課程描述(shu)INTRODUCTION
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務人員服務素(su)質培訓
課程背景:
今天(tian),企(qi)業(ye)之(zhi)間的(de)(de)競(jing)爭已(yi)經(jing)達到白熱化的(de)(de)程(cheng)(cheng)度,“服(fu)(fu)(fu)(fu)務”已(yi)經(jing)成為企(qi)業(ye)的(de)(de)一(yi)種核心競(jing)爭力,很多企(qi)業(ye)幾乎天(tian)天(tian)在強調要抓好服(fu)(fu)(fu)(fu)務質量(liang),但(dan)是卻找不到開啟“服(fu)(fu)(fu)(fu)務”之(zhi)門的(de)(de)鑰匙——服(fu)(fu)(fu)(fu)務意識:如(ru)何提(ti)(ti)高全員服(fu)(fu)(fu)(fu)務意識?如(ru)何提(ti)(ti)高整體隊伍的(de)(de)綜(zong)合素質?如(ru)何在服(fu)(fu)(fu)(fu)務中“防止(zhi)失誤”?隨著公司各(ge)項業(ye)務咨詢、業(ye)務受理(li)、業(ye)務審核的(de)(de)集中操(cao)作,客(ke)戶中心也承接了大部(bu)分的(de)(de)業(ye)務工作。本課程(cheng)(cheng)從客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)人員基本素質出發(fa),讓(rang)電話服(fu)(fu)(fu)(fu)務者通過培訓的(de)(de)手段(duan)提(ti)(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務意識,學習客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)工作技能,掌握技巧,提(ti)(ti)高水平,做好客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)工作。
課程收益:
1.學習服務的規范禮儀和規范
2.掌握高效圓融的溝通技巧,掌握內部溝通技巧
3.學習客戶(hu)維系的能力(li),全面提升服務人員素質
課程對象:
服務人員
課程風格:
幽默風趣,深入淺(qian)出,與時俱進
課程方式:
課堂練(lian)習,案例分享(xiang),角色(se)扮演,小組討(tao)論,視頻教學,場景演練(lian)
參訓人數:
24-48人
課程工具:
工具一:服務意識百寶箱
工具二:客戶溝通黃金法則
工具(ju)三:性格色彩
課程大綱:
課程簡述:服務規范與溝通技巧
培訓規則:兩天培訓以“游戲視頻案例理論實操演練“的方式開展,確保從學習到理解
開場游戲:心有靈犀
團隊建設:組名,組長,組徽,組訓
一、服務意識
1、服務者角色定位
(1)我是誰
(2)我來自哪里
(3)我要怎么做
2、服務是什么?
(1)服務的內涵與外延
(2)服務的本質
3、服務意識的重要性
(1)客戶需要什么樣的服務
(2)我們提供的服務能否與客戶的需求對等
4、服務意識是什么?
(1)服務意識百寶箱
(2)電話服務中的關鍵時刻
(3)電話服務中的情緒節點
演練(lian)一:客服中心(xin)服務(wu)案例
二、電話服務禮儀規范
1、專業接聽電話禮儀
(1)及時接聽
(2)應對謙和
(3)主次分別
(4)一視同仁
2、接聽規范
(1)接聽前的心理建設
(2)接聽前的準備
(3)接聽過程的回應
(4)接聽過程中的傾聽
(5)接聽過程中的提問
(6)接聽過程中的總結
3、電話禮儀禁忌
(1)心態禁忌
(2)語氣禁忌
(3)用詞禁忌
(4)電話服務用語禁忌
4、電話服務的語言之美
(1)清晰明朗的聲音
(2)簡潔明了的語言
(3)快樂真誠的態度
5、電話服務程序規范
(1)登錄系統,等待來電
(2)電話接入,確定用戶
(3)記錄問題,搜尋答案
(4)找到答案,解答問題
(5)咨詢結束,整理記錄
(6)未盡咨詢,轉交處理
演練二:電話服務流程
三、高效溝通技巧
對客溝通模塊
1、同理心拉近客戶距離
(1)什么是同理心
(2)表達同理心的方法
(3)同理心話術
2、贊美是溝通的潤滑劑
(1)贊美的方法
(2)電話中表達你的贊美之情
(3)客戶溝通黃金法則
演練三:服務過程中的溝通技巧
3、了解客戶分型
(1)紅色性格
(2)綠色性格
(3)黃色性格
(4)藍色性格
4、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
1)聽事實與聽情感
2)同訴求與聽言下之意
5、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
1)結構化的提問方法——把我溝通的方向
2)通過提問引導結論——掌握溝通的主動權
6、你說的客戶能接受嗎?——專業話術
1)先處理感情
2)再處理事情
服務人員服務素質培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/296734.html
已開課(ke)時間Have start time
- 文茵
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧(long)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧