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酒店服務管理的課程

培訓對象
酒店員工

培訓收益：
1、培養積極主動的酒店服務意識；
2、酒店員工服務技巧；
3、掌握有效(xiao)酒店服務的原則。

培訓背景：
競爭帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)，因(yin)為客(ke)(ke)人需要(yao)最(zui)(zui)符合(he)自(zi)己(ji)(ji)想法、最(zui)(zui)適合(he)自(zi)己(ji)(ji)、自(zi)己(ji)(ji)最(zui)(zui)喜歡的(de)(de)(de)(de)產品(pin)。所(suo)以(yi)，在競爭越(yue)(yue)來越(yue)(yue)激(ji)烈(lie)的(de)(de)(de)(de)狀況(kuang)下(xia)，在產品(pin)日益供(gong)過(guo)于求(qiu)的(de)(de)(de)(de)市場里(li)，在商品(pin)本身的(de)(de)(de)(de)差異越(yue)(yue)來越(yue)(yue)小的(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下(xia)，我們唯有(you)提(ti)供(gong)各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)(de)(de)服務，增(zeng)加產品(pin)的(de)(de)(de)(de)附加值來滿足顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，來挽留顧客(ke)(ke)。

培訓大綱：
第一部分、酒店服務意識
一、優質服務的含義
二、優質服務對酒店的要求
1、優質服務對酒店所提出的特別要求
(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求
(2)優質服務特別強調服務質量的整體性
(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性
2、必須滿足客人對優質服務的心理需求
(1)舒適暢快
(2)方便快捷
(3)物美價宜
(4)謙讓照顧
(5)安全衛生
三、優質服務的構成
1、服務環境幽雅
2、服務設施完善
3、服務項目齊全
4、服務效率快捷
5、安全保障可靠
6、儀態優雅端莊
四、客人至上的理念
1、客人與酒店員工的關系
(1)選擇與被選擇關系
(2)客人與主人關系
(3)服務與被服務關系
(4)朋友關系
2、對待客人的意識
(1)客人就是上帝
(2)客人永遠是對的
3、服務客人方程式
(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100
(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即100-1＝0
(3)客人滿意＝各個服務員工表現的乘積
五、客房個性化精品服務案例
餐飲個性化精品服務(wu)案例

第二部分、服務心態
一、酒店行業的特點
1、酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業
2、酒店是提供全方位服務的行業
3、酒店是沒有任何權力的服務行業
4、酒店是與人近距離打交道的行業
二、員工應當具備的從業心理
1、態度
2、意志
3、情感
三、服務技能
1、各種日常問題的處理
2、酒店服務(wu)技能

第三部分、酒店服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識、服(fu)(fu)務(wu)(wu)心態及服(fu)(fu)務(wu)(wu)技(ji)能培訓課程總結

酒店服務管理的課程