廳堂員工主動服務營銷綜合技能提升
講師(shi):陳元方 瀏覽次數:2577
課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
員工主動服務營銷課程
【課程背景】
處于銀行營銷一線的廳堂,是與客戶接觸的最前沿,也是體現優質服務,主動營銷*渠道平臺。本課程針對目前廳堂頻繁排隊,人滿為患,自助區卻空無一人,等候時間過長,秩序混亂,大堂經理、理財經理、客戶經理和柜員等廳堂人員互動較差,單打獨斗,廳堂營銷效能低等問題,通過幫助廳堂人員構建快樂工作信念體系,塑造團隊大雁般精神,輸入提高廳堂效能工具技術,建立廳堂主動營銷產品的傳播體系,幫助廳堂人員提升團隊發現客戶、推薦和發展客戶相互搭配方法,聯合一體營銷實戰技巧, 提升廳堂整體產能。
培養廳堂客戶關系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解,從順利實現柜員營銷目標。
【課程收益】
1、幫助廳堂團隊構建快樂工作信念,大膽開口自信心;
2、掌握提高廳堂效能工具技術;
3、建立廳堂營銷產品的傳播體系,產品訓練三大方法;
4、掌握廳堂團隊相互配合行為,一體營銷實戰技巧。
【培訓對象】
銀行廳堂全體工作人員
【課程大綱】
第一部分 現代商業銀行柜員服務營銷認知
1、現代商業銀行服務營銷理念
2、創新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是精準服務營銷?
4、精準服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點
第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉
柜面人員如何扮演服務中的顧問角色
1、服務中顧問形象的樹立
2、服務中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關鍵點?
廳堂人員的五項能力修煉
1、一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2、一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
3、一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
4、一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉
5、一個能屈能伸的腰桿子——心態、情商以及問題處理
第三部分 廳堂主動服務營銷中的四個階段與七步曲
主動營銷的四個階段
1、接待---服務形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續維護
主動營銷的七個步驟
站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
第四部分 廳堂主動服務營銷中的產品傳播
1: 看視頻學習,如何策劃成功廳堂營銷?
2:廳堂一體營銷流程五步法?
3:廳堂人堂如何與客戶搭訕,建立良好溝通關系?
4:廳堂人員如何識別客戶四法則?
5:廳堂人員如何把握營銷開口時機?
6:廳堂人員如何運用二次巡視挖掘客戶需求?
7: 廳堂人員如何組織策劃廳堂高峰沙龍?
8:廳堂人員如何運用常態話術、核心一句快速促成?
9:如何將客戶拒絕產生價值互換?
10;廳堂人員如何根據客戶情況匹配產品、交叉營銷?
11:如何呈現一體化營銷?
第五部分 客戶需求挖掘與促成式締結技巧
1、 推進服務中的交叉及增值銷售
1) 如何擴大客戶的購買欲望
2) 如何進行產品附加銷售及交叉銷售
3) 如何銷售整合方案而非產品
2、如何塑造產品的價值及調動對方情緒
1) 產品說明的方法與步驟
2) 產品介紹的八大技巧及注意事項
3) 提出解決方案(FAB與*)
4) 捕捉客戶的購買信息成交的時機:客戶在購買時發出的信息與信號
5) 提出購買建議(解決方案)
3、如何解除客戶的抗拒點
1) 客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式
2) 解除抗拒點的成交話術設計思路
3) 解除抗拒點原則
4) 解除客戶抗拒的技巧
5) 處理抗拒點(異議)的步驟
6) 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
4、成交設計
1) 為什么成交:
2) 成交技巧及注意事項
3) 實戰訓練;
5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1) 檢查結果
2) 服務后期的回訪
3) 榜樣客戶的宣傳
4) 推動客戶間的推薦
員工主動服務營銷課程
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