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培養服務感知課程

【課程背景】
中國經濟的蓬勃發展帶動社會各個行業的突飛猛進。特別是現代對外交往的日益頻繁，酒店業在外觀裝飾、配套設施以及服務水平上的要求越來越高，目的就是要讓客人在酒店下榻有賓至如歸的感覺。
在國際化的經營過程中，經濟發展迅速，第三產業蓬勃興旺，對外商務活動日益頻繁，只有掌握一些現代服務禮儀規范，這樣才能使酒店服務走向國際化、規范化的道路，也是酒店業長期發展的法寶。顯然，以客人的需求為導向的酒店服務是酒店核心價值的重要體現。讓客人滿意的前提是了解客戶的需求，通過建立完善的賓客信息收集和分析系統，動態掌握并不斷滿足賓客需求，為賓客提供個性化服務。
因(yin)此，現(xian)代酒店的基礎服務(wu)(wu)理(li)念(nian)就是：微笑(xiao)待人、顧客至上(shang)。在(zai)接待賓客時，通過服務(wu)(wu)禮(li)儀的熟練運用，把握(wo)客戶服務(wu)(wu)的細節，為酒店服務(wu)(wu)注(zhu)入新的動力，是現(xian)代酒店服務(wu)(wu)禮(li)儀的最終目(mu)的。

【課程收益】
培養服務感知，激發服務意識
得體著裝形象，提升企業形象
陽光關愛溝通，體現溫暖如家
了解客戶需求，提供個性服務
規范服務標準，形成心理定勢
強(qiang)化品牌價值，鏈接產生效(xiao)益

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講：服務感知力的培養
從新解讀服務意識
書香世家——五香四美（企業文化的探索）
如果你是客戶
“五感”服務之美
禮貌服務鏈接客戶
何為禮儀
以賓(bin)客(ke)為尊，尊的是什么？

第二講：書香之美的專業服務形象
一、你是誰？
1、你是企業的名片
2、首映效應
3、自我形象對照檢查
二、清新的儀容
1、男士儀容的修整
2、女士儀容的修整
3、配飾不失得體
三、形象是專業服務的傳遞
你的服飾告訴了所有人你是誰！
符合身份的著裝：職業相符合
遵守成規：制服
配(pei)飾的(de)規范(fan)：胸牌、配(pei)飾

第三講：書香之行無形的價值傳遞
一、神態傳遞真誠熱情
大方得體的眼神
用微笑塑造國際交流名片
二、用動作引導管理客戶
1、用站姿體現服務的專業
2、用手勢管理客戶的行為
3、用欠身表達服務的主動
4、用鞠躬傳遞服務的誠意
5、用蹲姿展示服務的素養
三、儀態的演練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現優雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象
8. 眼神——最專業的服務表達
9. 微笑——最溫暖人心的服務

第四講：書香之聲的溝通服務藝術
高質量的服務需要平衡溝通
與自我的內在溝通——怎么溝通讓人更舒服
與客戶的溝通——挖掘了解需求
與情景的關系——服務背景的合理規劃安排
二、服務互動下的溝通技巧
1、禮貌且不失態度
2、合理且不失原則
3、婉轉拒絕回應有聲
4、徹底溝通不留疑惑
三、細節決定你的服務與眾不同
1、禮貌用語的運用
2、語氣、語速、語調的把控
3、情緒的調整
四、傾聽是最快了解客戶的方式
1、語言的認同
2、神態的配合
3、肢體的搭配
4、積極的反饋

第五講：書香之約豎接待標準
接待前的個人整理
自我形象檢查
規范的站姿、坐姿
魅力的微笑
親和的眼神
*的狀態
迎接——聲感同迎
迎接“五聲”服務
面帶微笑表達
禮貌文明用語
欠身示意歡迎
主動詢問來意
快速辦理事宜
清點保管物品
手勢指引方向
三、遞物——安全禮貌
遞送文件、簽字
遞送物品
四、引導——有禮有節
平步引領
電梯引領
樓梯引領
話務——通透清晰
話務的四標準
接聽電話
做好記錄
通話結束
撥打電話

第六講：書香之味的餐廳服務
迎客
備餐的準備
禮貌用語
身體力行
服務
協助掛衣
引導入坐
拉椅動作
遞送菜單
倒茶動作
斟酒動作
上菜動作
分餐動作
換碟動作
離場動作
餐具
餐具的擺放
餐具“五(wu)無”標準

第七講：書香之雅高端會務
會務的準備
會議“五項”確定
會場布置
座次安排
傳統形式
討論形式
會中服務
會中“三輕”服務
茶水添置
巡場安保
應急措施
會后清潔
清潔整理
物品歸檢
安全檢查
第八講：書香之旅的服務流程
接待流程
微笑迎客
站立示意
詢問預約
入住登記
確認付款
卡證歸還
行李搬運
通知客房
二、入住程序注意事項
1、預定房間的準備工作
3、物品的遺留和歸還
4、團(tuan)單的(de)對接和溝通(tong)

第八講：書香之畫的服務回顧
企業的品牌形象之畫
環境品質的營造
員工點滴的形象
客戶的體驗印象之畫
標準的服務
貼心的服務
感動的服務

培養服務感知課程