課(ke)程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
提升銀行服(fu)務(wu)意識課程
課程背景:
作為銀(yin)行和客(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通的(de)橋梁,銀(yin)行形象(xiang)宣(xuan)傳(chuan)的(de)重要途(tu)徑,在宣(xuan)傳(chuan)銀(yin)行、員工、業務(wu)品(pin)牌的(de)形象(xiang),提升客(ke)戶(hu)(hu)感知(zhi),樹(shu)立競(jing)爭(zheng)優勢,擴(kuo)展客(ke)戶(hu)(hu)量等方面的(de)作用是非常重要。為了(le)強(qiang)化(hua)銀(yin)行工作人(ren)員“用心服務(wu)客(ke)戶(hu)(hu)”的(de)服務(wu)理(li)念,春風(feng)化(hua)雨,潤物無(wu)聲。
課程目標:
使學員了解如何塑造與銀行風格相吻合的專業形象,提升服務意識,強化溝通技能,規范從業行為;掌握現代商務、社交的通用禮儀并熟練運用,提高工作中的個人魅力與服務溝通技巧;
量體裁衣,從(cong)服務者心態、意識、技能提出整改方(fang)案,提升(sheng)客戶忠誠度(du)、感知度(du)及(ji)客戶的滿(man)意度(du),為銀行創造效益。
課程特色:
案例精舉,學員拿來即用,用了即有效;
內外兼修,與工作現狀緊密結合;
突出聽、看(kan)、做、練等(deng)親身(shen)體驗的(de)關(guan)鍵環節,充分激發學員的(de)學習興(xing)趣。
課程對象:
大(da)堂經理、柜臺人員
課程大綱:
第一講:為什么要學習服務禮儀?
一、印象的形成
1.什么是首因效應?
2.首因的構成
3.什(shen)么是近因效應?
第二講:我們為什么要做好服務,如何做好服務?
一、尊重客戶是服務的基礎,尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重,又要表達
三、影響服務效果的三大要素
1.樹立正確的服務理念:客戶服務有底線,無上線
2.專業的服務形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作:
1)關注業務需求,更要關注情感需求
2)快速辦理,準確回應
3)先換位思考,再告知理解
(1)站在對方的角度,走進對方的世界,深入了解對方的內心對話
(2)表達“理解”來獲得客戶的認同
(3)避免理性切入,突出對方的利益
4)優化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務,明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
(1)服務用語的基本原則
(2)說的方式決定了客戶體驗
(3)用尊稱,稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
(4)語調上揚更積極
(5)引導客戶用提問,讓客戶感覺更有主導權
(6)如何用贊美觸動客戶:贊美就是尊重人性,是心胸,更是情商
(7)語氣、語調是對待事物的一種態度
四、老年客戶群體的服務操作
五、柜面服務操作(zuo)規(gui)范及關(guan)鍵點訓(xun)練(lian)
第三講:服務人員妝容規范
1.發型自然,不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求
第四講:窗口服務人員服飾規范
1.服務號牌規范佩戴
2.統一著裝,保持整潔
3.女員工飾物簡單
4.女士著裝搭配
5.男士著裝搭配
第五講: 服務儀態訓練—儀態是一種形體語言,是尊重、氣質與風度,更是品牌文化與素質
一、客戶更相信看到了什么:肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態標準:
1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿
2.相由心生:面部表情是人的內心感情的外現
3.手有所指,心有所思:待客手勢的應用
4.眼能傳神,亦能走神:待客眼神的應用
三、銀行職員儀態操——精神風貌展示包含:
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務
8.坐姿交替
第六講:柜面銷售技能訓練
一、客戶的服務期望
二、服務腳本設定
三、服務接觸中的“關鍵時刻”
四、如何開場:投其所好,達到溝通目的
五、銷售的不是產品,不是服務,不是品牌,而是人心,是人性,是情感
六、轉推介流程與技巧
1.轉推介的重要意義?
2.營銷與服務之間的平衡法則
七、柜面銷售流程
1.建立信任,話題切入的關鍵點
2.激發需求產品的價值取決于客戶對產品的渴望程度:激發需求的經典三級提問法
3.產品呈現的FABE法,對于現有產品進行FABE呈現
4.打消客戶疑慮的三個步驟
1)感同身受
2)證明疑慮的普遍存在
3)用成功案例證明
舉例及解析:以客戶擔憂風險為例,先迎合—再勾引—三定心—四舉例
八、現(xian)有(you)產品話術(shu)提煉
提(ti)升銀行服(fu)務意識課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/301673.html
已開課時間Have start time
- 潘海丹
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉(wei)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春(chun)濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧