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認知優質服務課程

【課程背景】
服務的概念“滿足或超越客戶的需求”，可是在日常服務的過程中我們經常會看到以下情況：
有想法說不明白
團隊邊界不清，自己為業務合作權限畫地為牢
心情EMO，做事跟著感覺走
不能接受變化，不能接受沖突
沒有歸屬感，沒有安全感
工作效能不高，職場定位漂移
由于實體店已經進入體驗經濟時代，而且線下消費已經成為周邊經濟，所以門店的服務氛圍和門店的整體環境已經成為業界競爭、線下和線上銷售對比的殺手锏，以上狀況足以讓一家門店經營受到影響，尤其在自媒體時代，輿論影響已經成為不容喘息的一種勢能，所以，加強員工的情緒管理，加強員工的意志力，加強員工的服務意識和客情維護的能力，是線下門店不斷加強客情維護的解決方案。
本(ben)課程(cheng)從情(qing)緒(xu)管理出發(fa)，通過心(xin)理學測試，讓學員了解自己(ji)的(de)(de)(de)性(xing)格特(te)點的(de)(de)(de)同(tong)時，能(neng)夠學會(hui)和(he)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)進行溝通，做到對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)維(wei)護，課程(cheng)設定(ding)(ding)現(xian)場(chang)情(qing)景，對客(ke)(ke)戶(hu)重新定(ding)(ding)義，對優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)進行剖(pou)析，落地到優秀(xiu)員工的(de)(de)(de)意(yi)志(zhi)力，使(shi)用老師獨創的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)提升SMC模型，讓員工了解優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)奧秘，掌握控制情(qing)緒(xu)的(de)(de)(de)方法，形(xing)成(cheng)優良的(de)(de)(de)職(zhi)場(chang)意(yi)志(zhi)，對職(zhi)場(chang)和(he)職(zhi)業生(sheng)涯進行定(ding)(ding)位，從而(er)實(shi)現(xian)字(zi)自我賦能(neng)，達到意(yi)志(zhi)不(bu)斷(duan)完(wan)美，服(fu)(fu)(fu)務(wu)持(chi)續改(gai)進，創造完(wan)美團隊(dui)。

【課程收益】
了解情緒，掌握情緒、提升控制情緒能力
認知沖突，改善對沖突的知，提升耐壓能力
了解優秀職場人的五種心態
認知自我，了解性格分類，掌握和不同性格的溝通方式
提升溝通技能，掌握優質服務的溝通方式
掌握服務(wu)概念，認知優(you)質服務(wu)層級

【課程對象】
各層級員工

【課程形式】
講授(shou)+互(hu)動+視頻+案(an)例分析

【課程需求】
1.培訓場地：
投影、白板、白板筆、話筒、音響
2.培訓輔料
白(bai)板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白(bai)板筆(紅、黑、藍)、A4紙

【課程大綱】
破冰：講師介紹、團隊共創，課間紀律公布，主題索引（20分鐘）
完美團隊和多彩個人
1.1團隊和團隊精神（40分鐘）
1.1.1團隊和團隊協作
1.1.2團隊組成要素
1.1.3團隊的發展歷程和團隊類型
1.1.4工作群體和團隊的區別
1.1.5團隊中的8種角色
1.1.6團隊需要什么樣的人
1.1.7高效團隊的特征
1.1.8團隊對企業及個人的益處
1.2了解性格，加強團隊凝聚力（60分鐘）
性格測試：DISC性格測試
1.2.1關于性格測試和DISC性格由來
1.2.2DISC性格系統解析
1.2.3D型性格特征及應用
1.2.4I型性格特征及應用
課間休息：10分鐘
1.2.5S型性格特征及應用
1.2.6C型性格特征及應用
1.3沒有完美的個人，只有完美的團隊
卓越職場的5種心態（60分鐘）
2.1心態掌握在我們自己手中
2.1.1費斯汀格法則及應用
2.1.2為什么需要積極心態
培訓互動：積極心態激勵體驗
體驗感悟論壇：深化積極心態的作用
2.1.3怎樣才能具備積極心態
2.2關于空杯心態
2.3為什么要感恩
2.4關于寬容我們應該怎么做
2.5人人需要老板心態
下午課程內容
復盤：10分鐘
掌控情緒（80分鐘）
3.1理解情緒
《情緒類型測試》
3.1.2關于情緒常見誤區解析
《知識實驗》：識別不同情緒
3.1.3情緒影響力應用
3.1.4常用調節情緒方式
3.2認知沖突
3.2.1情景互動：思維群體雕塑
互動論壇：思維感悟
3.2.2心理需求決策路徑模型
3.2.3溝通基礎模型
3.2.4影響溝通的要素
3.2.5溝通障礙四象限模型
知識實驗：認知圖形實驗
3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型
3.2.5.2解決疑問的WWH格式化模型
3.2.5.3觀點陳述結構：PREP
課間休息：10分鐘
3.3情商與共情
3.3.1情商與智商
3.3.2情商指數測試
3.3.3急速共情的四個階段
3.3.4如何提升共情能力
優質服務的奧秘
4.1視頻播放《我是誰》
視頻研討：我是誰
4.2弗洛伊德需求冰山理論
4.3關于服務
4.3.1服務的本質和價值
4.3.2正確的服務理念SMC
4.3.3服務的層次
4.4優質服務的奧秘
情景再現：體驗服務AB面
4.4.1客戶滿意度決定因素
4.4.2優質服務的奧秘
S:微笑
M：態度
I：興趣
L：傾聽（認知傾聽，學會傾聽）
E熱忱
4.5為優質服務加分的“十字秘訣”
全天復盤，結業儀式
備(bei)注(zhu)：覆蓋培訓(xun)要(yao)求需2天時(shi)間(jian)，本次大綱調(diao)整(zheng)后(hou)時(shi)間(jian)按(an)照一天（6小時(shi)）排序，授課時(shi)會根據(ju)學員的接受(shou)和反應情況對進(jin)(jin)度進(jin)(jin)行調(diao)整(zheng)。

認知優質服務課程