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服務的核心課程

課程背景：
無(wu)論(lun)是(shi)資本盈利的(de)現實需要，還是(shi)經(jing)營環境的(de)變化(hua)趨勢，在(zai)跨向國際化(hua)的(de)今天，一個好的(de)具備國際競爭能力(li)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)企業，決不僅僅只是(shi)追求規模高大上(shang)、速度(du)快，而是(shi)要追求效益(yi)最好、質(zhi)量(liang)最高、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)*、品牌最優。在(zai)目前的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行業中，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)功能同質(zhi)化(hua)特征較明(ming)顯的(de)情況下，誰能夠為客戶提(ti)供更(geng)多個性(xing)化(hua)、差異性(xing)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，誰就(jiu)在(zai)競爭中贏得主動，取(qu)得更(geng)好的(de)經(jing)營效益(yi)。本課程從(cong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)禮儀的(de)內(nei)涵(han)，作用，儀容儀表儀態，提(ti)升方法及價(jia)值(zhi)塑造等八(ba)個方面(mian)開(kai)啟“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)創造價(jia)值(zhi)”的(de)進(jin)階之路，讓我們的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)從(cong)“基(ji)本規范”到“滿意和(he)驚喜”，真正(zheng)滲透到服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)細節(jie)和(he)客戶的(de)內(nei)心。

培訓對象：
服務(wu)行(xing)業(ye)所有(you)人員(yuan)

培訓目標：
1.了解服務的核心，正確認識服務的重要性。
2.了解服務的作用，保持良好的服務心態。
3.了解服務的發展，掌握如何管理服務。
4.了(le)解服務(wu)的(de)價(jia)值，通過禮儀(yi)提升服務(wu)。

培訓大綱：
第一部：根本核心——服務禮儀的內涵
1、服務禮儀的定義
2、服務禮儀的特征
3、服務(wu)禮儀(yi)的作用

第二部：相由心生——職業形象的塑造
首輪效應與暈輪效應
儀容儀表的核心要素
著裝配飾(shi)的穿搭要點

第三部：無聲語匯——表情禮儀的價值
親切溫暖的動人微笑
靈動有心的目光眼神
零度干擾的無聲(sheng)服(fu)務

第四部：舉止有禮——儀態禮儀的運用
儀態禮儀的內涵與價值
站姿與坐姿的得體方式
服務(wu)手勢傳遞職業規范

第五部：流程有序——服務環節的要點
迎接引導客戶的禮儀
介紹握手環節的禮儀
稱呼送(song)別客戶的禮(li)儀(yi)

第六部：溝通有禮——服務語言的藝術
服務溝通的三A原則
學會傾聽去用心感悟
智慧表(biao)達(da)說暖心語言(yan)

第七部：服務升級——未來發展的進階    
1、 服務態度是永恒的基石
2、 創新服務是必須的突破
3、 超(chao)越期望是(shi)不(bu)斷(duan)的(de)追求(qiu)

第八部：服務價值——創造效益的法寶
1、 正確認識什么是價值
2、 學會挖掘和創造價值
3、 用禮儀提升服務價值
總結(jie)，回顧，分享

服務的核心課程