修煉健康心態 提升服務素養
講(jiang)師(shi)：李汶娟 瀏覽次數：2559
課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
健康心態提升服務素養課程
【課程背景】
2 1世紀是“服務經濟”的時代，服務作為當今時代各行業的核心競爭力，已經成為企業經營的主旋律！而服務效能的核心不在硬件環境的提升，而是軟件環境也就是服務人士的心理及素養提升。一線服務人士在與客戶溝通交流的每個關鍵時刻，都在影響著客戶的滿意度和服務工作的效能。
服務工作是由人完成的，如果人心不舒服，有情緒了，無法高效的完成服務工作！本課程從心理學的理念出發，幫助學員修復壓力調適情緒，樹立正向積極的服務心態，從內在心理提升對服務工作的認知，感受服務工作的價值與意義。同時，本課程讓學員理解和掌握如何觀察客戶的外在言語行為和非言語行為，感受客戶的內在需要，通過嚴謹規范的服務行為，高情商的服務溝通，建立和保持與客戶的信任，提高客戶滿意度。
【課程收益】
管理和修復壓力，正確識別并處理情緒，修煉積極正向的服務心態；
了解當今時代客戶的特征，樹立正確的服務理念，發現服務工作的意義；
通過觀察和分析客戶的外在行為和內在心理，發現并滿足客戶需求；
掌握與客戶接觸“關鍵時刻”的有效服務行為，贏得客戶信任，提高服務效能。
【課程對象】一線服務人士
【課程大綱】
第一部分：健康心態篇
一、 修復壓力樹立積極心態
1、導語：
1) 健康的涵義：軀體健康、心理健康、良好的社會功能
2) 慢性壓力影響健康和績效
2、從心理學的視角認識壓力
1) 壓力涵義：壓力來源、個體因素、后果（情緒和行為）
2) 壓力來源：社會因素、工作因素、生活因素
3) 個體因素引發壓力過度對情緒和行為的影響
3、修復壓力的方法
1) 從內在認知面對壓力：壓力不是問題，如何修復才是問題
2) 從外在行為修復壓力
（1） 短中長期修復壓力的方法
（2） 構建完備的社會支持系統
形式&方法：
【課堂創設】：搭建翻轉式課堂
【心理測評】：壓力自測
【心理活動】：壓力過度下的情緒和行為引發的身體反應
二、管理情緒修煉情商
1、情商的涵義
1) 情商的定義
2) 情商5要素
3) 情商的核心
2、修煉高情商
1) 自我意識——覺察情緒
① 演化的后遺癥-三腦的啟示
② 覺察情緒是管理情緒的根本
③ 提升覺察能力的方法
2) 自我協調——管理情緒
① 情緒管理ABC
② 五種常見的思維陷阱
③ 實時心理韌性三策略
3) 自我激勵——積極主動
① 選擇的前提和依據
② 區分關注圈和影響圈
③ 自我激勵的思維路徑
4) 共情能力——換位思考
① 突破思維的定勢
② 共情他人的感受
③ 連接他人的內在意圖
5) 社交能力——雙贏思維
① 人際交往的情感賬戶
② 人際關系的模式
③ 與人合作長期主義
形式&方法：
【案例導入】：一個女心理學家的清晨
【案例分析】：
① 史上最牛女秘書的回信
② 地鐵上的遭遇
③ 白雪公主續集
【思考練習】：區分事實和判斷，區分感受和想法
【視頻觀摩】：嗨，“爛泥”一樣的人生！
【心理活動】：正念冥想
第二部分：服務素養篇
三、激發服務工作的內在動力
1、從”心”看服務工作
1) 面對服務工作的三種工作導向
① 任務：養家糊口的工具
② 職業：競爭激烈的工作
③ 召喚：工作中體驗意義
2) 重塑服務工作的意義
① 認知重塑
② 關系重塑
③ 任務重塑
2、從“新”看客戶
1) 當今時代的客戶畫像
① 見識多
② 選擇多
③ 需求多
④ 耐心少
⑤ 寬容少
2) 服務的本質：發現客戶需求
3) 服務的關鍵：滿足客戶需求
形式&方法：
【小組討論】：
① 曾經體驗（服務）過的滿意的客戶服務案例分享
② 在工作中進行認知重塑，激發工作的意義感、價值感
【互動活動】：如何進行工作任務的重塑進入心流狀態？
四、發現并滿足客戶需求
1、發現客戶需求
1) 客戶需求的內在冰山
① 客戶的外顯需求占10%
② 客戶的內在需求占90%
2) 透過內在心理分析客戶需求
① 求尊重的心理
② 求認同的心理
③ 自我表現的心理
④ 發泄情緒的心理
3) 通過外在行為觀察客戶需求
① 非言語行為：眼神、微表情、手勢、走路姿勢等
② 言語行為：語音、語調、語速、談話內容等
2、奠定服務基調贏得客戶信任
1) 植入客戶內心的“成交”理念
① 植入人心的五感開關
② 心理學的首因效應——五感開關的神奇密碼
2) 服務人士的視覺形象管理
① 儀容規范（體味 面容 發型 手部 服務妝容要求）
② 儀表修飾（制服著裝規范要求）
③ 儀態禮儀（人際距離、眼神、微笑、服務手勢）
3) 服務人士的聲音表情管理
① 聲音的訓練：語音、語調、語速
② 針對不同客戶的稱呼：職位、職業、親屬、通用
③ 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應答語、道歉語、致謝語、告別語
3、滿足客戶需求的行為
1) 綠色客戶（一般客戶）的服務規范
2) 紅色客戶（問題客戶）的應對技巧
3) 服務人士的服務禁忌
形式&方法：
【視頻觀摩】：《真愛至上》過猶不及的客戶服務
【互動活動】：“請到這里來” 聲音是帶有情感的
【演練活動】：特殊情況的服務情境應對
【課程復盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑
健康心態提升服務素養課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/300151.html
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