課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效解決(jue)客戶抱怨投訴培訓
課程背景:
客服中心是客戶辦理業務和體驗服務的重要平臺。在當前互聯網證券公司差異逐漸縮小、競爭越發激烈的環境下,客服中心作為最貼近客戶的服務營銷渠道,在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業競爭優勢等方面發揮著獨特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業帶來差評。因此,“如何提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發現商機”成為互聯網證券企業的美好愿望。
本(ben)課(ke)程從互(hu)(hu)聯網證券(quan)(quan)企業實際(ji)案例出發,根(gen)據企業實際(ji)情況定制(zhi)出一(yi)套(tao)符合互(hu)(hu)聯網證券(quan)(quan)行(xing)業特點(dian)的投訴(su)處理(li)技巧培(pei)訓,從而提高全(quan)員服(fu)(fu)務(wu)意識(shi)?對服(fu)(fu)務(wu)的漏洞進(jin)行(xing)補救?并從客戶(hu)(hu)的投訴(su)中(zhong)獲得商機(ji),進(jin)而使(shi)客戶(hu)(hu)——轉(zhuan)怒為喜,轉(zhuan)危(wei)為機(ji)!
課程收益:
1、提升一線客服人員的服務意識;
2、培養投訴處理(li)人員必(bi)備的素養:在了(le)(le)解(jie)產(chan)品、業務、服務的基礎上,了(le)(le)解(jie)相(xiang)應法律(lv)法規,掌(zhang)握相(xiang)應的溝通技巧和談(tan)判策略。
課程對象:企業員工
課程大綱:
一、當客戶的投訴來臨時——處理投訴時的常見誤區
1、當你面對客戶抱怨(投訴)時,有沒有這些反應:
1) 聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
2) 懼怕電話鈴聲
3) 生氣、胸悶、臉色難看
4) 不由自主地抬高音調、語調僵硬、聲音不自然
5) 表現粗魯、不知所措
2、為什么會有這些反應
1) 心態
2) 情緒
3) 業務
4) 經驗
二、正確面對客戶的抱怨投訴——樹立正確的服務意識
1、審視內心,尋找你的服務意識
1) 互聯網證券服務是什么?
2) 互聯網證券客戶需要什么樣的服務意識?
3) 為什么要有服務意識?
2、如何提升服務意識
1) 客戶的期望值
2) 如何提升服務意識
3) 服務心態的培養
4) 完美(mei)服務的百寶箱
三、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意
1、客戶投訴想要的是什么?
1) 理性的需求
2) 感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
1) 客戶投訴的三個層次
2) 客戶(hu)投訴的四種類型
四、有效解決客戶抱怨投訴的關鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意
1、有效處理投訴的4大原則
1) 理解
2) 克制
3) 誠意
4) 迅速
2、有效處理投訴的6大步驟
1) 鼓勵客戶發泄
2) 充分道歉
3) 收集信息
4) 承擔責任
5) 讓客戶參與意見
6) 跟蹤服務
3、客戶服務中的情緒把控
1) 掌握客戶的情緒節點
2) 學會“彎腰”和“低頭”
五、投訴處理情景演練及解析
1、情景演練
2、案例點評
有效解(jie)決客戶抱怨(yuan)投訴培訓(xun)
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已(yi)開課時間Have start time
- 文茵
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤(tao)
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧