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銀行新服務課程

課程背景：
當前經濟形勢下，銀行業同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有**的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構建企業獨特的社會影響模式。
銀行(xing)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水平，已經(jing)成(cheng)為(wei)了銀行(xing)核心競爭力(li)的(de)(de)重要組成(cheng)部(bu)分(fen)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)(de)高(gao)低，主要由三(san)個(ge)因素決定：一、服(fu)務(wu)(wu)(wu)模式的(de)(de)搭建；二、內(nei)部(bu)客戶與外部(bu)客戶的(de)(de)和諧統一；三(san)、團(tuan)隊成(cheng)員服(fu)務(wu)(wu)(wu)意識與服(fu)務(wu)(wu)(wu)執行(xing)的(de)(de)高(gao)度責任意識。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗、服(fu)務(wu)(wu)(wu)形象、言值(zhi)(zhi)有禮、轉訴(su)為(wei)金、服(fu)務(wu)(wu)(wu)流程、服(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)、價值(zhi)(zhi)創造、跨界成(cheng)長”九大版塊”展(zhan)開講(jiang)解和論述(shu)，結合現(xian)代企業管(guan)理(li)學(xue)、服(fu)務(wu)(wu)(wu)營銷學(xue)、行(xing)為(wei)設計學(xue)、心理(li)學(xue)等層層剖(pou)析，步步深入，力(li)求(qiu)與大家一起分(fen)享銀行(xing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)魅力(li)與執行(xing)的(de)(de)精髓之所在！

培訓大綱：
第一部：變革之道——VUCA時代下銀行服務的轉型
1、未來銀行服務思維的核心
2、打造服務設計感的新廳堂
3、服(fu)務禮(li)儀(yi)是(shi)銀行的強抓手(shou)

第二部：客戶體驗——用戶思維下的滿意度提升
1、網點服務體驗之關聯體驗
2、網點服務體驗之行動體驗
3、網點服務關聯之價值體驗(yan)

第三部：服務形象——打造專業感的新金融形象
1、視覺化呈現*的銀行人
2、多維化塑造*儀態的銀行人
3、無聲化展示最受重(zhong)視(shi)的銀行人

第四部：言值有禮——用溝通增進與客戶的鏈接
1、低成本高感知語言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智慧表(biao)達可以管理客戶的期望

第五部：轉訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理(li)的意義及后續服務

第六部：服務流程——廳堂中各崗位的服務標準
1、廳堂大管家“大堂經理”的服務要點
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務要點
3、網點(dian)營銷(xiao)員“客(ke)戶/理財(cai)經理”的服(fu)務要點(dian)

第七部：服務管理——網點優質服務的致勝法寶
1、現場管理工具之一：服務制度
2、現場管理工具之二：氛圍打造
3、現場管理(li)工具之三：服務文化

第八部：價值創造——廳堂服務促營銷的指南針
1、體驗時代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場景化營銷的要點
3、服(fu)務創造價值成就銷售心態

第九部：跨界成長——新時代下的智慧服務轉型
1、用設計思維重新定義銀行轉型
2、用金融科技去打造差異化服務
3、用復合型人才去優化銀行隊伍
總結，回顧，分享

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