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服務定位培訓

課程背景：
當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。
目前銀(yin)行競爭(zheng)的(de)(de)一個核心(xin)陣地--銀(yin)行網(wang)點(dian)，成(cheng)了獲取客(ke)戶(hu)(hu)產生效益的(de)(de)重中(zhong)(zhong)之重，在(zai)整個銀(yin)行網(wang)點(dian)中(zhong)(zhong)，廳(ting)堂人員(yuan)多(duo)面(mian)角(jiao)色的(de)(de)崗位，直接決(jue)定了這個網(wang)點(dian)的(de)(de)競爭(zheng)能(neng)力，很(hen)多(duo)行也提出了“贏在(zai)大堂”的(de)(de)口號，但是對(dui)于銀(yin)行網(wang)點(dian)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)分流、潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)發(fa)現、客(ke)戶(hu)(hu)營(ying)銷(xiao)、客(ke)戶(hu)(hu)投訴處理(li)、現場環(huan)境(jing)管理(li)等眾多(duo)職責(ze)，目前很(hen)多(duo)行的(de)(de)廳(ting)堂人員(yuan)都不能(neng)很(hen)好的(de)(de)扮演好這個角(jiao)色，發(fa)揮這個位置(zhi)的(de)(de)關鍵作(zuo)用(yong)(yong)。本課(ke)程從銀(yin)行的(de)(de)實際出發(fa)，幫助廳(ting)堂人員(yuan)重新(xin)定位自(zi)己的(de)(de)角(jiao)色，梳理(li)工(gong)作(zuo)職責(ze)，強(qiang)化崗位專業(ye)技能(neng)，使大堂經(jing)理(li)課(ke)程后(hou)可以(yi)把學到的(de)(de)知(zhi)識方法直接去運用(yong)(yong)。

課程收益：
● 讓廳堂服務人員重新認知自己的角色
● 廳堂服務人員熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
● 提升廳堂人員現場管理能力
● 提升廳堂人員專業服務能力
● 掌(zhang)握客戶(hu)投訴處(chu)理的技巧和方(fang)法化危為機

課(ke)程對象：銀行網點負責人、大堂經理、客(ke)戶經理、廳堂服務人員(yuan)

課程大綱
第一講：廳堂角色認知與定位
一、定位與職責
1、 廳堂服務人員的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2、 廳堂人員的職責
1）環境管理
2）分流引導
3）識別推薦
4）指導使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
二、廳堂管理人員應具備的品格素質
1、 具有服務導向
2、 積極熱情
3、 具有同理心
4、 謙虛誠實
5、 寬容
6、 注重承諾
三、廳堂人員應體現的四項能力
1、 服務親和力
2、 現場管理能力
3、 業務處理能力
4、 主動營銷(xiao)能力

第二講：廳堂人員的現場管理
一、網點現場環境管理
1、 常見的現場環境問題
2、 網點6S現場管理
二、智能化銀行崗位與流程
方式：定點站位模式
1號位——大堂引導區
2號位——智能服務區
3號位——等候區
4號位——貴賓室
三、網點晨會召開流程
1、 召開晨會的目的
1）調整員工的狀態
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經驗
5）學習知識
6）創造好心情
2、 晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
四、廳堂管理一日三巡檢
1、 開門迎客前第一次巡檢
2、 營業高峰期第二次巡檢
3、 營業結束后(hou)第三次巡檢(jian)

第三講：廳堂工作流程要點及實戰
一、工作流程關鍵點
1、 不同時段的工作流程關鍵點
——營業前、營業中、營業后
2、 客戶服務工作流程及規范
1）站相迎
2）快分流
3）速識別
4）簡營銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、服務中的“觀察技巧”
1、 如何做好銷售的準備
2、 客戶識別的時機
1）迎接客戶進入網點時
2）客戶主動咨詢某項業務時
3）客戶等候辦理業務時
3、 如何觀察客戶
4、 觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預測客戶需求
5、 其(qi)他(ta)特征識別(bie)

第四講：廳堂人員的職業形象
一、關于職業形象的認知
1、 職業形象對個人
2、 職業形象對企業
3、 職業形象特點
——親切、成熟、專業、自信
二、儀容儀表的要素
1、 發型
2、 面容
3、 耳部
4、 手部
5、 體味
6、 著裝
7、 配飾
三、廳堂人員十大服務行為規范
1、 表情的規范
2、 站姿的規范
3、 坐姿的規范
4、 走姿的規范
5、 蹲姿的國防
6、 鞠躬的規范
7、 簽字或閱讀指示的規范
8、 遞送物品的規范
9、 引領客戶的規范
10、 電話禮儀的規范
四、廳堂(tang)服務的行為(wei)禁忌

第五講：客戶投訴處理及應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、 產品質量問題
2、 服務人員服務質量
3、 客戶期望值沒有得到滿足
4、 服務承諾未能兌現
5、 客戶需求未能正真被理解
6、 客戶周圍人員的評價
7、 客戶本人自身修養或性格
二、投訴處理不當的惡果
1、 不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、 一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3、 一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1、 指出缺點和不足
2、 提供你繼續為他服務的機會
3、 加強他成為穩定顧客的機會
4、 更好的改進產品和服務
5、 提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、 求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、 求補償的心理
對策：送禮物
3、 求發泄的心理
對策：傾聽
4、 敵視的心理
對策：認同+贊美
五、客戶投訴處理的七步驟
1、 迅速隔離客戶
2、 安撫客戶情緒
3、 充分道歉
4、 收集足夠的信息
5、 給出解決的方案
6、 征求客戶意見
7、 跟蹤服務

服務定位培訓