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智慧服務課程

課程背景：如何(he)讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)發自內(nei)心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱愛服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，要使員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)言行(xing)能夠合(he)乎禮儀(yi)(yi)，*得體(ti)地面對(dui)客(ke)戶，創(chuang)造(zao)(zao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)價值，提升客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意度(du)，讓禮儀(yi)(yi)成(cheng)(cheng)為(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)制勝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)保障(zhang)，是我(wo)們共同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)標！本課程針對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)業獨特的(de)(de)(de)(de)(de)(de)領域，分別從服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意識，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)認知，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)為(wei)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀(yi)(yi)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規范(fan)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管理(li)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)流程等(deng)多(duo)維(wei)度(du)全面打造(zao)(zao)卓越的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)團(tuan)隊，從員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)到(dao)(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)制度(du)建(jian)設，從而讓客(ke)戶得到(dao)(dao)更(geng)(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體(ti)驗，提高客(ke)戶滿意度(du)。重點還(huan)會(hui)突(tu)出當下智能時代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“適老(lao)”服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，如何(he)更(geng)(geng)好地為(wei)老(lao)年客(ke)戶提供優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，消除“數字鴻溝”，關(guan)愛老(lao)年群(qun)體(ti)。最后(hou)讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)學(xue)會(hui)認知自我(wo)，正確認識自己(ji)要達成(cheng)(cheng)目(mu)標，就必須認清(qing)方向，走正確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)路，做(zuo)正確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)決定，在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中成(cheng)(cheng)就自我(wo)。

培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀(guan)摩，故事分(fen)享；角色扮(ban)演(yan)，案(an)例分(fen)析；啟發式(shi)(shi)、互動式(shi)(shi)教學(xue)。

培訓對象：
一線員工/管理(li)層

培訓目標：
1、清晰服務規范標準，激發實現目標的牽引力；
2、樹立積極職業態度，孕育自動自發的內驅力；
3、修煉必備職業能力，提升工作過程的執行力；
4、強化服務管理意識，增強職業關系的和諧力；
5、融入企業服務文化，提高團隊結合的凝聚力；
6、持續不斷自我(wo)超越(yue)，打造職業品牌(pai)的競(jing)爭力。

培訓大綱：
第一部分   服務，從追上時代的步伐開始
1.服務轉型的機遇與挑戰
1）解讀當今服務行業的競爭——人工到智能柜面
2）未來的服務行業員工競爭——適應到獨當一面
3）服務行業員工角色轉換速度將決定員工的前途
2.服務人員崗位管理標準
1）職業的形象
2）主動的意識
3）專業的技巧
3.服務人員必備崗位技能
1）客戶服務意識
2）客戶溝通技巧
3）營銷挖掘技巧
4）現場管理技巧
案例分享：這種(zhong)場景(jing)下服(fu)務人員哪一種(zhong)做的(de)好？

第二部分   服務，從認真回應顧客開始
成為顧客進入夢想前的美好回憶
主動關心顧客是一切互動的開始
請顧客幫忙其實是一種悅客服務
過分堅持公司立場無法使顧客感動
案(an)例分享(xiang)：向麗思卡爾(er)頓(dun)學服務(wu)——在(zai)感謝聲(sheng)中成長

第三部分   服務，要用心創造感動瞬間
提供“感動”，展現專業服務
提醒“彼此”，時時心懷感恩
體現“互助”，超越服務瞬間
發揮“默契”，團隊創造價值
案例分享(xiang)：營業廳的(de)溫情瞬間——一位特殊(shu)的(de)客戶 

第四部分   服務，其實是一門社會學科
“服務質量指針”的運用要點
感性服務來自全體一致的意識
讓顧客驚喜是最高竿的客服手段
榮耀感與喜悅是工作活力的源泉
案例(li)分(fen)享：用(yong)心探尋自(zi)身的服(fu)務(wu)價(jia)值——內驅力的挖掘(jue)

第五部分   服務，是洞察顧客潛在需求
重視顧客群前百分之五的感性
提升回客率/轉介率的核心要點
精準抓住顧客拋出的紐帶與訊息
不容忽視的售后服務及末輪效應
游(you)戲互(hu)動：捕(bu)捉創意靈感的“9點游(you)戲”

第六部分   服務，實踐標準流程的體現
導購人員服務規范七步曲
柜面人員服務規范七步曲
保安與保潔人服務規范要點
廳堂各崗位銜接的關鍵時刻
案(an)例分享：營業(ye)廳保安保潔們(men)的(de)“另一面”

第七部分  服務，適老服務是時代要求
1. 營業廳環境塑造適老服務
2. 設立專崗保障老年人服務
3. 保留老者習慣的服務方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務
5. 普及電信知識防詐騙技巧
6. 助力老人看得見/聽得清/用得了
現場(chang)演(yan)練：如何(he)為老年(nian)人提供服務？

第八部分   服務，要靠學習才不會消耗
1. 拿年收入的百分之五投資自己
2. 服務達人的“天線”和“雷達”
3. 基于雙贏（win-win）理念的形態
4. 優質服務精神不僅限于服務行業
案例分享：行業優秀服務者的成長之路
總結，回顧(gu)，分享(xiang)

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