈，產品同質化，價格透明化，我們經常形容我們所處的市場競爭環境是一片紅海，甚至是一片死海。在這樣的情境下，唯有提升服務能力才開啟我們的差異化營銷。今天客戶對售后服務的要求也越來越高。我們要充分認識這一局面。建立“為客戶著想“的服務思維
一、新時代服務工作所面臨的挑戰
二、做好服務給我們帶來的好處
三、制造業客戶服務的基本特征
四、客戶對企業的服務質量的認知
五、售后服務的功能
六、真正的服務始于售后
七、金牌服務工程師的七大特征
八、服務意識與服務能力
九、主動服務的三大原則
十、打造企業良性的服務利潤鏈
1、服務營銷的核心內容是獲得什么
2、內部營銷—外部營銷—互動營銷—全員營銷
研討：什么是*的客戶服務
案例：售后工程師小王的推銷“真經”
第二講、客戶對服務的認知
攻略方向：銷售只是業務的開始，服務伴隨著客戶終生，服務流程化、服務前置化、服務人性化都要求我們的服務有章可循，有法可依。
一、優質服務是穿客戶的鞋
二、客戶滿意的四個要素
三、客戶服務的五個基本認知
四、客戶的期望值
五、客戶的滿意度
六、滿足客戶需求的準備
七、管理客戶的期望值
八、客戶只有一個期望值卻無法滿足時
九、服務的*目標
十、重新定義你的客戶關系
1、客戶關系一步之遙
2、四大維護關系法寶天長地久
研討：客戶的不同期望水平遞進關系
互動：留住客戶的服務情景劇
第三講、售后服務人員行為規范
攻略方向：工業品售后服務人員職業化塑造，不在是簡單的技術救援，日常的維護保養，更是展示企業文化的窗口。高度專業化的售后服務隊伍是客戶成為我們忠誠客戶的信任基礎。
一、售后服務上門服務流程
二、現場服務過程行為規范中8要8不要
1、 問候客戶——建立信任
2、 詢問故障——了解問題
3、 再現故障——確認問題
4、 檢查設備——由淺入深
5、 診斷建議——堅持原則
6、 設備維修——安全精準
7、 現場培訓——言傳身教
8、 告別客戶——以情動人
三、服務工程師請遵守的言談守則
附1：售后服務程序
附2：售后服務部三包流程圖
附3：售后服務部保外維修流程圖
附4：制度與表單的配套---電話回訪調查表
附5：制度與表單的配套---《維修原始記錄表》
附6：制度與表單的配套---《出車記錄表》
附7：制度與表單的配套---《小組工具清單》
附8：制度與表單的配套---《售后人員客戶滿意度調查表》
附9：維修工具管理
訓練1：現場演練規范語言
訓練2：遇到難纏的客戶如何化解
第四講、打造專業服務工程師形象
攻略方向：工業品服務有“禮”走遍天下。服務工程師直接接觸代表著企業的形象，一直訓練有素，服務專業的服務隊伍大大提升企業的市場競爭力，你同意這個觀點嗎？服務不是簡單的說一聲“你好、謝謝、對不起“，它是由內而外的氣質和魅力。用魅力征服你的客戶吧，
一、職業形象對客戶的影響
二、服務工程師的職業化塑造
三、服務工程師的服飾要求
四、服務互動你必須要懂的禮儀
1、 多給客戶一個微笑
2、 坐姿反應你內心世界
3、 接待必備須知
訓練：現場模擬互動
第五講、提升服務能力四大修煉
攻略方向：售后服務工程師不但在自身的技術水平上下功夫，也要在與客戶打交道的能力上大力提升，銷售就是服務，服務更是銷售。四大能力全面提升你的競爭力。修理設備之前先要修理人。
能力一、學習力---永遠保持充電的狀態
1、做頭腦發達、四肢靈活的服務工程師
2、服務工程師要掌握四大知識體系
能力二、觀察能力---世事洞明皆學問
游戲：洞察力訓練
測試：外在行為映射內在思維
能力三、影響力---知己知彼
1、測試服務人員對別人的影響力
2、服務好四種性格客戶
能力四、溝通能力---打開客戶的心門
1、成功的溝通因素85%是情商
2、溝通視窗（約哈里窗口）開放心靈
3、溝通中的三大法寶
4、贊美欣賞你的客戶
5、溝通的四大語言魅力訓練
6、與客戶溝通注意的八個問題”
7、公司內溝通要素
8、服務標準電話溝通流程
附1：文明規范服務對照用語
案例：一個讓人崩潰的客戶滿意度回訪
第六講、有效處理客戶投訴技巧
攻略方向：品牌之前是*，*之前是美譽度，美譽度之前是口碑，金杯銀杯不如百姓的口碑。中國人生意經常說“嫌貨才是買貨人”如何有效解決客戶的投訴不滿和困惑，贏得客戶的口碑，市場的認可，互聯網時代，消除負面影響拼的是啥？
一、一個消費者調查統計帶給我么思考
二、客戶滿意與不滿意循環給企業帶來什么
二、你知道客戶離開我們的真正原因嗎
三、客戶在無法排解時產生投訴
四、反對意見處理流程及原則
五、反對意見處理禁忌
六、客戶投訴處理流程
七、應對危機公關5S原則
案例：面對公眾質疑，早點出來走兩步
第七講、服務工程師壓力情緒管理
攻略方向：什么是壓力？有壓力一定是壞事嗎？壓力來自哪里？我該怎么處理自己的情緒？特別是服務人員的工作情緒會直接傷害你的客戶。為什么銷售人員要做性格修煉？
一、什么是壓力
二、有壓力一定是壞事嗎？
三、常見服務工程師六大壓力源
四、服務工程師應對壓力的十六個方法
五、情緒是壓力下的心理狀態
六、控制好情緒于人于己是一種負責的態度
七、陽光心態
銷售工具：《情緒測評》
打造金牌服務工程師課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/296225.html
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