課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌大堂經理課程
課程目標:
鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺,大堂經理直接和客戶近距離接觸,他們的一言
一行關乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝
”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導
員的角色中,完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經理樹立
良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度
和網點營銷業績,是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵,對銀行來說具有十分重要
的意義。
大堂經理基礎服務篇——本篇旨在幫助大堂經理了解整個廳堂的服務流程和標準化服務禮
儀,打造廳堂服務名片,塑造良好職業形象,提升個人工作魅力。
大堂經理現場管理篇——本篇旨在幫助大堂經理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用;做
好廳堂的環境優化和視覺營銷氛圍塑造,識別潛在大客戶,提供差異化服務;通過各種
案例和訓練,有效處理客戶投訴抱怨,讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。
大堂經理營銷實戰篇——本篇旨在幫助大堂經理掌握營銷的技能技巧,提高營銷的積極性
和主動性,提升服務的價值,提高協同營銷能力,提高異議處理能力。通過情景模擬和
現(xian)場點評,全面提升(sheng)大堂經理銷售技能。
授課對象:
銀(yin)行(xing)網點大堂(tang)經理
課程收獲:
1、銀行大堂重要性及大堂經理心態轉變;
2、掌握大堂經理服務禮儀和商務禮儀的標準和流程;
3、掌握銀行網點現場管理技能技巧;
4、掌握客戶營銷七步亮劍法;
5、掌握(wo)每(mei)天工(gong)作流程和工(gong)具使用。
課程大綱:
第一篇:基礎服務篇
第一講:銀行業發展變化
一、銀行業發展現狀
1、銀行業發展四階段論
2、競爭對手處在哪個發展階段?
3、貴銀行處在哪個階段,未來發展方向?
二、銀行網點重要地位
1、用數據證明銀行網點重要性
2、如何利用銀行網點吸引更多客戶,增加營銷機會?
三、銀行大堂的戰略地位
1、提問:為什么說銀行大堂具有戰略意義?/
2、“贏在大堂”、“大堂制勝”口號的提出
案例:銀行大堂經理的肺腑感言
第二講:銀行服務禮儀規范
一、銀行從業人員儀容儀表標準
1、男士儀容儀表規范是什么?
2、女士儀容儀表要求有哪些?
3、女士首飾配戴要求?
4、女士化妝修飾的技巧包括哪些要點?
5、女士發部修飾的技巧包括哪些要點?
6、女士絲巾的系法與佩戴?
7、表情神態:與客戶目光接觸的三角四邊原則?
8、微笑的重要性
練習:微笑訓練,讓你的”妝容”更美麗!
二、銀行從業人員的優雅儀態養成
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、銀行從業人員商務禮儀
1、與客戶見面時,如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接
名片禮儀?
2、引導客戶時,方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀?
3、接待客戶時,服務語言規范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會議座次禮儀?
與客戶用餐時,中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
4、接打電話禮儀有哪些?
練習:分小組、分場景現場演練與診斷
通關考核:為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況,對所有培訓學員分批次通過場景進行通
關(guan)考核。不(bu)合格者(zhe),進行規范化指導與糾偏。
第二篇:現場管理篇
第三講:大堂經理角色認知與定位
一、銀行大堂經理對客服務心態
1、銀行大堂經理常見的錯誤心態有哪些?
2、銀行大堂經理應該具備怎樣的對客服務心態?
二、銀行大堂經理角色轉變
1、銀行大堂經理的角色誤區
2、銀行大堂經理如何從引導員轉變為廳堂管理者?
第四講:大堂經理工作指引
1、營業前工作內容包含哪些?
2、營業中工作內容包含哪些?
3、營業后工作內容包含哪些?
視頻學習與分析:大堂經理工作的梳理
第五講:大堂經理七步曲流程
一、迎接客戶
1、迎接客戶的要點有哪些?
2、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
二、分流客戶
1、分流客戶的要點有哪些?
2、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
三、陪同客戶
1、陪同客戶的要點有哪些?
2、如何做好大客戶陪同及產品推薦?
四、跟進客戶
1、為什么要及時跟進客戶?
2、如何做好跟進客戶的產品推薦?
五、緩解客戶投訴
1、客戶投訴的原因有哪些?
2、處理客戶投訴的原則?
六、輔導客戶填單
1、僅僅是輔導客戶填單么?
2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
七、送別客戶
1、送別客戶的要點?
2、送別客戶的目的?
演練:大堂經理七步曲流程演練
第六講:大堂經理現場管理
一、現場管理的內容有哪些?
1、網點功能分區與布局?
2、網點視覺營銷建設的要點?
3、網點流程管理的內容?
4、網點現場人員管理的要點?
二、現場管理的使用的工具有哪些?
1、一會(晨會)
2、兩表(晨會記錄表、現場管理巡檢表)
3、三巡檢(營業前、營業中、營業結束前)
三、銀行網點6S規范化管理
1、6S包括哪些內容?
2、6S的注意要點是什么?
3、銀行為什么要推行6S?
4、如何讓6S落地執行
5、落地執行要點有哪些?
案例:他行進行6S管理的標準和效果
第七講:投訴抱怨處理技巧
一、客戶投訴的真面目
1、提問:
客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么?
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法?
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
情景演練1:客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演(yan)練2:VIP客戶插隊(dui)辦理業(ye)務,引發(fa)其他(ta)客戶不(bu)滿
第三篇:營銷實戰篇
第八講:網點營銷七步亮劍法
一、客戶識別
1、識別客戶的七要素?
2、客戶識別望聞問切法?
二、建立信任
1、如何建立信任?
2、客戶信任你的表現?
三、需求挖掘
1、*營銷法:找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
情景演練
視頻學習:看電影學習*營銷法
四、產品說明
1、電子產品FABE營銷法:學習并設計網上銀行、短信話術設計
2、理財產品六要素營銷法:學習并設計人民幣理財產品語術設計
展示環節:學員情景演練
五、異議處理
1、太極處理法:認同+贊美+轉移+反問
2、異議處理話術及解答
六、交易促成
1、從眾法的話術?
2、選擇法的話術?
3、利誘法的話術?
4、直接法的話術?
5、預演法的話術?
情景演練:分組演練交易促成
七、客戶維護(客戶維護之中高端客戶沙龍組織)
1、客戶分層分級
2、客(ke)戶維護要(yao)點(dian)
金牌大堂經理課程
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