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大堂投訴處理課程

課程收益：
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
立足(zu)客(ke)戶期(qi)望(wang)值管理，有(you)效的進行客(ke)戶期(qi)望(wang)值管理，提高服(fu)務補救(jiu)的成功

授課方式：
講師(shi)講述、案例(li)精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現、團隊游(you)戲、形(xing)體(ti)訓練

課程對象：大堂經理

課程大綱：
一、大堂投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
1.大堂客戶投訴原因分析
素質分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
2.大堂客戶投訴特點分析
業務方面投訴---
市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
服務方面投訴---
同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
3.大堂客戶投訴現狀分析
有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
有沒有——不主動面對，得過且過？
有(you)沒有(you)——沒有(you)系統方法，徒勞無功？

二、大堂投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰不殆
1.大堂投訴處理的基本原則
2.大堂經理自我準備
控制自己情緒
如何突破自我意識（投訴處理必備）
3.投訴處理七項準備
4.投訴處理原則調整
5.投訴處理行為調整
案頭準備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么(me)？

三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
處理投訴的六個頻道
不易---變易----簡易
隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對
3F法則
2.大堂投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術
6.投訴(su)變成傾訴(su)話術

四、大堂疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
1.大堂各類疑難投訴客戶類別和話術應對
投訴專業戶
行業專家客戶
變色龍型客戶
反復無理客戶

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